Monthly Archives: October 2012

images-02

เรื่อง เสวนาวิชาการเกี่ยวกับ “ความท้าทายของ HR ไทย ในประชาคมเศรษฐกิจอาเซียน” เนื่องในโอกาสเปิดสำนักสิริพัฒนา
ตั้งแต่วันที่ ๑๙ ตุลาคม ๒๕๕๕
รวมระยะเวลา 1 วัน
ณ หอประชุมเฉลิมพระเกียรติ ๖ รอบ พระชนมพรรษา สถาบันบัณฑิตพัฒนบริหารศาสตร์
หน่วยงานที่จัด สถาบันบัณฑิตพัฒนบริหารศาสตร์ หน่วยงานที่รับผิดชอบงบประมาณ สำนักสิริพัฒนา

จำนวนเงิน – บาท

สรุปผลการปฏิบัติ
โดยภาพรวมของการเสวนาวิชาการในครั้งนี้ เน้นให้ผู้เข้าร่วมสัมมนาได้มีโอกาสรับฟังแง่คิดมุมมองและประสบการณ์จากผู้ที่มีความรู้ความเชี่ยวชาญด้านทรัพยากรมนุษย์ (HR Guru) จากภาครัฐและเอกชนชั้นนำ เช่น สำนักงาน ก.พ., บริษัท โตโยต้า มอเตอร์ ประเทศไทย จำกัด, บริษัท เจริญโภคภัณฑ์อาหาร จำกัด (มหาชน) และ บริษัท ปตท. จำกัด (มหาชน) สามารถสรุปเป็นรายละเอียดในการเสวนาวิชาการได้ดังต่อไปนี้ คือ

ประการที่ 1 คือ การเตรียมตัวเองให้พร้อมก่อนเข้าสู่ประชาคมเศรษฐกิจอาเซียน เช่น การฝึกอบรมและพัฒนาภาษาที่ใช้ในการสื่อสารกับมิตรประเทศ, การให้ความสนใจกับข้อมูลข่าวสารต่างๆ เกี่ยวกับประชาคมเศรษฐกิจอาเซียนเพิ่มมากขึ้น และปรับเปลี่ยนความคิดที่ไม่ดีต่อมิตรประเทศ เช่น การดูถูกประเทศเพื่อนบ้านว่าเป็นประเทศที่ด้อยกว่าประเทศตัวเอง เป็นต้น
ประการที่ 2 คือ เตรียมแผนพัฒนาทรัพยากรมนุษย์ภาครัฐและเอกชน รวมถึงแผนการรองรับการเปลี่ยนแปลงโยกย้ายทรัพยากรมนุษย์ในประเทศไทย เพื่อให้พร้อมรับมือกับผลกระทบที่จะเกิดขึ้นกับประชาคมเศรษฐกิจอาเซียนเกี่ยวกับทรัพยากรมนุษย์ในประเทศสมาชิกทั้งหมด รวมถึงเป็นการสร้างโอกาสและทวีมูลค่าเพิ่มให้ได้มากที่สุด ภายใต้การคิดเชิงกลยุทธ์และการบริหารจัดการที่ดี ยังผลในระยะยาวต่อภาพรวมของประชาคมเศรษฐกิจอาเซียน
ประการที่ 3 คือ การกำหนดนโยบายที่ชัดเจนแบบ (Single Command) ของภาครัฐ เน้นบูรณาการในการทำงานของภาครัฐ ทุกกระทรวง ทบวง กรม ให้เป็นหนึ่งเดียว ลดการออกกฏหมาย กฏกระทรวง และข้อบังคับต่างๆ ที่ซับซ้อนยากต่อการปฏิบัติงานของข้าราชการ รวมถึงอำนวยความสะดวกให้กับภาคเอกชนของไทยและประเทศสมาชิกในประชาคมเศรษฐกิจอาเซียนที่เข้ามาติดต่อเพื่อขอเข้ามาดำเนินธุรกิจในประเทศไทยได้ตามกรอบความร่วมมือ
ประการที่ ๔ คือ เน้นการให้ความร่วมมือระหว่างกัน มากกว่าการแข่งขันกันในกลุ่มประเทศสมาชิก เพื่อแลกเปลี่ยนเรียนรู้ และช่วยเหลือกันให้มากที่สุด เช่น ประเทศที่มีทรัพยากร แต่ขาดการบริหารจัดการ ประเทศที่มีความพร้อมสามารถช่วยเหลือในด้านต่างๆ ได้ โดยเฉพาะในเรื่องของทรัพยากรมนุษย์ที่มีประสิทธิภาพเข้าไปร่วมบริหารจัดการทรัพยากรในกลุ่มประเทศสมาชิกที่ด้อยกว่า เป็นต้น

จากแนวทางการนำเสนอแนวทางการพัฒนาข้างต้น เราต้องทำความเข้าใจและพร้อมรับการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นหลังจากการรวมตัวกันเป็นประชาคมเศรษฐกิจอาเซียน 5 ด้าน และร่วมมือกันเป็นหนึ่งเดียว ก่อนการรวมตัวเป็นประชาคมเศรษฐกิจอาเซียนในปี พ.ศ.๒๕๕๘ ที่กำลังจะเกิดขึ้น ส่งผลกระทบโดยตรงในด้านทรัพยากรมนุษย์ของไทยอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้

ISO 20000: มาตรฐานงานบริการด้าน IT สำหรับองค์กรในโลกยุคดิจิตอล

องค์กรที่ประสบความสำเร็จในโลกยุคดิจิตอลนี้ ทุกแห่งต่างก็มีระบบเทคโนโลยีสารสนเทศ (IT System) ที่มีประสิทธิภาพรองรับ และสนับสนุนการดำเนินธุรกิจอยู่ ซึ่งถือเป็นปัจจัยสำคัญที่ไม่มีผู้ใดสามารถปฏิเสธได้ ดังนั้น คำถามที่มักจะได้ยินกันอยู่บ่อยๆ ก็คือ การให้บริการด้าน IT (IT Services) ขององค์กรเหล่านั้นได้รับการบริหารจัดการอย่างไร

 

ที่ผ่านมา การบริหารบริการ IT (IT Service Management) ของแต่ละองค์กรมักจะขึ้นอยู่กับ IT Manager หรือผู้ที่มีหน้าที่รับผิดชอบดูแลศูนย์เทคโนโลยีสารสนเทศเป็นหลัก ซึ่งส่วนมากต่างก็บริหารงานไปตามวิธีการที่ตนเองคิดว่าดีที่สุด โดยนำเอาประสบการณ์ที่เคยได้รับในอดีตมาผนวกกับการแสวงหาความรู้เพิ่มเติมเพื่อปรับใช้เป็นแนวทางในการทำงาน ลักษณะดังกล่าวนี้จึงไม่ต่างไปจากการลองผิดลองถูก และบ่อยครั้งที่ฝ่ายบริหารไม่สามารถตรวจสอบความโปร่งใส และประสิทธิภาพการทำงานของฝ่าย IT ได้ ส่งผลให้ฝ่ายบริหารไม่ทราบถึงปัญหา รวมถึงไม่สามารถใช้ประโยชน์จากทรัพยากร และบริการ IT ขององค์กรเพื่อตอบสนองต่อความต้องการในการดำเนินธุรกิจได้อย่างเต็มที่ นอกจากนี้ เมื่อมีการปรับเปลี่ยนบุคลากรภายในฝ่าย IT ก็มักจะส่งผลกระทบถึงการให้บริการ IT ขององค์กรเสมอ เนื่องจากบุคลากรที่เข้ามารับตำแหน่งใหม่นั้นไม่ทราบ หรือไม่เข้าใจถึงวิธีการทำงานที่เป็นอยู่เดิม จึงต้องใช้เวลาในการศึกษางานเป็นระยะเวลาหนึ่งกว่าจะสามารถบริหารบริการ IT ให้เข้าที่เข้าทางได้

ดังนั้น ผู้บริหารจึงควรให้ความสำคัญแก่การนำระบบบริหารบริการ IT ที่เป็นมาตรฐานมาใช้งาน เพื่อให้บริการ IT ขององค์กรมีประสิทธิภาพอย่างแท้จริง ซึ่งในปัจจุบันนี้ มาตรฐานที่ได้รับการยอมรับกันทั่วโลกนั้น ได้แก่ ISO 20000 ซึ่งเป็นมาตรฐานสากลด้านการบริหารบริการ IT โดยเฉพาะ และ ITIL (Information Technology Infrastructure Library) ซึ่งเป็น Best Practices ที่รวบรวมเอาแนวคิด และเทคนิคการบริหารบริการ IT ที่ดีเลิศเข้าไว้ด้วยกัน

เนื้อหาของมาตรฐาน ISO 20000 จะระบุถึงข้อกำหนดต่างๆ ซึ่งเป็นเกณฑ์ในการชี้วัดว่าองค์กรมีการบริหารบริการ IT อย่างมีประสิทธิภาพหรือไม่ หากองค์กรมีการปฏิบัติตามข้อกำหนดเหล่านั้นครบถ้วน ก็จะสามารถผ่านการตรวจประเมิน และได้รับการรับรองมาตรฐาน ISO 20000 ในขณะที่ ITIL เป็นแนวทางปฏิบัติที่มีวิวัฒนาการมาตั้งแต่ปลายทศวรรษที่ 80 ในประเทศอังกฤษ จนกระทั่งเป็นที่นิยมนำมาใช้กันอย่างแพร่หลายทั่วโลกในปัจจุบัน ซึ่งแนวทางของ ITIL นั้นสามารถนำมาปรับใช้ได้อย่างเหมาะสมกับองค์กรในทุกระดับ

แผนภาพที่เห็นอยู่ด้านบนนั้น จะแสดงถึงความสัมพันธ์ของกระบวนการปฏิบัติงานภายในองค์กร กับ ITIL และมาตรฐาน ISO 20000 ซึ่งจะเห็นได้ว่ามาตรฐาน ISO 20000 นั้น แบ่งออกเป็น 2 ส่วน ได้แก่

· ISO 20000-1 Specification คือ เกณฑ์ในการตรวจประเมินความมีมาตรฐานของการบริหารบริการ IT
· ISO 20000-2 Code of Practice คือ คำอธิบายถึงการปฏิบัติให้สอดคล้องตามเกณฑ์การประเมินข้างต้น

อย่างไรก็ตาม แม้ว่ามาตรฐาน ISO 20000 จะบอกถึงข้อกำหนดต่างๆ แต่ก็ไม่ได้กล่าวถึงวิธีการ หรือรายละเอียดในการดำเนินการ ดังนั้น องค์กรจึงต้องมีการนำเอา ITIL หรือ Best Practice ด้าน IT Service Management อื่นๆ (เช่น MOF) มาใช้เป็นแนวทางในการจัดการกระบวนการทำงานภายในองค์กร เพื่อให้การบริหารบริการ IT มีประสิทธิภาพสูงสุด

มาตรฐาน ISO 20000 จะแบ่งกระบวนการ (Process) ในการบริหารบริการ IT ออกเป็นกลุ่มๆ ตามลักษณะเฉพาะของแต่ละกลุ่มกระบวนการ ซึ่งจะสอดคล้องกับกระบวนการของ ITIL ทำให้สามารถนำมาใช้งานร่วมกันได้อย่างมีประสิทธิภาพ

 

1. หัวใจการให้บริการสู่ความสำเร็จของธุรกิจร้านอาหาร ชุมพร สุขประสงค์ผล
2. การบริการ ( Service ) คือ อะไร ? มีความหมาย 2 ระดับ 1. ระดับพฤติกรรม ( Behavioral Approach ) คือ กระบวนการในการลงมือกระทำในเรื่องหนึ่งเรื่องใด ( Motion Activity ) โดยมุ่งตอบสนองความต้องของผู้ใช้บริการ 2. ระดับสถาบัน ( Institutional Approach ) คือ การมุ่งพิจารณาการบริการถึงการบริการในฐานะที่เป็นเรื่องของการประกอบธุรกิจบริการ ( Service Industry ) มีการจัดแบ่งหมวดหมู่ของการบริการออกตามประเภท
3. ลักษณะของการบริการ ให้ความสะดวก ไม่สามารถที่จะจับต้องได้ทั้งประสาททั้ง 5 ได้แก่ ตา หู จมูก ลิ้น สัมผัส เหมือนสินค้า และไม่มีการเปลี่ยนแปลงในตัวสินค้า ใช้แรงงานเป็นหลัก ผลผลิตออกมาในรูปแบบความพึงพอใจ ประทับใจ ตรงกันข้ามกับความไม่พอใจ บริโภคไม่ได้
4. หลักการให้บริการ การบริการที่ตอบสนองความต้องการของบุคลากรส่วนใหญ่ให้ได้ประโยชน์สูงสุด ความสม่ำเสมอ การให้บริการต้องดำเนินไปอย่างต่อเนื่อง ความเสมอภาค บริการที่จัดนั้น จะต้องให้แก่ผู้มาใช้บริการทุกคนอย่างเสมอภาคและเท่าเทียมกัน ความประหยัด ค่าใช้จ่ายที่ต้องใช้ไปในการบริการจะต้องไม่มากจนเกินกว่าผลที่จะได้รับ ความสะดวก ลักษณะปฎิบัติได้ง่าย สบาย สิ้นเปลืองทรัพยากรน้อย
5. 3 องค์ประกอบของการบริการ เจ้าหน้าที่ของกิจการ ผู้รับบริการ สภาพการติดต่อ ผลสะท้อนออกมาในรูปของความพึงพอใจ การประทับใจ
6. ความสำคัญของการบริการ 1. ความสำคัญต่อ ผู้รับบริการ 1.1 ตอบสนองความต้องการของลูกค้าทั้งทางด้านร่างกาย อารมณ์ สติปัญญา จิตใจ ศึกษาเปรียบเทียบมาตรฐานคุณภาพการบริการที่ตรงกับอัตภาพของแต่ละบุคคล 1.2 เสริมสร้างคุณภาพชีวิต การที่ผู้ได้รับบริการได้รับบริการที่ตรงกับความต้องการรู้สึกสะดวกสบายนำมาความประทับใจ และมีความสุข
7. ความสำคัญของการบริการ 2. ความสำคัญต่อผู้ให้บริการ 2.1 ผู้ประกอบการหรือผู้บริหารการบริการ การที่ผู้ประกอบการปรับ กลยุทธ์ เพื่อเพิ่มผลกำไรระยะยาวให้กับธุรกิจ ช่วยสร้างภาพลักษณ์ที่ดีของธุรกิจ รักษาลูกค้าเดิมเพิ่มลูกค้าใหม่ รักษาพนักงานให้เติบโต 2.2 ผู้ปฎิบัติงานบริการที่อุตสาหกรรมท่องเที่ยวมีความสำคัญที่ทำรายได้ให้ประเทศ พนักงานแต่ละคนที่จะฝึกฝนและพัฒนาตนเอง
8. หลัก 3 ประการของการบริการที่ดี นโยบายการให้บริการที่ดี ปรัชญาในการให้บริการ ความมุ่งมั่นที่จะสร้างความพอใจ การให้เกียรติลูกค้า การให้ความสำคัญในเรื่องของการตกแต่งสถานที่ ความสะดวกในการใช้ห้องน้ำ บรรยากาศในการต้อนรับลูกค้า แยกส่วนของพนักงานในสถานที่ทำธุระส่วนตัว ระบบการบริการที่ดี การต้อนรับ เจตคติการให้บริการ การรักษาความสะอาด การให้ข้อมูล การอธิบาย การตอบคำถาม คนให้บริการที่ดี การคัดเลือกบุคลากรที่มีคุณสมบัติ และคุณลักษณะที่ดีเหมาะสมกับงาน มีหลักสูตรฝึกอบรม การอบรม การให้บริการ
9. สุขลักษณะส่วนบุคคล พฤติกรรมส่วนบุคคล การแต่งกายและเครื่องแต่งกาย การใช้ห้องน้ำ ห้องส้วม ข้อปฎิบัติเมื่อพนักงานเจ็บป่วย มีการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ มีระบบและกลไกเฝ้าระวังตรวจสอบการทำงานของพนักงาน
10. คุณภาพบริการและความพึงพอใจของลูกค้า 1. การมุ่งเน้นที่ลูกค้า 1.1 กำหนดวิธีการที่เหมาะสมสำหรับประเมินและตัดสินความต้องการของลูกค้า 1.2 จัดทำเป็นข้อกำหนดผลิตภัณฑ์และบริการ 1.3 มีวิธีการสื่อสารกับลูกค้าอย่างเหมาะสม 1.4 รวบรวมข้อมูล ข้อเสนอแนะ และข้อร้องเรียนต่างๆของลูกค้า เพื่อนำมาปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง
11. การควบคุมกระบวนการให้บริการ ความเพียงพอของบุคลากรในด้านจำนวน และทักษะความสามารถ ความพร้อมด้านระบบสนับสนุนการปฎิบัติการ เครื่องมือ และอุปกรณ์ ความเหมาะสมในด้านสภาพแวดล้อมการให้บริการ กลไก และวิธีการทวนสอบผลการปฎิบัติงาน
12. การสื่อสารกับลูกค้าและข้อมูลสะท้อนกลับ วิธีการให้ข้อมูลสะดวกและเหมาะสมกับลูกค้า ข้อร้องเรียนจากลูกค้าที่จะต้องนำไปสู่การรับรู้ของพนักงาน การนำข้อมูลไปวิเคราะห์เพื่อการปรับปรุงคุณภาพ การปฎิบัติแก้ไขต่างๆได้มีการสื่อสารไปยังลูกค้าผู้ร้องเรียน
13. สิ่งอำนวยความสะดวกสำหรับลูกค้า ทรัพย์สินลูกค้า มีการปฎิบัติอย่างระมัดระวังต่อทรัพย์สินต่างๆของลูกค้าขณะอยู่ระหว่างใช้บริการร้านอาหาร มีวิธีปฎิบัติที่เหมาะสมกรณีเกิดการสูญหาย หรือ เสียหาย

[youtube]rlgGOxw1Qgs&feature=related[/youtube]

สรุป
จากภาพรวมของการพัฒนาเทคโนโลยีสารสนเทศมีผลต่อการให้บริการในร้านอาหาร และอุตสาหกรรมการบริการอาหารเพิ่มขึ้น จนกลายเป็นส่วนหนึ่งของการให้บริการ แต่ถ้าเป็นมุมมองของผู้จัดการร้านอาหาร ถือได้ว่าเป็นบริการเสริมที่มีประสิทธิภาพ ช่วยลดเวลาในการสั่งอาหาร และรับรายการอาหารจากบริกร เราสามารถสั่งอาหารโดยตรงไปยังเคาร์เตอร์รับรายการอาหาร และส่งต่อไปยังครัวเพื่อดำเนินการประกอบอาหารให้กับเราได้ทันที สามารถเก็บข้อมูลของลูกค้าเอาไว้เป็นฐานข้อมูลการสั่งอาหาร และความชื่นชอบในรายการอาหารนั้นๆ รวมถึงข้อมูลที่ได้เอามาจัดทำ CRM เพื่อกระตุ้นความภักดีที่มีต่อบริการของร้านอาหารได้โดยตรงอีกทางหนึ่ง

 

เลิฟล็อก และไรท์ (2546, หน้า 12) ได้ให้แนวคิดของส่วนผสมทางการตลาด ซึ่งเรียกว่า “องค์ประกอบทั้ง 8 ของการบริหารบริการแบบผสมผสาน (the eight components of integrated service management)” ไว้ดังนี้ “เพื่อพิจารณากลยุทธ์ทางการตลาดของสินค้าที่ผลิตจากอุตสาหกรรม โดยปกตินักการตลาดยึดถือองค์ประกอบของกลยุทธ์เบื้องต้น 4 ประการ คือ P-product (ผลิตภัณฑ์) P-price (ราคา) P-place (ช่องทางการจัดจำหน่าย) และ P-promotion (การส่งเสริมการตลาดหรือการสื่อสาร) กล่าวโดยรวมแล้วทั้งสี่จำพวกหมายถึง 4 Ps ของส่วนผสมการตลาด แต่อย่างไรก็ตามจากลักษณะเด่นพิเศษของการให้บริการที่ได้กล่าวมานั้น จำเป็นต้องรวมองค์ประกอบทางกลยุทธ์อื่น ๆ เข้าไว้ด้วยในกลยุทธ์การบริการ นั่นก็คือ มีการใช้ 8 Ps ในการบริหารการบริการแบบผสมผสานหรือบูรณาการ ซึ่งอธิบายถึงตัวแปรในการตัดสินใจ 8 ประการที่ผู้บริหารองค์กรที่จำหน่ายบริการต้องพิจารณา เราอาจเปรียบเทียบให้เห็น 8 Ps ได้จากลักษณะของการแข่งเรือ 8 ฝีพายอันลือชื่อระหว่างมหาวิทยาลัยอ๊อกฟอร์ดกับ มหาวิทยาลัย เคมบริดจ์ที่ทำกันทุกปีในแม่น้ำเทมล์ใกล้กรุงลอนดอนเป็นเวลาเกือบ 150 ปี ในปัจจุบันการแข่งขันที่คล้ายคลึงกันมีมาก โดยมีหลายแห่งเข้าเกี่ยวข้องด้วยรอบโลก อัตราความเร็วมาจากความแข็งแกร่งทางกายของฝีพาย ความพร้อมเพรียงและการร่วมกันของทีม เพื่อให้บรรลุถึงจุดสูงสุดของการพายเรือ ฝีพายแต่ละคนในแปดคนต้องดึงพายให้พร้อมเพรียงกับคนอื่นตามทิศทางของนายท้ายที่นั่งอยู่ท้ายเรือ การผสมผสานกันและการเอาผลงานรวมกันของแต่ละ P ใน 8 Ps เป็นสิ่งจำเป็นยิ่งสำหรับความสำเร็จในธุรกิจบริการที่มีการแข่งขัน คนถือท้ายคือผู้คอยคัดท้ายเรือกำหนดความเร็ว คอยจูงใจลูกเรือและคอยจับตาดูเรือแข่งของคู่แข่งขัน ซึ่งอุปมาได้กับการบริหารธุรกิจการบริการนั่นเอง”

เลิฟล็อก และไรท์ (อ้างถึงใน สมวงศ์ พงศ์สถาพร, 2546, หน้า 88-91) ได้กล่าวถึงองค์ประกอบทั้งแปด (8 Ps) ประกอบไปด้วย
2.1 องค์ประกอบของผลิตภัณฑ์ (product elements) ผู้บริหารสินค้าบริการจะต้องตัดสินใจเลือกบริการหลัก (core service) และองค์ประกอบเสริม (supplementary service) ที่สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างถูกต้อง
2.2 สถานที่ ไซเบอร์สเปซ และเวลา (place, cyberspace and time) การตัดสินใจเกี่ยวกับการส่งมอบบริการ ต้องคำนึงถึงปัจจัยทางด้านสถานที่ที่ให้บริการ และเวลาในสินค้าบริการบางประเภท สามารถส่งมอบบริการได้ผ่านทางช่องทางอิเล็กทรอนิกส์ ที่เรียกว่าทางอีเมล์ หรือทางเว็บไซต์ก็ได้ ลูกค้าจะคำนึงถึงความรวดเร็ว และความสะดวกในการรับบริการเป็นปัจจัยที่สำคัญ ซึ่งเป็นตัวที่ผู้บริหารต้องคอยตัดสินใจ เพื่อแข่งกันเสนอบริการที่สะดวกรวดเร็วให้กับลูกค้าได้ดีที่สุด
2.3 กระบวนการ (process) เป็นกระบวนการออกแบบการส่งมอบบริการให้กับลูกค้า ถ้าการออกแบบทำได้ดี การส่งมอบบริการก็จะมีประสิทธิภาพ ถูกต้อง ตรงเวลา มีคุณภาพสม่ำเสมอ แต่ถ้าการออกแบบขั้นตอนการผลิตบริการไม่ดีพอ จะทำให้ลูกค้ารู้สึกรำคาญหรืออาการหนักหน่อยก็จะทำให้ลูกค้าไม่พอใจจนอาจจะพาลเลิกใช้บริการไปเลยก็ได้ เพราะการออกแบบการให้บริการที่ไม่มีประสิทธิภาพจะทำให้ลูกค้ารู้สึกได้ว่ามีขั้นตอนมากมายเหมือนราชการชักช้า พนักงานที่รับเรื่องไม่กล้าตัดสินใจ โดยเฉพาะอย่างยิ่งความกดดันจะมีมากที่แนวรับลูกค้าตรงพนักงานรับบริการ ที่อยู่ส่วนหน้าสุด ทำให้พนักงานมีความตึงเครียดซึ่งจะส่งผลให้การบริการมีประสิทธิภาพลดลงและกลายเป็นความล้มเหลวในที่สุด
2.4 ความสามารถในการผลิตบริการ และคุณภาพที่สม่ำเสมอ (productivity and quality) ปัจจัยข้อนี้เป็นเสมือนเหรียญคนละด้านที่ต้องคอย Trade off กัน ผู้บริหารบางคนไม่เข้าใจไปลดต้นทุนการผลิตบริการลงทำให้ลดคุณภาพบริการตามไปด้วย คุณภาพบริการที่ไม่ดีหรือไม่สม่ำเสมอทำให้ลูกค้าหนีหายไปได้ง่าย ในขณะเดียวกัน การเพิ่มคุณภาพโดยไม่คำนึงถึงต้นทุนและการตั้งราคาที่เหมาะสมก็อาจจะทำให้ ผลประกอบการของบริษัทมีปัญหาในเรื่องของกำไรได้เช่นเดียวกัน
2.5 พนักงานผู้ให้บริการและลูกค้า (people) มีบริการหลายชนิดที่เจาะจงให้ลูกค้าและพนักงานต้องมามีส่วนร่วมในการผลิตและส่งมอบการบริการพร้อมกัน ขาดฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งไม่ได้ เช่น การให้บริการตัดผม เป็นต้น โดยมากลูกค้าจะประเมินคุณภาพของบริการจากการติดต่อรับบริการจากพนักงานบริการ ผู้บริหารที่รู้ความสำคัญของปัจจัยนี้ มักจะทุมเทงบประมาณไปกับการให้การอบรมพนักงานบริการและการคัดเลือกพนักงานที่มีคุณภาพ
2.6 การส่งเสริมการตลาดและการให้การศึกษาลูกค้า (promotion and education) ไม่มีสินค้าชนิดใดที่จะประสบความสำเร็จได้ ถ้าไม่มีโปรแกรมการสื่อสาร-ตลาดที่ดี ซึ่งเข้ามามีบทบาทในการให้ข้อมูลที่จำเป็นต่อลูกค้า ชักชวนให้เห็นประโยชน์ที่จะได้รับตลอดจนกระตุ้นให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อบริการเร็วขึ้น แต่โดยหลักใหญ่แล้ว การสื่อสารการตลาดของสินค้าบริการมักจะเน้นที่การสอนลูกค้าเกี่ยวกับบริการนั้นว่ามีประโยชน์อย่างไรบ้าง เมื่อไรถึงควรจะใช้ จะหาได้ที่ไหน และจะต้องทำอย่างไรบ้าง ในการมารับบริการนั้น ๆ
2.7 หลักฐานที่เป็นตัววัตถุ (physical evidence) นับเป็นองค์ประกอบที่มีส่วนในการช่วยทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าบริการนั้นมีคุณภาพ มีความเหมาะสม มีประสิทธิภาพด้วยเช่นเดียวกัน องค์ประกอบนี้ได้แก่ อาคารสำนักงานของสถานที่ที่ให้บริการ เครื่องมือที่ใช้ การแต่งกายของพนักงานที่เหมาะสม เครื่องหมายการค้า สิ่งพิมพ์ต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้อง หรือแม้กระทั่งลูกค้าคนอื่นที่อยู่ในสถานที่บริการนั้น ๆ ก็มีส่วนในการที่ลูกค้าใช้เป็นปัจจัยในการประเมินงานบริการนั้น ๆ ด้วยเช่นกัน ทั้งนี้เนื่องจากสินค้าบริการเป็นสิ่งที่จับต้องและประเมินได้ยาก ลูกค้าจึงมักจะไปเปรียบเทียบเอากับสิ่งที่อยู่ใกล้เคียงที่เป็นองค์ประกอบดังได้ยกตัวอย่างในตอนต้นเป็นตัวช่วยในการประเมินคุณภาพ
2.8 ราคาและค่าใช้จ่ายส่วนที่ลูกค้าต้องจ่าย (price and other user outlays) องค์ประกอบนี้นอกเหนือจากในเรื่องของราคาตามปกติที่ผู้บริหารจะต้องตัดสินใจ เหมือนกับราคาของสินค้าแบบเดิมแล้ว ผู้บริการยังต้องคำนึงถึงค่าใช้จ่ายที่ไม่ใช่ตัวเงิน เวลาที่ลูกค้าต้องเสียไปในการมาใช้บริการตลอดจนความรู้สึกทางด้านร่างกาย และจิตใจที่อาจออกมาในแง่ลบไม่พอใจต่อการบริการที่ได้รับเนื่องจากบริการไม่ได้เป็นไปตามที่คาดหมายไว้

Service Mind ถือเป็นหัวใจสำคัญของงานบริการ คนที่ทำงานบริการจะต้องให้บริการแก่ลูกค้าด้วยจิตใจที่รักงานบริการอย่างเต็มเปี่ยม และแสดงออกให้ลูกค้าเห็นถึงความเอาใจใส่ของคุณที่มีต่อลูกค้าให้สมกับที่เป็นพนักงานบริการลูกค้า โดยคำว่า Service Mind สามารถแยกออกเป็น 11 คำ ตามตัวอักษร ได้ดังนี้

 

“เซอร์วิซ (Service) หรือบริการ:

S (smile) ยิ้มแย้มเข้าไว้ เพื่อให้ลูกค้าเกิดความรู้สึกดี ๆ เวลาเข้ามารับบริการจากเรา ฝึกยิ้มบ่อย ๆ โดยฝึกยิ้มกับกระจก เวลาพูดให้มองกระจกไปด้วย ยิ้มไปเพื่อให้เกิดรอยยิ้มในน้ำเสียง แม้ไม่ได้เห็นหน้ากันก็สามารถรับรู้ได้ว่าคนพูดกำลังยิ้มอยู่

R (rapidness) รวดเร็วและมีคุณภาพ ยุคนี้ทุกอย่างต้องรีเร่งแข่งขันกัน ใครให้บริการได้รวเร็วทันใจกว่าย่อมได้เปรียบ

V (value) ไม่ว่าจะทำอะไรต้องคำนึงถึงมูลค่าเพิ่มด้วย ทำอย่างไรให้บริการของเราเกิดคุณค่าสูงสุด ลูกค้าเกิดความพึงพอใจสูงสุด และปรารถนาจะกลับมาใช้บริการอีก และจะทำอย่างไรจึงจะปรับเปลี่ยนให้งานในส่วนของเราให้มีคุณค่าเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ

I (impression) ทำช่วงเวลาแรกพบให้น่าประทับใจมากที่สุด ดูแลในเรื่องบุคลิก การแต่งกายให้สะอาด สุภาพ ถูกกาลเทศะ ดูดีในภาพรวม เพื่อให้ลูกค้าเกิดความประทับใจตั้งแต่แรกพบ

C (Courtesy) ความสุภาพอ่อนโยนทำให้ผู้ที่พบเห็นหรือมีปฏิสัมพันธ์ด้วย รู้สึกประทับใจในความอ่อนน้อมถ่อมตน สำหรับคนไทยการยกมือไหว้ เป็นมารยาทอันงดงามที่จะทำให้ผู้ใหญ่เกิดความรักใคร่เอ็นดู

E (Endurance) ความอดทน จำเป็นมากสำหรับงานบริการ เพราะลูกค้ามีหลากหลายรูปแบบ บางคนมาแบบอารมณ์ร้อน เราก็ต้องรู้จักควบคุมอารมณ์ เอาน้ำเย็นเข้าลูบ จะช่วยผ่อนหนักให้เป็นเบาได้

ต่อไปเป็นคำว่า “มายด์ (Mind)” หรือจิตใจ:

M (make believe) การมีความเชื่อในสิ่งที่ถูกต้อง ดีงาม ทำให้คนเรามีความสุข เชื่อในงานที่ทำ มีความสุขและรักในงานบริการ เพื่อให้เกิดการบริการที่ดีที่สุด ลูกค้าได้รับสิ่งที่ดีที่สุดจากเรา

I (insist) ยืนหยัดในสิ่งที่ทำ ไม่ว่าจะเจออุปสรรคปัญหาสักกี่ครั้ง ก็ไม่ท้อถอย แม้เจอลูกค้าตำหนิ ต่อว่า หรือลูกค้าเอาแต่ใจ ก็ต้องอดทน และจะประสบความสำเร็จในที่สุด

N (necessitate) เพราะลูกค้าคือคนสำคัญ และต้องการได้รับการดูแลจากเราเป็นอย่างดี เราต้องทำให้ลูกค้าทุกคนเป็นคนพิเศษ ไม่แบ่งแยกหรือเลือกที่รักมักที่ชัง

D (devote) อุทิศตนให้กับงานที่ทำ ทุ่มเททำงานด้วยหัวใจบริการอย่างเต็มที่ สักวันก็จะมีความเห็นความตั้งใจจริงของเรา ลูกค้ารัก เพื่อนร่วมงานชื่นชอบ เจ้านาย
ชื่นชม

ทั้ง 11 คุณสมบัติของ Service Mind ที่กล่าวมานี้ คือ หัวใจของงานบริการที่คนทำงานบริการพึงมี เพื่อการเป็นพนักงานบริการลูกค้าที่ดี สร้างความประทับใจให้แก่ลูกค้าเมื่อเข้ามารับบริการจากคุณ และเมื่อคุณสามารถมัดใจลูกค้าไว้ได้ คุณก็จะได้ลูกค้าที่ภักดี และไม่เปลี่ยนใจจากคุณไปไหน

ถ้าเราเป็นผู้ให้บริการ หากจะเป็นการดีที่เราควรลดในเรื่องอัตลักษณ์ส่วนตนหรือความมีตัวตนของเราเสีย และหันมามองว่า เราจะสร้างเอกลักษณ์หรืออัตลักษณ์ที่ดีให้กับหน่วยงานหรือองค์กร ให้ติดตลาด ด้วยการสร้างความน่าเชื่อถือ ความเชื่อมั่นในเรื่องคุณภาพการให้บริการ ให้เกิดขึ้นกับการให้บริการของเราอย่างไร ?

ในเรื่องของงานบริการ แน่นอนครับ ปัญหาที่เกิดขึ้นค่อนข้างมาก โดยเฉพาะงานบริการที่บริการให้กับกลุ่มลูกค้าทั้งภายในและภายนอกหน่วยงาน มักทำให้ผู้ให้บริการเกิดความรู้สึกน้อยเนื้อต่ำใจ ว่าเป็นผู้คอยรับใช้อยู่เสมอ ซึ่งบางทีอาจถูกต่อว่า ถูกด่า ทำให้สภาพจิตใจและมุมมองของผู้ให้บริการบางคนมีความรู้สึกเป็นไปในทางลบ ทำให้ขาดความเชื่อมั่น เชื่อความมั่นใจ ขาดภาวะผู้นำ บางคนมองว่าทำไปเท่าไหร่ก็ไม่เห็นความดี ทำไปก็เหมือนเดิม เหนื่อยกว่าเดิมในขณะที่ผลตอบแทนเท่าเดิม ทำให้หมดกำลังใจที่จะทำ ปัญหาและสาเหตุที่เกิดขึ้นนั้น อาจจะเกิดจากตัวตน หรือ อัตตา หรืออัตลักษณ์ ครับ

เรื่องของอัตลักษณ์ (Identity) เป็นเรื่องที่ให้ผลได้ทั้งในทางบวกและในทางลบ ในทางบวกเช่นการระบุตัวตน แสดงลักษณะของตัวตน เช่น ลายนิ้วมือ,ตำหนิ รูปพรรณสัณฐาน,หรือแม้แต่รหัสประจำตัว (Identification) เพื่อแสดงกรรมสิทธิ หรือ สิทธิส่วนบุคคล ยืนยันความเป็นเจ้าของสิทธิ (Owner) และเพื่อป้องกันการละเมิดสิทธิส่วนบุคคล

ข้อดีของอัตลักษณ์อีกประการหนึ่ง คือ การสร้างความโดดเด่นในตัวสินค้าหรือผลิตภัณฑ์ ที่จะมีผลต่อความสนใจ และแรงจูงใจที่จะหันมาใช้เลือกซื้อ

แต่ทว่าสำหรับงานบริการแล้ว หัวใจของการบริการคือการให้บริการเพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า ฉะนั้น การให้บริการที่โดดเด่นอยู่ที่ตัวผู้ให้บริการเองครับ นั่นคือการดูแลเอาใจใส่ในการให้บริการ หลายท่านยังยึดในเรื่องอัตลักษณ์ นำเสนอการให้บริการที่แปลกใหม่ ทันสมัย ตื่นเต้นเร้าใจ สร้างจุดขาย สร้างแรงดึงดูดลูกค้าให้มาสนใจในการใช้บริการ แต่ถ้าขาดการบริการที่ดีแล้ว แรงดึงดูดลูกค้าจะเริ่มลดลง ซึ่งความจริงอัตลักษณ์เป็นเพียงส่วนประกอบ ที่ไม่ใช่บทบาทสำคัญในการให้บริการครับ

ตัวอย่างเช่น ร้านขายก๋วยเตี๋ยวบางแห่งนำเสนอลักษณะพิเศษของผลิตภัณฑ์ หรือสร้างจุดดึงดูดความสนใจให้กับลูกค้า แต่หากไม่เน้นในเรื่องหัวใจของการให้บริการแล้ว ก็จะส่งผลกระทบต่อรายได้ของร้าน หรือหากพนักงานขายก๋วยเตี๋ยว คิดแต่อัตลักษณ์ของตนว่า “ฉันคือใคร” “ทำไมฉันต้องทำ” จะให้บริการลูกค้าไม่ได้ ถ้าพนักงานขายก๋วยเตี๋ยวเรียนจบสูง เคยทำงานตำแหน่งใหญ่โต หรือมีฐานะร่ำรวย แต่ต้องมาเสริฟ ก๋วยเตี๋ยว ลงมาล้างจาน ถูพื้น เช็ดโต๊ะ ถ้าคิดถึงแต่เรื่องอัตลักษณ์ของตนแล้ว ว่าทำไมฉันต้องลดตัวลงมาทำ หรือ ฉันคือใครทำไมต้องทำ อย่างนี้แล้วก็จะทำให้ไม่อยากทำ และทำให้จิตสำนึกความเป็นผู้ให้บริการลดลง

หลายคนที่ติดในอัตลักษณ์ ก็มักจะไม่อยากทำ หรือถ้าทำก็ทำเพราะภาวะจำเป็นต้องทำ ดังนั้น ในเรื่องอัตลักษณ์ จึงเป็นเรื่องของอัตตาเสียส่วนมาก อยากให้ท่านผู้อ่านลองนึกภาพดูว่าจะเป็นอย่างไร? ถ้าหากเราหิว แล้วเกิดแม่ค้าอารมณ์เสียกับตัวละครในหนัง กลับไม่ขายของให้เราเสียดื้อๆ หรือโกรธแฟนที่บ้าน แล้วกลับมาพาลหาเรื่องเราเสียดื้อๆ สิ่งนี้อาจทำให้ความเป็นผู้ให้บริการลดลงเพราะหากคิดถึงในเรื่องอัตลักษณ์ อัตตาในตัวตนแล้วเช่นไม่อยากขายก็ไม่ขาย ไม่อยากทำก็ไม่ทำ เราไม้ง้อ ไม่นานจำนวนลูกค้าที่ใช้บริการก็เริ่มลดลง ส่งผลต่อกำไรหรือรายได้เริ่มลดลงนั่นเอง

จากประสบการณ์ในการทำงานของผู้เขียนเอง ได้ลองศึกษาสภาพจิตใจในการให้บริการด้วยการพิจารณาจากตนเองจากปัญหาดังกล่าวพบว่า ขณะที่อยู่ในปัญหาดังกล่าว เราเกิดความรู้สึก 2 แบบคือ คิดลงต่ำ กับ คิดขึ้นสูง

ที่มา : การบริการด้วยใจ

การควบคุมการบริการลูกค้า เป็นการติดตามผลหลังจากกิจการให้การบริการแก่ลูกค้าไปแล้ว เพื่อจะได้นำข้อมูลมาเป็นแนวทางในการปรับปรุงและพัฒนาการให้บริการให้ดีขึ้น โดยขั้นตอนของการควบคุมการบริการลูกค้า ประกอบด้วย 4 ขั้นตอน ดังตัวอย่างดังต่อไปนี้ เช่น

 

1. การกำหนดมาตรฐานที่วัดได้สำหรับการบริการแต่ละรายการ เช่น กิจการกำหนดมาตรฐานว่าจะส่งสินค้าให้กับลูกค้า ภายในระยะเวลา 5 วัน โดยจะต้องขนส่งสินค้าให้ได้ตามที่กำหนด 95% หมายถึง ถ้าลูกค้าสั่งซื้อสินค้า 100 ครั้ง กิจการจะต้องใช้ระยะเวลาในการส่งสินค้าภายใน 5 วัน ให้ได้ 95 ครั้ง

2. การวัดผลการบริการที่เกิดขึ้นจริง หลังจากมีการให้บริการลูกค้าไปแล้ว กิจการจะต้องทำการเก็บรวบรวมข้อมูลในการให้บริการเพื่อวัดผลของการให้การบริการ เช่น หลังจากให้บริการไปแล้ว กิจการวัดผลของการบริการได้ ดังนี้ ลูกค้ามีการสั่งซื้อสินค้า 400 ครั้ง กิจการสามารถส่งได้ภายในระยะเวลา 5 วันจำนวน 300 ครั้ง อีก 100 ครั้ง กิจการใช้เวลาในขนส่งมากกว่า 5 วัน แสดงว่ากิจการสามารถขนส่งได้ตามกำหนดคิดเป็น 75% (300 x 100/400)

3. การประเมินผลการให้บริการ กิจการจะต้องทำการประเมินผลการให้บริการ โดยการเปรียบเทียบการบริการที่เกิดขึ้นจริงกับมาตรฐานการให้บริการที่กำหนดไว้ เช่น กิจการกำหนดมาตรฐานการส่งสินค้าให้ลูกค้าภายในระยะเวลา 5 วัน คิดเป็น 95% แต่กิจการสามารถส่งสินค้าให้ลูกค้าได้ตามกำหนดเวลา คิดเป็น 75% ซึ่งต่ำกว่ามาตรฐานที่กำหนดไว้ 20% (95% – 75%)

4. การวางแผนแก้ไข หลังจากกิจการทราบสาเหตุแล้ว ก็จะต้องดำเนินการแก้ไขการให้บริการลูกค้าเพื่อให้ได้เท่ากับหรือมากกว่ามาตรฐานที่ได้กำหนดไว้ เช่น กิจการอาจจะต้องปรับปรุงประสิทธิภาพของการให้บริการการขนส่ง เพื่อให้สามารถส่งสินค้าให้ลูกค้าภายในระยะเวลา 5 วัน คิดเป็น 95% หรือมากกว่า

จะเห็นได้ว่า ก่อนการวัดผลของการให้บริการ กิจการจะต้องทำการกำหนดมาตรฐานของการให้บริการ และหลังจากวัดผลแล้ว จึงจะนำผลที่ได้รับมาเปรียบเทียบกับมาตรฐานที่กำหนดไว้ เพื่อหาสาเหตุและแนวทางแก้ไขต่อไป

ที่มา : การประกันคุณภาพการบริการ

หลักการบริการด้วยหัวใจ Service Mind

แน่นอนว่าอุตสาหกรรมการบริการในประเทศไทยเรา นับวันมีแต่จะเจริญเติบโตขึ้น เนื่องจากวุฒิภาวะ สภาวะแวดล้อม สภาวะทางเศรษฐกิจ และความเร่งรีบในการดำเนินชีวิต ทำให้อุตสาหกรรมการบริการมีแนวโน้มที่จะขยายตัวเพิ่มขึ้น และแน่นอนว่าบุคลากรในอุตสาหกรรมการบริการดังกล่าวนี้ ทุกกลุ่ม ล้วนแล้วแต่มีใช้หลักการบริการด้วยหัวใจ Service Mind กันทัั้งนั้น เริ่มต้นจากหลักการง่ายๆ คือ

วิธีสร้างมนุษยสัมพันธ์ มี 3 ขั้นตอน
1. เข้าใจธรรมชาติของคน คนเรามักมีความรู้สึก ดังนี้
• รู้สึกว่าตนเองมีความสำคัญ
• สนใจตนเองมากกว่าคนอื่น
• ต้องการความเจริญก้าวหน้า ความพิเศษ
• พูดมากกว่าฟัง บางครั้งถึงกับแย่งกันพูด ไม่มีคนฟัง
• ให้คำปรึกษามากกว่าที่จะขอคำแนะนำ เช่น เธอต้องยังงั้น เธอต้องยังนี้
• ไม่ชอบการถูกควบคุม จุกจิก จู้จี้
• ไม่ชอบการเปลี่ยนแปลง
• และอยากรู้ อยากเห็น
2. รู้จักเทคนิค และวิธีการสัมพันธ์กับคน
3. สร้างลักษณะของผู้มีมนุษยสัมพันธ์ ที่ดี

แนวทางการสร้างมนุษยสัมพันธ์
1. ปรับปรุงและพัฒนาตนเอง ได้แก่
• สายตา เวลาพูดกับใครต้องสบตา
• ความรู้สึก ไม่ใช่เหม่อลอย
• อารมณ์ ควรมีอารามณ์ร่วมขณะสนทนา
• ต้องมีศิลธรรม และคุณธรรม
• ต้องมีมารยาท

2. ปรับปรุงและพัฒนาเทคนิคในการสนทนา
• ด้วยการสร้างความอบอุ่น และมั่นใจให้คู่สนทนา
• ใช้ภาษา และท่าทางที่เหมาะสม
• ใช้น้ำเสียงที่น่าฟัง ทำให้ผู้ฟังรู้สึกดี เช่น น้ำเสียงในการรับสายโทรศัพท์
• ใช้คำถามที่แสดงถึงความเอาใจใส่ และความเป็นเพื่อน
เมื่อปรับปรุงการพูดแล้วก็ต้องปรับปรุงการฟังด้วย
3. ปรับปรุงและพัฒนาการฟัง
• ฟังด้วยความสนใจ
• ฟังให้ได้สาระ และถามย้อนกลับได้
• ใช้คำพูดตอบรับที่สอดคล้องกับความเห็นของผู้พูด
เช่น ผู้พูด พูดเรื่องการไปเที่ยวที่วังน้ำเขียว แต่ผู้ฟังโต้ตอบเรื่องเขาเขียว แสดงให้เห็นว่า มิได้มีการฟังอย่างตั้งใจ และตอบโต้กับคู่สนทนาไปกันคนละเรื่อง เป็นต้น อาจจะได้ยินว่า อะไรเขียว เขียว ก็ร่วมวงคุยกับเขาไปด้วย โดยไม่ได้ฟังตั้งแต่ต้น ลักษณะแบบนี้ต้องปรังปรุง
4. ผูกมิตร
• มองคนในแง่ดี
• พร้อมที่จะช่วยเหลือ ไม่ใช่รอดูว่าลูกค้ารจะทำได้ไหม แล้วหัวเราะเยาะ ว่าทำไมไม่อ่านป้าย หรือทำไมไม่ถาม เป็นต้น แบบนี้ต้องปรังปรุงเร่งด่วน ควรจะเข้าไปแสดงความช่วยเหลือโดยไม่ต้องรอให้ลูกค้าร้องขอ ถ้าผู้ให้บริการทำได้ รับรองว่าได้ใจลูกค้า เต็มร้อยแน่นอน
• มีน้ำใจและให้อภัย หากลูกค้าทำพลาดไป
• ไม่นินทาลูกค้า
• ไม่พูดลับหลัง (ในทางที่ไม่ดี) แต่จงพูดลับหลัง (ในทางที่ดี)
5. การปรากฎกายที่ดี
• การยิ้มแย้มแจ่มใส ร่าเริง แต่ไม่เริงร่าเกินเหตุ
• มีความกระตือรือร้น มีชีวิตชีวา ไม่ใช่ทำงานไปนั่งหาวไป (บ่อยๆ จะน่าเกลียด) แสดงว่าไม่รู้จักควบคุมตนเอง
• มีความน่าเชื่อถือ
• มีกิริยาท่าทางที่เหมาะสม
• มีมารยาท รู้จักวางตัวในสังคม
• สำรวมกาย วาจา ใจ
6. การแต่งกายดี
• ถูกกาละ เทศะ และโอกาส
• สมวัย และสรีระ อย่าตามแฟชั่นมากนัก
• พิถิพิถัน ไม่ใช่วันนี้ขี้เกียจรีดผ้า ก็ใส่ทั้งยับๆ
• ดูดีตลอดเวลา

บัญญัติ 6 ประการ เพื่อให้ผู้อื่นชื่นชอบ
• ยิ้มกับลูกค้า
• เอาใจใส่ลูกค้า
• จำชื่อลูกค้าได้ (สำคัญมาก)
• ให้ความสำคัญกับลูกค้า
• เป็นนักฟังที่ดี
• พูดในสิ่งที่เขาสนใจ

หลัก 4 S
S1 Smile
S2 Soft
S3 Sincere
S4 Superb

หลัก 5 ส
ส 1 ต้องสวย (ร่างกายและจิตใจ)
ส 2 สงบ (นิ่ง)
ส 3 ใส่ใจ
ส 4 สอดแทรก
ส 5 สื่อสาร

การบริการ กระบวนการ ของการปฏิบัติตนเพื่อผู้อื่น
การบริการ หมายถึง การทำให้ผู้อื่นพอใจ
การบริการ หมายถึง การทำให้ผู้อื่นชอบ
การบริการ หมายถึง การทำให้ผู้อื่นประทับใจ

SERVICE
S Satisfaction ความพึงพอใจ
E Enthusiasm ความกระตือรือร้น
R Readiness ความพร้อม
V Variation ความเปลี่ยนแปลง
I Intelligence ความฉลาด
C Courtesy ความมีไมตรีจิต
E Endurance ความอดทน

ลักษณะที่ดีของผู้ให้บริการ
1. แต่งกายสะอาดเรียบร้อย
2. อัธยาศัยดี
3. มีมนุษยสัมพันธ์
4. รู้จักกาละเทศะ
5. เต็มใจให้บริการ
6. มีบุคลิกภาพดี
7. เป็นนักฟังที่ดี
8. ไม่ดูถูกผู้อื่น
9. พูดจา ชัดเจน มีหางเสียงไพเราะ
10. พัฒนา ปรับปรุงตนเองอยู่เสมอ

Service Man
ไม่ควรทำ ควรทำ
ยึกยัก รอบรู้
ชักสีหน้า สู้งาน
ท่ามาก ปฏิภาณดี
ปากเสีย มีไมตรีจิต
ยกตัวอย่าง การให้บริการของร้าน MK Suki

บุคลิกภาพพื้นฐานของผู้ให้บริการ
1. ยืนให้ถูกต้อง
2. นั่งให้ถูกบุคลิกลักษณะ
3. การก้มศีรษะ
4. การคำนับ (ชาย)
5. การจับมือ
6. มารยาทในการเข้าออกห้องผู้อื่น
7. มารยาทในการส่งมอบเอกสาร หรือสิ่งของ
8. มารยาทในการใช้ลิฟท์

ข้อห้ามในงานบริการ
1. อย่าเฉยเมย
2. อย่าพูดสวน
3. อย่าโทษลูกค้าว่าผิด
4. อย่าต่อปากต่อคำ ยียวนกวนประสาท
5. อย่าท้าทายลูกค้าให้ไปฟ้อง

การพัฒนาตนเองสู่ความเป็นเลิศ
1. ศึกษาเรียนรู้อยู่เสมอ
2. ประเมินตนเองตลอด ว่าวันนี้เราดีกว่าเมื่อวาน พรุ่งนี้เราจะดีกว่าวันนี้
3. วิเคราะห์ตนเอง อะไรบ้างเป็นจุดแข็ง พิจารณาตนเอง เพิ่มจุดแข็ง วิเคราะห์ตนเอง อะไรเป็นจุดอ่อน พิจารณาตนเอง ลดจุดอ่อน
สิ่งที่ต้องมี และปรับปรุงอยู่เสมอ

PACKAGES
P Personality บุคลิกภาพ
A Assistance ความช่วยเหลือ
C Cordial ความจริงใจ
K Knowledge ความรู้
A Attitude ทัศนคติ
G Goodness ความดี
E Efficiency ความมีประสิทธิภาพ
S Spirit จิตใจ

คติประจำใจผู้ให้บริการ “หน้าใสใจสว่าง”
คนมีจิตบริการ ชอบทำงานเพื่อคนอื่นอย่างเป็นสุข
คนมีจิตบริการ จะทำงานด้วยใจกว้าง ชอบสร้างประโยชน์
คนมีจิตบริการ จะมีความอ่อนน้อมถ่อมตน ยอมอยู่ต่ำแต่จิตใจสูง
คนมีจิตบริการ จะทำงานแบบสบาย เหนื่อยก็เป็นสุขใจ

1. ผู้รับบริการ คือ พระเจ้า
2. ผู้รับบริการ ไม่มีวันผิด
3. เสียงของผู้รับบริการ คือ เสียงสวรรค์
หากพบว่าผู้รับบริการผิด ให้ดูข้อ 1 หรือผิดอีกดูข้อ 2 หากโวยให้ดูข้อ3

ที่มา : อุตสาหกรรมการบริการไทย 4.0