อัตลักษณ์เก็บไว้ มาใส่ใจงานบริการอย่างจริงจัง

ถ้าเราเป็นผู้ให้บริการ หากจะเป็นการดีที่เราควรลดในเรื่องอัตลักษณ์ส่วนตนหรือความมีตัวตนของเราเสีย และหันมามองว่า เราจะสร้างเอกลักษณ์หรืออัตลักษณ์ที่ดีให้กับหน่วยงานหรือองค์กร ให้ติดตลาด ด้วยการสร้างความน่าเชื่อถือ ความเชื่อมั่นในเรื่องคุณภาพการให้บริการ ให้เกิดขึ้นกับการให้บริการของเราอย่างไร ?

ในเรื่องของงานบริการ แน่นอนครับ ปัญหาที่เกิดขึ้นค่อนข้างมาก โดยเฉพาะงานบริการที่บริการให้กับกลุ่มลูกค้าทั้งภายในและภายนอกหน่วยงาน มักทำให้ผู้ให้บริการเกิดความรู้สึกน้อยเนื้อต่ำใจ ว่าเป็นผู้คอยรับใช้อยู่เสมอ ซึ่งบางทีอาจถูกต่อว่า ถูกด่า ทำให้สภาพจิตใจและมุมมองของผู้ให้บริการบางคนมีความรู้สึกเป็นไปในทางลบ ทำให้ขาดความเชื่อมั่น เชื่อความมั่นใจ ขาดภาวะผู้นำ บางคนมองว่าทำไปเท่าไหร่ก็ไม่เห็นความดี ทำไปก็เหมือนเดิม เหนื่อยกว่าเดิมในขณะที่ผลตอบแทนเท่าเดิม ทำให้หมดกำลังใจที่จะทำ ปัญหาและสาเหตุที่เกิดขึ้นนั้น อาจจะเกิดจากตัวตน หรือ อัตตา หรืออัตลักษณ์ ครับ

เรื่องของอัตลักษณ์ (Identity) เป็นเรื่องที่ให้ผลได้ทั้งในทางบวกและในทางลบ ในทางบวกเช่นการระบุตัวตน แสดงลักษณะของตัวตน เช่น ลายนิ้วมือ,ตำหนิ รูปพรรณสัณฐาน,หรือแม้แต่รหัสประจำตัว (Identification) เพื่อแสดงกรรมสิทธิ หรือ สิทธิส่วนบุคคล ยืนยันความเป็นเจ้าของสิทธิ (Owner) และเพื่อป้องกันการละเมิดสิทธิส่วนบุคคล

ข้อดีของอัตลักษณ์อีกประการหนึ่ง คือ การสร้างความโดดเด่นในตัวสินค้าหรือผลิตภัณฑ์ ที่จะมีผลต่อความสนใจ และแรงจูงใจที่จะหันมาใช้เลือกซื้อ

แต่ทว่าสำหรับงานบริการแล้ว หัวใจของการบริการคือการให้บริการเพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า ฉะนั้น การให้บริการที่โดดเด่นอยู่ที่ตัวผู้ให้บริการเองครับ นั่นคือการดูแลเอาใจใส่ในการให้บริการ หลายท่านยังยึดในเรื่องอัตลักษณ์ นำเสนอการให้บริการที่แปลกใหม่ ทันสมัย ตื่นเต้นเร้าใจ สร้างจุดขาย สร้างแรงดึงดูดลูกค้าให้มาสนใจในการใช้บริการ แต่ถ้าขาดการบริการที่ดีแล้ว แรงดึงดูดลูกค้าจะเริ่มลดลง ซึ่งความจริงอัตลักษณ์เป็นเพียงส่วนประกอบ ที่ไม่ใช่บทบาทสำคัญในการให้บริการครับ

ตัวอย่างเช่น ร้านขายก๋วยเตี๋ยวบางแห่งนำเสนอลักษณะพิเศษของผลิตภัณฑ์ หรือสร้างจุดดึงดูดความสนใจให้กับลูกค้า แต่หากไม่เน้นในเรื่องหัวใจของการให้บริการแล้ว ก็จะส่งผลกระทบต่อรายได้ของร้าน หรือหากพนักงานขายก๋วยเตี๋ยว คิดแต่อัตลักษณ์ของตนว่า “ฉันคือใคร” “ทำไมฉันต้องทำ” จะให้บริการลูกค้าไม่ได้ ถ้าพนักงานขายก๋วยเตี๋ยวเรียนจบสูง เคยทำงานตำแหน่งใหญ่โต หรือมีฐานะร่ำรวย แต่ต้องมาเสริฟ ก๋วยเตี๋ยว ลงมาล้างจาน ถูพื้น เช็ดโต๊ะ ถ้าคิดถึงแต่เรื่องอัตลักษณ์ของตนแล้ว ว่าทำไมฉันต้องลดตัวลงมาทำ หรือ ฉันคือใครทำไมต้องทำ อย่างนี้แล้วก็จะทำให้ไม่อยากทำ และทำให้จิตสำนึกความเป็นผู้ให้บริการลดลง

หลายคนที่ติดในอัตลักษณ์ ก็มักจะไม่อยากทำ หรือถ้าทำก็ทำเพราะภาวะจำเป็นต้องทำ ดังนั้น ในเรื่องอัตลักษณ์ จึงเป็นเรื่องของอัตตาเสียส่วนมาก อยากให้ท่านผู้อ่านลองนึกภาพดูว่าจะเป็นอย่างไร? ถ้าหากเราหิว แล้วเกิดแม่ค้าอารมณ์เสียกับตัวละครในหนัง กลับไม่ขายของให้เราเสียดื้อๆ หรือโกรธแฟนที่บ้าน แล้วกลับมาพาลหาเรื่องเราเสียดื้อๆ สิ่งนี้อาจทำให้ความเป็นผู้ให้บริการลดลงเพราะหากคิดถึงในเรื่องอัตลักษณ์ อัตตาในตัวตนแล้วเช่นไม่อยากขายก็ไม่ขาย ไม่อยากทำก็ไม่ทำ เราไม้ง้อ ไม่นานจำนวนลูกค้าที่ใช้บริการก็เริ่มลดลง ส่งผลต่อกำไรหรือรายได้เริ่มลดลงนั่นเอง

จากประสบการณ์ในการทำงานของผู้เขียนเอง ได้ลองศึกษาสภาพจิตใจในการให้บริการด้วยการพิจารณาจากตนเองจากปัญหาดังกล่าวพบว่า ขณะที่อยู่ในปัญหาดังกล่าว เราเกิดความรู้สึก 2 แบบคือ คิดลงต่ำ กับ คิดขึ้นสูง

ที่มา : การบริการด้วยใจ

Leave a comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *