หลักการบริการด้วยหัวใจ Service Mind
แน่นอนว่าอุตสาหกรรมการบริการในประเทศไทยเรา นับวันมีแต่จะเจริญเติบโตขึ้น เนื่องจากวุฒิภาวะ สภาวะแวดล้อม สภาวะทางเศรษฐกิจ และความเร่งรีบในการดำเนินชีวิต ทำให้อุตสาหกรรมการบริการมีแนวโน้มที่จะขยายตัวเพิ่มขึ้น และแน่นอนว่าบุคลากรในอุตสาหกรรมการบริการดังกล่าวนี้ ทุกกลุ่ม ล้วนแล้วแต่มีใช้หลักการบริการด้วยหัวใจ Service Mind กันทัั้งนั้น เริ่มต้นจากหลักการง่ายๆ คือ
วิธีสร้างมนุษยสัมพันธ์ มี 3 ขั้นตอน
1. เข้าใจธรรมชาติของคน คนเรามักมีความรู้สึก ดังนี้
• รู้สึกว่าตนเองมีความสำคัญ
• สนใจตนเองมากกว่าคนอื่น
• ต้องการความเจริญก้าวหน้า ความพิเศษ
• พูดมากกว่าฟัง บางครั้งถึงกับแย่งกันพูด ไม่มีคนฟัง
• ให้คำปรึกษามากกว่าที่จะขอคำแนะนำ เช่น เธอต้องยังงั้น เธอต้องยังนี้
• ไม่ชอบการถูกควบคุม จุกจิก จู้จี้
• ไม่ชอบการเปลี่ยนแปลง
• และอยากรู้ อยากเห็น
2. รู้จักเทคนิค และวิธีการสัมพันธ์กับคน
3. สร้างลักษณะของผู้มีมนุษยสัมพันธ์ ที่ดี
แนวทางการสร้างมนุษยสัมพันธ์
1. ปรับปรุงและพัฒนาตนเอง ได้แก่
• สายตา เวลาพูดกับใครต้องสบตา
• ความรู้สึก ไม่ใช่เหม่อลอย
• อารมณ์ ควรมีอารามณ์ร่วมขณะสนทนา
• ต้องมีศิลธรรม และคุณธรรม
• ต้องมีมารยาท
2. ปรับปรุงและพัฒนาเทคนิคในการสนทนา
• ด้วยการสร้างความอบอุ่น และมั่นใจให้คู่สนทนา
• ใช้ภาษา และท่าทางที่เหมาะสม
• ใช้น้ำเสียงที่น่าฟัง ทำให้ผู้ฟังรู้สึกดี เช่น น้ำเสียงในการรับสายโทรศัพท์
• ใช้คำถามที่แสดงถึงความเอาใจใส่ และความเป็นเพื่อน
เมื่อปรับปรุงการพูดแล้วก็ต้องปรับปรุงการฟังด้วย
3. ปรับปรุงและพัฒนาการฟัง
• ฟังด้วยความสนใจ
• ฟังให้ได้สาระ และถามย้อนกลับได้
• ใช้คำพูดตอบรับที่สอดคล้องกับความเห็นของผู้พูด
เช่น ผู้พูด พูดเรื่องการไปเที่ยวที่วังน้ำเขียว แต่ผู้ฟังโต้ตอบเรื่องเขาเขียว แสดงให้เห็นว่า มิได้มีการฟังอย่างตั้งใจ และตอบโต้กับคู่สนทนาไปกันคนละเรื่อง เป็นต้น อาจจะได้ยินว่า อะไรเขียว เขียว ก็ร่วมวงคุยกับเขาไปด้วย โดยไม่ได้ฟังตั้งแต่ต้น ลักษณะแบบนี้ต้องปรังปรุง
4. ผูกมิตร
• มองคนในแง่ดี
• พร้อมที่จะช่วยเหลือ ไม่ใช่รอดูว่าลูกค้ารจะทำได้ไหม แล้วหัวเราะเยาะ ว่าทำไมไม่อ่านป้าย หรือทำไมไม่ถาม เป็นต้น แบบนี้ต้องปรังปรุงเร่งด่วน ควรจะเข้าไปแสดงความช่วยเหลือโดยไม่ต้องรอให้ลูกค้าร้องขอ ถ้าผู้ให้บริการทำได้ รับรองว่าได้ใจลูกค้า เต็มร้อยแน่นอน
• มีน้ำใจและให้อภัย หากลูกค้าทำพลาดไป
• ไม่นินทาลูกค้า
• ไม่พูดลับหลัง (ในทางที่ไม่ดี) แต่จงพูดลับหลัง (ในทางที่ดี)
5. การปรากฎกายที่ดี
• การยิ้มแย้มแจ่มใส ร่าเริง แต่ไม่เริงร่าเกินเหตุ
• มีความกระตือรือร้น มีชีวิตชีวา ไม่ใช่ทำงานไปนั่งหาวไป (บ่อยๆ จะน่าเกลียด) แสดงว่าไม่รู้จักควบคุมตนเอง
• มีความน่าเชื่อถือ
• มีกิริยาท่าทางที่เหมาะสม
• มีมารยาท รู้จักวางตัวในสังคม
• สำรวมกาย วาจา ใจ
6. การแต่งกายดี
• ถูกกาละ เทศะ และโอกาส
• สมวัย และสรีระ อย่าตามแฟชั่นมากนัก
• พิถิพิถัน ไม่ใช่วันนี้ขี้เกียจรีดผ้า ก็ใส่ทั้งยับๆ
• ดูดีตลอดเวลา
บัญญัติ 6 ประการ เพื่อให้ผู้อื่นชื่นชอบ
• ยิ้มกับลูกค้า
• เอาใจใส่ลูกค้า
• จำชื่อลูกค้าได้ (สำคัญมาก)
• ให้ความสำคัญกับลูกค้า
• เป็นนักฟังที่ดี
• พูดในสิ่งที่เขาสนใจ
หลัก 4 S
S1 Smile
S2 Soft
S3 Sincere
S4 Superb
หลัก 5 ส
ส 1 ต้องสวย (ร่างกายและจิตใจ)
ส 2 สงบ (นิ่ง)
ส 3 ใส่ใจ
ส 4 สอดแทรก
ส 5 สื่อสาร
การบริการ กระบวนการ ของการปฏิบัติตนเพื่อผู้อื่น
การบริการ หมายถึง การทำให้ผู้อื่นพอใจ
การบริการ หมายถึง การทำให้ผู้อื่นชอบ
การบริการ หมายถึง การทำให้ผู้อื่นประทับใจ
SERVICE
S Satisfaction ความพึงพอใจ
E Enthusiasm ความกระตือรือร้น
R Readiness ความพร้อม
V Variation ความเปลี่ยนแปลง
I Intelligence ความฉลาด
C Courtesy ความมีไมตรีจิต
E Endurance ความอดทน
ลักษณะที่ดีของผู้ให้บริการ
1. แต่งกายสะอาดเรียบร้อย
2. อัธยาศัยดี
3. มีมนุษยสัมพันธ์
4. รู้จักกาละเทศะ
5. เต็มใจให้บริการ
6. มีบุคลิกภาพดี
7. เป็นนักฟังที่ดี
8. ไม่ดูถูกผู้อื่น
9. พูดจา ชัดเจน มีหางเสียงไพเราะ
10. พัฒนา ปรับปรุงตนเองอยู่เสมอ
Service Man
ไม่ควรทำ ควรทำ
ยึกยัก รอบรู้
ชักสีหน้า สู้งาน
ท่ามาก ปฏิภาณดี
ปากเสีย มีไมตรีจิต
ยกตัวอย่าง การให้บริการของร้าน MK Suki
บุคลิกภาพพื้นฐานของผู้ให้บริการ
1. ยืนให้ถูกต้อง
2. นั่งให้ถูกบุคลิกลักษณะ
3. การก้มศีรษะ
4. การคำนับ (ชาย)
5. การจับมือ
6. มารยาทในการเข้าออกห้องผู้อื่น
7. มารยาทในการส่งมอบเอกสาร หรือสิ่งของ
8. มารยาทในการใช้ลิฟท์
ข้อห้ามในงานบริการ
1. อย่าเฉยเมย
2. อย่าพูดสวน
3. อย่าโทษลูกค้าว่าผิด
4. อย่าต่อปากต่อคำ ยียวนกวนประสาท
5. อย่าท้าทายลูกค้าให้ไปฟ้อง
การพัฒนาตนเองสู่ความเป็นเลิศ
1. ศึกษาเรียนรู้อยู่เสมอ
2. ประเมินตนเองตลอด ว่าวันนี้เราดีกว่าเมื่อวาน พรุ่งนี้เราจะดีกว่าวันนี้
3. วิเคราะห์ตนเอง อะไรบ้างเป็นจุดแข็ง พิจารณาตนเอง เพิ่มจุดแข็ง วิเคราะห์ตนเอง อะไรเป็นจุดอ่อน พิจารณาตนเอง ลดจุดอ่อน
สิ่งที่ต้องมี และปรับปรุงอยู่เสมอ
PACKAGES
P Personality บุคลิกภาพ
A Assistance ความช่วยเหลือ
C Cordial ความจริงใจ
K Knowledge ความรู้
A Attitude ทัศนคติ
G Goodness ความดี
E Efficiency ความมีประสิทธิภาพ
S Spirit จิตใจ
คติประจำใจผู้ให้บริการ “หน้าใสใจสว่าง”
คนมีจิตบริการ ชอบทำงานเพื่อคนอื่นอย่างเป็นสุข
คนมีจิตบริการ จะทำงานด้วยใจกว้าง ชอบสร้างประโยชน์
คนมีจิตบริการ จะมีความอ่อนน้อมถ่อมตน ยอมอยู่ต่ำแต่จิตใจสูง
คนมีจิตบริการ จะทำงานแบบสบาย เหนื่อยก็เป็นสุขใจ
1. ผู้รับบริการ คือ พระเจ้า
2. ผู้รับบริการ ไม่มีวันผิด
3. เสียงของผู้รับบริการ คือ เสียงสวรรค์
หากพบว่าผู้รับบริการผิด ให้ดูข้อ 1 หรือผิดอีกดูข้อ 2 หากโวยให้ดูข้อ3
ที่มา : อุตสาหกรรมการบริการไทย 4.0