การทำธุรกิจในปัจจุบันมีจุดเน้นอยู่ 2 เรื่องหลักๆ ได้แก่ การสร้างภาพลักษณ์ขององค์กรให้ดูดี และ การรักษาฐานลูกค้าที่มีอยู่ไว้ให้ได้ ซึ่งกิจกรรมที่นำมาใช้เพื่อบรรลุเป้าหมายทั้ง 2 นี้ก็เช่น กิจกรรมเพื่อสังคม หรือพวก CSR (Corporate Social Responsibility) ต่างๆ รวมถึงกิจกรรมสร้างสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านแนวคิด CRM (Customer Relationship Management) ซึ่งอาจทำผ่านกิจกรรม CSR ด้วยก็ได้ แต่การกระทำต่างๆ เหล่านี้มีจุดมุ่งหมายก็เพื่อบรรลุเป้าหมายที่ใหญ่กว่าหรือเป็นเป้าหมายสูงสุดขององค์กรก็ว่าได้ เป้าหมายนั้นได้แก่ การทำผลกำไรให้เกิดขึ้นแก่บริษัทหรือองค์กร
ถ้าพิจารณาโดยไม่ต้องใช้วิธีการวิเคราะห์ที่ซับซ้อน องค์กรหลายแห่งพบว่า ผลกำไรของบริษัทมีความเชื่อมโยงกับรูปแบบหรือแนวทางการให้บริการของบริษัท เพราะถ้าองค์กรบริการดี ลูกค้ามีความพึงพอใจและมีความประทับใจในการบริการ โอกาสที่ลูกค้าจะกลับมาใช้บริการซ้ำก็มีสูง ในบางรายไม่ใช่เพียงแค่กลับมาใช้ซ้ำเท่านั้น แต่มีการบอกต่อแก่บุคคลใกล้ชิดของตนให้มาใช้บริการด้วย ด้วยเหตุนี้บริษัททั้งหลาย โดยเฉพาะบริษัทที่อยู่ในธุรกิจอุตสาหกรรมการบริการ จึงพยายามที่จะปรับปรุงแนวทางการให้บริการของตนเองอย่างต่อเนื่อง เพราะถ้าบริษัทใดไม่ปรับปรุงหรือพัฒนารูปแบบการให้บริการอย่างสม่ำเสมอแล้วละก็ โอกาสที่จะสูญเสียลูกค้าให้กับคู่แข่งก็เป็นไปได้สูงทีเดียว แต่การพัฒนารูปแบบการให้บริการขององค์กรแต่ละแห่งก็มีความแตกต่างกัน ขึ้นอยู่กับวิธีคิดและมุมมองของผู้บริหาร
ในวารสาร The Journal for Quality and Participation ปีที่ 31 ฉบับที่ 4 ตีพิมพ์เดือนมกราคม ค.ศ. 2009 John C. Timmerman ในฐานะรองประธานองค์กรธุรกิจฝ่ายปฏิบัติการของโรงแรม Ritz-Carlton ได้กล่าวถึงวิธีการในการสร้างนวัตกรรมให้กลายเป็นสมรรถนะหลักขององค์กร ซึ่งในความเป็นจริงแล้ว แนวคิดการสร้างนวัตกรรมให้กลายเป็นสมรรถนะหลักนั้น แท้จริงแล้วก็คือการพัฒนารูปแบบการบริการของโรงแรมให้ดียิ่งขึ้นนั่นเอง ถึงแม้ว่าโรงแรม Ritz-Carlton จะเคยได้รับรางวัล Baldrige ถึง 2 ครั้ง ซึ่งเป็นการรับประกันถึงคุณภาพในการบริการของโรงแรมได้เป็นอย่างดี แต่โรงแรมก็ไม่ได้หยุดยั้งที่จะพัฒนาการให้บริการที่ดีอย่างต่อเนื่องแก่ลูกค้า โดยเปลี่ยนวิธีการคิดเพื่อหาแนวทางที่ดีที่สุดเพื่อนำไปสู่การคิดค้นหรือสร้างรูปแบบการใหบริการที่ดีขึ้นมาใหม่ภายในโรงแรม
ผู้บริหารของโรงแรมมีความเชื่อว่า การทำธุรกิจในปัจจุบันมีความเปลี่ยนแปลงและแตกต่างไปจากการทำธุรกิจในสมัยก่อน ที่เน้นแต่เรื่องของการใช้กำลังหรือแรงงานแต่เพียงอย่างเดียว (Hand) แต่ในปัจจุบันซึ่งธุรกิจส่วนใหญ่เป็นธุรกิจที่อยู่บนพื้นฐานของบริการและทางด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ ทำให้การใช้แต่เรื่องแรงงานหรือกำลังอย่างเดียวไม่พอ แต่จำเป็นต้องใช้ในเรื่องของความคิด (Head) และจิตใจ (Heart) ประกอบด้วย ดังนั้นการทำธุรกิจในปัจจุบันจึงต้องมี 3 H คือ Hand Head และ Heart ถึงจะทำให้ประสบความสำเร็จได้ ดังนั้นการมีส่วนร่วมของบุคลากรหรือพนักงานในองค์กรต่อการสร้างสรรค์สิ่งใหม่ๆ จึงเป็นเรื่องจำเป็น เพราะในอดีต เมื่อกล่าวถึงคำว่า “นวัตกรรม” มักจะเป็นเรื่องของผู้บริหารเสียเป็นส่วนใหญ่ แต่ปัจจุบันแนวคิดนี้ได้เปลี่ยนไป เพราะบุคลากรเป็นผู้สัมผัสกับลูกค้าโดยตรงทำให้ทราบดีว่าอะไรเป็นสิ่งที่ลูกค้าต้องการ ทำให้สามารถคิดในสิ่งที่ตรงกับความต้องการของลูกค้าได้มากกว่า ผู้บริหารของโรงแรม Ritz-Carlton เชื่อว่าการกระตุ้นบรรยากาศแห่งนวัตกรรมในโรงแรมสามารถช่วยพนักงานให้ปลดปล่อยความสามารถในการทำงานเพื่อสร้างความประทับใจหรือประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้าได้ นอกจากนี้นวัตกรรมยังช่วยเร่งการบริการที่ดีโดยเน้นในเรื่องของความสร้างสรรค์ของพนักงานและการตอบสนองต่อความเปลี่ยนแปลงที่รวดเร็ว ด้วยเหตุนี้ทางทีมผู้บริหารของโรงแรม Ritz-Carlton จึงได้พัฒนารูปแบบนวัตกรรมของโรงแรมขึ้นมาเพื่อประโยชน์ในการปรับปรุงคุณภาพในการให้บริการลูกค้าต่อไปในอนาคต
โรงแรมได้ทำวิจัยเพื่อการพัฒนารูปแบบนวัตกรรมของโรงแรม (Innovation Model) โดยมีการกำหนดขอบเขตคำนิยามของคำว่านวัตกรรมในขั้นแรกเพื่อความชัดเจน ซึ่งงานวิจัยนี้ได้นำความหมายมาจาก 2008 Criteria for Performance Excellence, National Institute of Standards and Technology ที่ระบุว่า “นวัตกรรมหมายถึงการสร้างการเปลี่ยนแปลงที่มีความหมายเพื่อปรับปรุงผลิตภัณฑ์ การบริการ รูปแบบ กระบวนการ การปฏิบัติการ และรูปแบบทางธุรกิจขององค์กร และสร้างคุณค่าใหม่สำหรับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียขององค์กรทั้งหมด” โดยงานวิจัยนี้มีขั้นตอนในการศึกษาเพื่อให้ได้มาซึ่งโมเดลนวัตกรรมหรือกระบวนการนวัตกรรมของโรงแรม 3 ขั้นตอนหลักด้วยกัน อันประกอบไปด้วย
1. การหาองค์ความรู้จากเอกสารและตำราต่างๆ (Body of Knowledge) งานวิจัยนี้ได้ทำการศึกษาจากข้อมูลทุติยภูมิ (Secondary data) โดยมีการทบทวนวรรณกรรมจากหนังสือที่ตีพิมพ์ในปี ค.ศ. 2002 ถึง 2007 จำนวน 4 เล่ม และบทความทางวิชาการที่ตีพิมพ์ในปี ค.ศ. 2006 หรือ 2007 จำนวน 9 บทความซึ่งทางทีมวิจัยพบว่า องค์ความรู้ที่ค้นคว้ามานี้เน้นไปที่วิธีการในการกระตุ้นความคิดสร้างสรรค์ แต่ไม่ได้เน้นไปที่กระบวนการการนำไปใช้ ข้อมูลที่ค้นพบจากงานวิจัยทางด้านประสาทวิทยา เน้นถึงความสำคัญของกระบวนการทางสติปัญญาในส่วนที่สร้างความคิดสร้างสรรค์ เพราะสมองถือว่าเป็นเครื่องยนต์หลักในการขับเคลื่อนความคิดสร้างสรรค์ และสามารถกระตุ้นได้หลากหลายวิธี โดยวิธีการที่ใช้ในการกระตุ้นและจัดระบบความคิดที่พบจากการศึกษาเอกสารในงานวิจัยนี้ ได้แก่ การฝึกสมอง (Brain Exercise) โดยการใช้เกมหรือการคิดแบบแก้ปัญหาเฉพาะหน้า การปรับเปลี่ยนสภาพแวดล้อม (Displacement) การกระตุ้น (Stimulation) โดยการตั้งคำถามหรือการสังเกต และการจัดระบบความคิด (Organization) จากแผนผังความคิดหรือแผนผังความสัมพันธ์ต่างๆ (Mind maps and Affinity diagrams)
2. การเทียบเคียงกับหน่วยงานภายนอก (External Benchmarking) ทีมผู้วิจัยได้ทำการส่งอีเมลไปยังสมาชิกของคณะกรรมการคุณภาพแห่งสหรัฐอเมริกา (U.S. Quality Council) ซึ่งกลุ่มนี้ประกอบไปด้วยผู้เชี่ยวชาญทางด้านคุณภาพ ตั้งแต่ระดับรองประธานฯ และผู้อำนวยการจากองค์กรที่มากจากภาคการผลิตและภาคบริการหลากหลายแห่ง เช่น Hewlett-Packard, Johnson & Johnson, Xerox Corporation, 3M, Corning Incorporated และ Cisco Systems, Inc. ซึ่งมีการทำการสำรวจก่อนหลังจากนั้นจึงเข้าไปทำการสังเกตการณ์ในเชิงลึกที่บริษัท Corning Incorporated และ Cisco Systems, Inc. เป็นเวลา 2 วัน เพื่อดูวัฒนธรรม วิธีการ และเครื่องมือทางด้านนวัตกรรม นอกจากนี้ยังมีการหาบริษัทที่เป็นผู้ปฏิบัติที่ยอดเยี่ยม หรือ Best Practice จากการเข้าร่วมประชุม American Society for Quality Innovation และ เวทีผู้บริหาร (Executive Forum) ในปี ค.ศ. 2007 โดยนำข้อมูลที่ได้มาวิเคราะห์หาใจความสำคัญเพื่อหาปัจจัยที่สำคัญที่ช่วยส่งเสริมวัฒนธรรมแห่งนวัตกรรมในองค์กรเหล่านั้น ซึ่งงานวิจัยนี้ได้ค้นพบปัจจัยที่สำคัญ 3 ประการได้แก่ ภาวะผู้นำ (Leadership) วิธีการ (Methods) และการยอมรับ (Recognition) และนำข้อมูลที่ได้นี้ไปให้กับทางคณะกรรมการคุณภาพของสหรัฐอเมริกาและผู้จัดการทั่วไปของโรงแรมเข้าร่วมประชุมผู้จัดการทั่วไปส่วนภูมิภาคประจำปี ค.ศ. 2007 ได้ตรวจสอบเพื่อยืนยันผลการแปลของข้อมูลที่ได้มา
3. การทำสัมภาษณ์กลุ่มภายในองค์กร (Internal Focus Group) ทางทีมวิจัยได้มีการทำ Focus Group กับกลุ่มผู้บริหารที่มีประสบการณ์หรือทำงานเกี่ยวข้องกับเรื่องนวัตกรรมมาก่อน โดยกลุ่มผู้เข้าร่วมถูกถามเพื่อให้ระบุถึงวิธีการที่ใช้ในการสร้างรูปแบบของนวัตกรรม (Innovation Model) ซึ่งผลการวิเคราะห์ข้อมูลที่ได้จากการสัมภาษณ์พบว่า มีขั้นตอนที่สำคัญ 4 ประการในการสร้างรูปแบบของนวัตกรรม และมีการจัดเรียงลำดับขั้นตอนทั้ง 4 อย่างเป็นระบบเพื่อง่ายต่อการนำไปประยุกต์ใช้ นอกจากนี้ยังได้มีการกรั่นกรองคำพูดของผู้เข้าร่วมการสัมภาษณ์กลุ่ม เพื่อระบุวิธีการที่สำคัญเพื่อบรรลุขั้นตอนในแต่ละขั้น
หลังจากที่ได้รวบรวมข้อมูลจากวิธีการศึกษาวิจัยทั้ง 3 ขั้นตอนแล้ว ทางทีมวิจัยได้นำเอาข้อมูลมาแปลงและเขียนสาระสำคัญของรากฐาน (Key theme matrix) เพื่อระบุถึงลักษณะเฉพาะของรูปแบบนวัตกรรม ซึ่งผลสรุปของข้อมูลพบว่า ในแนวตั้งของตารางเมตริกซ์ ตรงแหล่งที่มา (Source) และความจำเป็น (Requirements) พบว่าความจำเป็นหลักในการกระตุ้นความคิดสร้างสรรค์หรือสร้างนวัตกรรม มากจาก การเปลี่ยนแปลงสภาพแวดล้อม การกระตุ้นสติปัญญา ภาวะผู้นำ การสร้างทีม และการรวบรวมปัจจัยนำเข้าต่างๆ และนำเอาความจำเป็นมาใช้เพื่อการพัฒนาลักษณะเฉพาะสำหรับรูปแบบนวัตกรรมโดยมีการเน้นไปที่ความจำเป็นที่โดดเด่น ซึ่งอยู่ในแนวนอนของตารางเมติกซ์ โดยคุณลักษณะเฉพาะที่โดดเด่นได้แก่ สภาพแวดล้อมและการกระตุ้น
เมื่อดำเนินการระบุปัจจัยที่โดดเด่นได้เรียบร้อยแล้ว จึงมีการสร้างกระบวนการนวัตกรรม 4 ขั้นตอนที่ได้มากจาก ความเฉพาะเจาะจงที่ได้ และนำเอาโมเดลที่ได้ไปทดสอบเพื่อสร้างความแน่ใจว่าโมเดลนี้จะตอบสนองต่อวัตถุประสงค์ของการวิจัยและการทำธุรกิจได้ ซึ่งรวมสิ่งต่างๆ ดังต่อไปนี้
• ใช้วิธีการอย่างเป็นระบบเพื่อบรรลุปัจจัยแห่งความสำเร็จที่สำคัญของการขับเคลื่อนการมอบอำนาจให้พนักงาน และ นวัตกรรม และการรับเอาเรื่องของการเทียบเคียงผลิตภัณ์และการบริการมาใช้
• ฐานการวิจัย ซึ่งรวมถึงการพิสูจน์จากองค์กรที่มีการปฏิบัติเป็นเลิศ
• ความสามารถในการถ่ายโอนเข้าสู่วัฒนธรรมของโรงแรม Ritz-Carlton ได้
• มีประสิทธิผลในการสร้างวัฒนธรรมแห่งนวัตกรรม
โมเดลนวัตกรรมหรือกระบวนการนวัตกรรม 4 ขั้นตอนของ โรงแรม Ritz-Carlton ได้ถูกออกแบบมาพร้อมกับปัจจัยทางด้านสภาพแวดล้อม โดยประกอบด้วย ขั้นตอนที่ 1 การสร้างวิสัยทัศน์เกี่ยวกับการสร้างนวัตกรรม (Inspire Vision) โดยต้องมีปัจจัยในเรื่องของการให้การยอมรับ (Provide Recognition) ขั้นตอนที่ 2 คือ การกระตุ้นสภาพแวดล้อม ขั้นตอนที่ 3 คือ การกระตุ้นความคิด และ ขั้นตอนที่ 4 คือ การทดสอบความคิด ซึ่งมีเรื่องของการส่งเสริมการเทียบเคียงและการกระตุ้นความท้าทายหรือการกล้าเสี่ยงเป็นปัจจัยประกอบด้วย
สาเหตุสำคัญในการสร้างโมเดลนวัตกรรมของโรงแรมก็เพื่อจะปรับปรุงคุณภาพการบริการและกระบวนการให้บริการที่ดีแก่ลูกค้า โดยเน้นการมีส่วนร่วมของพนักงานผ่านการกระตุ้นความคิดเพื่อให้ปลดปล่อยความคิดที่สร้างสรรค์ออกมาเพื่อนำไปสู่การพัฒนาแนวทางใหม่เพื่อนำไปประยุกต์ใช้ในการให้บริการต่อไป ข้อคิดที่ได้จากบทความนี้ก็คือ การเป็นที่หนึ่งอาจทำได้ไม่ยาก แต่การจะรักษาความเป็นอันดับหนึ่งไว้นั้นยากยิ่งกว่า ดังนั้นแนวทางในการสร้างนวัตกรรมเพื่อให้กลายเป็นสมรรถนะหลักของโรงแรม Ritz-Carlton จึงเป็นแนวทางหนึ่งที่ทำขึ้นเพื่อพัฒนากระบวนการหรือรูปแบบการให้บริการที่ดีอย่างต่อเนื่องและไม่หยุดยั้ง