การควบคุมการบริการลูกค้า เป็นการติดตามผลหลังจากกิจการให้การบริการแก่ลูกค้าไปแล้ว เพื่อจะได้นำข้อมูลมาเป็นแนวทางในการปรับปรุงและพัฒนาการให้บริการให้ดีขึ้น โดยขั้นตอนของการควบคุมการบริการลูกค้า ประกอบด้วย 4 ขั้นตอน ดังตัวอย่างดังต่อไปนี้ เช่น
1. การกำหนดมาตรฐานที่วัดได้สำหรับการบริการแต่ละรายการ เช่น กิจการกำหนดมาตรฐานว่าจะส่งสินค้าให้กับลูกค้า ภายในระยะเวลา 5 วัน โดยจะต้องขนส่งสินค้าให้ได้ตามที่กำหนด 95% หมายถึง ถ้าลูกค้าสั่งซื้อสินค้า 100 ครั้ง กิจการจะต้องใช้ระยะเวลาในการส่งสินค้าภายใน 5 วัน ให้ได้ 95 ครั้ง
2. การวัดผลการบริการที่เกิดขึ้นจริง หลังจากมีการให้บริการลูกค้าไปแล้ว กิจการจะต้องทำการเก็บรวบรวมข้อมูลในการให้บริการเพื่อวัดผลของการให้การบริการ เช่น หลังจากให้บริการไปแล้ว กิจการวัดผลของการบริการได้ ดังนี้ ลูกค้ามีการสั่งซื้อสินค้า 400 ครั้ง กิจการสามารถส่งได้ภายในระยะเวลา 5 วันจำนวน 300 ครั้ง อีก 100 ครั้ง กิจการใช้เวลาในขนส่งมากกว่า 5 วัน แสดงว่ากิจการสามารถขนส่งได้ตามกำหนดคิดเป็น 75% (300 x 100/400)
3. การประเมินผลการให้บริการ กิจการจะต้องทำการประเมินผลการให้บริการ โดยการเปรียบเทียบการบริการที่เกิดขึ้นจริงกับมาตรฐานการให้บริการที่กำหนดไว้ เช่น กิจการกำหนดมาตรฐานการส่งสินค้าให้ลูกค้าภายในระยะเวลา 5 วัน คิดเป็น 95% แต่กิจการสามารถส่งสินค้าให้ลูกค้าได้ตามกำหนดเวลา คิดเป็น 75% ซึ่งต่ำกว่ามาตรฐานที่กำหนดไว้ 20% (95% – 75%)
4. การวางแผนแก้ไข หลังจากกิจการทราบสาเหตุแล้ว ก็จะต้องดำเนินการแก้ไขการให้บริการลูกค้าเพื่อให้ได้เท่ากับหรือมากกว่ามาตรฐานที่ได้กำหนดไว้ เช่น กิจการอาจจะต้องปรับปรุงประสิทธิภาพของการให้บริการการขนส่ง เพื่อให้สามารถส่งสินค้าให้ลูกค้าภายในระยะเวลา 5 วัน คิดเป็น 95% หรือมากกว่า
จะเห็นได้ว่า ก่อนการวัดผลของการให้บริการ กิจการจะต้องทำการกำหนดมาตรฐานของการให้บริการ และหลังจากวัดผลแล้ว จึงจะนำผลที่ได้รับมาเปรียบเทียบกับมาตรฐานที่กำหนดไว้ เพื่อหาสาเหตุและแนวทางแก้ไขต่อไป
ที่มา : การประกันคุณภาพการบริการ