FROM CONFLICT TO CREATIVITY
การจัดการความขัดแย้ง
เขียนโดย Sy Landau , Barbara Landau and Daryl Landau
แปล นรินทร์ องค์อินทรีย์
เรียบเรียง ธนิกานต์ มาฆะศิรานนท์
สงวนลิขสิทธิ์และจัดจำหน่ายโดย
บริษัท เอ็กซเปอร์เน็ท จำกัด
ISBN 974 – 945676 – 3 – 3
ราคา 200 บาท

โครงสร้างเนื้อหา
ส่วนที่ 1 ความขัดแย้งนำไปสู่การสร้างสรรค์ได้อย่างไร
ส่วนนี้ประกอบด้วย บทที่ 1 ถึง บทที่ 3 โดยสำรวจความขัดแย้งที่เป็นปัญหา
และนำเสนอรูปแบบการแก้ไขข้อโต้แย้งที่ไม่เพียงแต่จะมีประสิทธิภาพเท่านั้น
แต่ยังสร้างสรรค์อีกด้วย

บทที่ 1 ความขัดแย้งในองค์กร

ความขัดแย้งเกิดขึ้นในความสัมพันธ์ของมนุษย์ทุกคน มีอยู่เสมอมาและอาจจะเสมอไป
ความขัดแย้งเป็นผลพวงของความแตกต่างและการพึ่งพาระหว่างกัน
ความขัดแย้งในองค์กรเกิดขึ้นเนื่องจากการที่คนซึ่งมีความสนใจหรือมีผลประโยชน์ด้านส่วนตัวและด้านวิชาชีพที่ต่างกัน ซึ่งต้องมาทำงานร่วมกันและพึ่งพากันเพื่อให้บรรลุเป้าหมายขององค์กร หรือไม่ก็เนื่องจากคนเหล่านั้นมีความสนใจในผลประโยชน์ที่ต่างกัน จึงเกิดความกังวลว่าอีกฝ่ายอาจกีดกันไม่ให้เขาบรรลุความต้องการของตัวเอง
ความแตกต่าง แบ่งได้ทั้ง ความแตกต่างในองค์กร ความแตกต่างส่วนตัว ความแตกต่างทางวิชาชีพ ความต่างเหล่านี้หลายครั้งมาจาก วิสัยทัศน์ที่ไม่ชัดเจน ความรับผิดชอบที่ขัดแย้งกัน ความรับผิดชอบที่ไม่ชัดเจน ข้อมูลที่ขัดแย้งกัน
การพึ่งพาระหว่างกัน ในช่วงเวลาปกติ คนทำงานจะทำหน้าที่ของตัวเองอย่างอิสระ ซึ่งมักเป็นองค์กรขนาดเล็ก แต่องค์กรในปัจจุบัน มีความซับซ้อนและอาศัยการทำงานแบบร่วมมือเพื่อบรรลุเป้าหมายร่วมขององค์กร ปัจจัยหลายๆประการที่ส่งผลให้เกิดความขัดแย้งในการพึ่งพาระหว่างกัน คือ ทรัพยากรที่หายาก การช่วงชิงอำนาจ โครงสร้างและระเบียบปฎิบัติขององค์กร

สรุป เนื้อหาเป็นการสำรวจหาสาเหตุของความขัดแย้งในองค์กร โดยเฉพาะความสัมพันธ์ของกลุ่มคนทำงานที่มีความหลากหลาย และการพึ่งพาอาศัยกันที่ผู้คนต้องมีเพื่อให้งานสำเร็จ เรายังได้อธิบายอีกด้วยว่า ความขัดแย้งในองค์กรนั้นกำลังเพิ่มขึ้น ขณะที่ความอดทนของเราในเรื่องนี้กำลังลดลงๆทุกที

บทที่ 2 การจัดการความขัดแย้งในองค์กร

เมื่อเราอยู่ท่ามกลางความขัดแย้ง ความสนใจจะมุ่งไป 2 สิ่ง คือ ผลลัพธ์และความสัมพันธ์ซึ่งทั้ง 2 สิ่งจะเกิดขึ้นนั้น ขึ้นอยู่กับ การจัดการความขัดแย้ง โดยมีอยู่ 5 วิธี การหลีกเลี่ยง
การแข่งขัน การโอนอ่อนผ่อนตาม การประนีประนอม การประสานความร่วมมือ ซึ่งแน่นอนว่าการประสานความร่วมมือ คือพื้นฐานของกระบวนการส่วนใหญ่ที่หนังสือเล่มนี้จะใช่
การแก้ไขความขัดแย้งแบบผสานความร่วมมือ ประกอบด้วย 3 ขั้นตอน
1 ระบุสาเหตุที่ซ่อนอยู่ของความขัดแย้ง โดยกำหนดพิเศษในประเด็นความสัมพันธ์ของคนเป็นสาเหตุสำคัญ
2 จัดการกับประเด็นเรื่องความสัมพันธ์ที่สำคัญก่อน
3 ตามด้วยการแก้ไขประเด็นที่สำคัญอื่นๆ
- วิธีระบุสาเหตุที่ซ่อนอยู่ วิธีที่ดีที่สุด คือจัดการสัมภาษณ์ เมื่อสัมภาษณ์แล้ววิเคาระห์ผลลัพธ์อย่างรอบคอบ ก็ทำการระบุและแยกแยะประเด็น
- วิธีจัดการปัญหาด้านความสัมพันธ์ที่สำคัญ เริ่มด้วยการสร้างกระบวนการที่แน่นอนชัดเจน ช่วยให้คนไว้วางใจในกระบวนการ จากนั้นสำรวจปัญหาด้านปฏิสัมพันธ์และสาเหตุ จากนั้นอภิปรายสิ่งที่ค้นพบ จากนั้นแลกเปลี่ยนความตั้งใจที่ดี
- แก้ปัญหาสำคัญโดยวิธีอิงผลประโยชน์ มีขั้นตอนดังนี้ 1 แนะนำกระบวนการและระบุประเด็น 2 แลกเปลี่ยนมุมมอง 3 สำรวจผลประโยชน์ที่ต้องการ 4 ระบุปัญหาที่มีร่วมกัน 5 ทางเลือกจากการระดมความคิด 6 ประเมินทางเลือก 7 บรรลุข้อตกลง

สรุปบทนี้อภิปรายถึงข้อดี ข้อด้อย ของกลยุทธ์ต่างๆ ในการจัดการกับข้อขัดแย้งเชิงทำลาย โดยได้นำเสนอวิธีการแบบชนะ-ชนะ ( WIN-WIN SOLUTION ) ที่สามารถใช้ในการแก้ปัญหาในองค์กร และแสดงให้เห็นด้วยว่า วิธีการแบบนี้ และกระบวนการแบบอิงผลประโยชน์อื่นๆ สามารถนำไปสู่การตัดสินใจที่ดีกว่าได้อย่างไร

บทที่ 3 วิธีการแก้ไขความขัดแย้งอย่างสร้างสรรค์

ความสำคัญของความคิดสร้างสรรค์ในการแก้ไขความขัดแย้ง ความคิดสร้างสรรค์มีความสำคัญต่อการแก้ไขปัญหาความขัดแย้งแบบต่างฝ่ายต่างได้รับประโยชน์ การร่วมมือกันจะเปิดประตูให้กับทางแก้นี้
ปัจจัยที่สนับสนุนวิธีแก้ไขความขัดแย้งที่สร้างสรรค์ เมื่อมีความขัดแย้งย่อมมีการต่อสู้และการเผชิญหน้า จริงๆแล้วความขัดแย้งเป็นเพียง แค่ปัญหาที่ต้องได้รับการแก้ไขเท่านั้น เราเพียงแค่นำพลังงานของคนที่โจมตีกันมาเปลี่ยนเป้นการทำงานฝ่ายเดียวกัน และมุ่งทะลุทะลวงตัวปัญหาเป็นสำคัญ เมื่อทุกฝ่ายยอมถอยหนึ่งก้าว เลิกยึดจุดยืนของตน พร้อมแก้ปัญหาไปด้วยกัน
- ความไว้วางใจทำให้เกิดความกล้าที่จะเสี่ยง
- สองหัวย่อมดีกว่าหัวเดียวในการแก้ปัญหา
- คุณจะสร้างสรรค์ได้มากขึ้น ด้วยผลประโยชน์ที่มากว่าจุดยืนเดิม
- กระบวนการที่มีแบบแผน ช่วยให้มีเวลาสำหรับการสร้างสรรค์
- การยับยั้งการวิพากษ์ วิจารณ์ ช่วยส่งเสริมการระดมความคิด
- การประเมินโดยใช้เกณฑ์มาตราฐาน ช่วยส่งเสริมการระดมสมอง
- การรู้ถึง BATNA ช่วยส่งเสริมการยอมรับแนวคิดใหม่ ( BATNA Best Alternative to a Negotiated Agreement )

สรุปการแก้ปัญหาความขัดแย้งอย่างสร้างสรรค์ ซี่งเป็นโบนัสอันสุดแสนวิเศษของวิธีการแบบอิงผลประโยชน์ ซึ่งไม่เพียงแต่ผลที่ได้จะมีประสิทธิภาพมากขึ้น ละเป็นที่ยอมรับมากขึ้นกว่ากลยุทธ์อื่นๆเท่านั้น แต่มันยังมักจะสร้างสรรค์เป็นอย่างมากอีกด้วย

ส่วนที่ 2 ชี้ให้เห็นว่า องค์กรทั้งหลายสามารถใช้วิธีเดียวกันนี้เพื่อบ่มเพาะความคิด
สร้างสรรค์ แม้ในยามที่ไม่มีความขัดแย้ง

บทที่ 4 ความขัดแย้ง บ่อเกิดแห่งความคิดสร้างสรรค์
มีปัจจัยมากมายที่ทำให้ประสิทธิผลของความสามารถในการสร้างสรรค์น้อยลง
โดยปัจจัยที่จำกัดผลลัพธ์จากคนที่มีความคิดสร้างสรรค์ คือ
1 มีคนที่มีความคิดสร้างสรค์น้อยเกินไปในองค์กร
2 ปัญหานั้นซับซ้อนเกินไปสำหรับคนๆเดียว
3 อุปสรรคของความกล้าเสี่ยงที่เกิดจากกำระเบียบขององค์กร
4 ความยากลำบากในการขายแนวคิดใหม่ให้แก่ผู้มีอำนาจตัดสินใจ
5 การขาดคนจำนวนมากที่มุ่งมั่นในการทำตามแนวคิดใหม่
ในแง่ของความคิดสร้างสรรค์ในองค์กร กลุ่มจะสร้างผลลัพธ์ที่เป็นไปได้มากกว่าปัจเจกบุคคล ด้วยหลายเหตุผลดังนี้
1 ความรู้ของกลุ่มที่รวมแล้วย่อมมากกว่า
2 กลุ่มจะผลิตแนวคิดใหม่ๆได้มากว่า
3 มีคนมากขึ้นในการผลักดันแนวคิดใหม่
4 มีคนมากขึ้นที่จะมุ่งมั่นในการดำเนินตามการตัดสินใจของกลุ่ม
5 ทางแก้ที่ยอดเยี่ยม อันเกิดจากการประชันความคิด

อภิปรายถึงความจำเป็นด้านความคิดสร้างสรรค์และนวัตกรรมในองค์กรที่กำลังเพิ่มมากขึ้นทุกขณะ รวมถึงเหตุผลที่การสร้างสรรค์ของกลุ่มอาจจะน่าพิศมัยกว่าการสร้างสรรค์ของปัญเจกบุคคลและยังวิเคราะห์ความเชื่อมโยงระหว่างความคิดสร้างสรรค์ ความแตกต่าง และการโต้แย้งอีกด้วย

บทที่ 5 การโต้แย้งเชิงสร้างสรรค์
เป้าหมายของการโต้แย้งเชิงสร้างสรรค์คือการส่งเสริมให้คนตะลุมบอนกับปัญหา โดยไม่ตะลุมบอนกันเอง ด้วยการประยุกต์ใช้รูปแบบการต่อรองแบบอิงผลประโยชน์มาใช้ โดยการโต้แย้งเชิงสร้างสรรค์ต้องอาศัยปฎิสัมพันธ์ขององค์ประกอบ 4 ประการ
- กระบวนการ ที่ส่งเสริมการประชันความคิด
- ผู้เข้าร่วม ที่หลากหลาย ซึ่งสนับสนุนเป้าหมายของกลุ่ม ไม่รู้สึกอึดอักับความขัดแย้งและเก่งในด้านการต่อรองแบบอิงผลประโยชน์
- ผู้นำที่เข้าใจ และชื่นชมการโต้แย้งเชิงสร้างสรรค์
- วัฒนธรรมองค์กรที่สนับสนุนกระบวนการและผู้คนในองค์กร
กระบวนการโต้แย้งเชิงสร้างสรรค์ อาศัย
การแก้ไขความขัดแย้งแบบผสานความร่วมมือ ประกอบด้วย 3 ขั้นตอน
1 ระบุสาเหตุของความขัดแย้ง โดยกำหนดในประเด็นความสัมพันธ์ของคนเป็นสาเหตุสำคัญ
2 จัดการกับประเด็นเรื่องความสัมพันธ์ที่สำคัญก่อน
3 ตามด้วยการแก้ไขประเด็นที่สำคัญอื่นๆ
แก้ปัญหาสำคัญโดยวิธีอิงผลประโยชน์ มีขั้นตอนดังนี้
1 แนะนำกระบวนการและระบุประเด็น 2 แลกเปลี่ยนมุมมอง
3 สำรวจผลประโยชน์ที่ต้องการ 4 ระบุปัญหาที่มีร่วมกัน
5 ทางเลือกจากการระดมความคิด 6 ประเมินทางเลือก 7 บรรลุข้อตกลง

สรุปเนื้อหาลงลึกเรื่องการโต้แย้งเชิงสร้างสรรค์ ซึ่งเป็นการใช้ความขัดแย้งเป็นตัวกระตุ้นความคิดสร้างสรรค์ของกลุ่ม เราได้อภิปรายถึง องค์ประกอบสำคัญ 4 ประการของการโต้แย้งเชิงสร้างสรรค์ที่ประสบความสำเร็จ อันได้แก่
1 กระบวนการความร่วมมือ 2 ผู้เข้าร่วมงานที่มีทักษะและแรงจูงใจ
3 ผู้นำที่สามารถรับมือกับความขัดแย้ง เชื่อในกระบวนการ
และมีทักษะด้านการเจรจาไกล่เกลี่ยเพื่อความสำเร็จ
4 โครงสร้างองค์กรที่สนับสนุน

บทที่ 6 อุปสรรคที่ขัดขวางความขัดแย้งเชิงสร้างสรรค์และวิธีการรับมือ
ความขัดแย้งมักเป้นตัวจุดชนวนที่จะส่งประกายความคิดสร้างสรรค์เสมอ และมีความเสี่ยงที่สำคัญ 2 ประการในการโต้แย้งเชิงสร้างสรรค์ ความเสี่ยงมากเกินไป กับ ความเสี่ยงน้อยเกินไป
ความเสี่ยงมากเกินไป ความเสี่ยงนั้นชัดเจนเกินไป คุณมีปัญหาซับซ้อน และอ่อนไหวที่ต้องอาศัยทางออกที่สร้างสรรค์ คุณตั้งหน่วยงานขึ้นมาเพื่อแก้ปัญหาเรื่องนี้ ตั้งผู้นำที่รับผิดชอบในการพัฒนาแนวสร้างสรรค์ เลือกสมาชิกหลากหลายมุมมอง สมาชิกก็ใส่ใจปัญหาและใคร่ครวญมาอย่างดี แม้คุณจะพยายามฟูมฟักการประชันความคิดและความร่วมมมือ แต่สิ่งที่ได้เป้นการประชันความคิดมากกว่า ทำให้สถานการส่อเค้าจะมีความขัดแย้งสูง
ความเสี่ยงน้อยเกินไป จริงๆผลกระทบของความเสี่ยงนี้ไม่รุนแรงนัก อันที่จริงยังสร้างความรู้สึกสบายใจมากกว่าอีกด้วย มีปัญหามากมายทีเดียวที่ผลจากความขัดแย้งไม่เพียงพอ และบางเรื่องอาจสร้างปัญหาร้ายแรงได้เหมือนกัน

บทนี้เน้นเรื่องการรักษาการโต้แย้งให้มีความสร้างสรรค์ นั่นหมายถึง การเน้นความขัดแย้งในเชิงบวกสูงที่สุด ในขณะเดียวกันก็ป้องกันการโต้แย้งเชิงลบ และควาสัมพันธ์ที่เป็นปัญหาด้วย

บทที่ 7 จากความขัดแย้งสู่การสร้างสรรค์
เราจำเป็นต้องอาศัยความคิดสร้างสรรค์ในการแก้ปัญหาความขัดแย้งทางความสัมพันธ์ เราต้องพึ่งพาความขัดแย้ง หรือการโต้แย้งความคิดเพื่อการสร้างความคิดสร้างสรรค์ การหลีกเลี่ยง หรือปิดกั้นความขัดแย้วเพื่อเห็นแก่ความกลมเกลียวไม่ใช่เรื่องดีเลย ต่การส่งเสริมให้คนได้ปลดปล่อยอย่างเต้มที่ในความขัดแย้งก็ไม่ใช่เรื่องดีเช่นกัน เป็นการง่ายเหลือเกินที่การแข่งขันด้านความคิด จะกลายเป้นการแข่งขันของคน กระบวนการแบบผสานความร่วมมือและทักษะการจัดการความขัดแย้งบางอย่างนั้น สามารถให้ความมั่นใจได้ว่า ความขัดแย้งเชิงบวกจะไม่กลายเป็นเรื่องส่วนตัว