Daily Archives: October 6, 2012

ISO 20000: มาตรฐานงานบริการด้าน IT สำหรับองค์กรในโลกยุคดิจิตอล

องค์กรที่ประสบความสำเร็จในโลกยุคดิจิตอลนี้ ทุกแห่งต่างก็มีระบบเทคโนโลยีสารสนเทศ (IT System) ที่มีประสิทธิภาพรองรับ และสนับสนุนการดำเนินธุรกิจอยู่ ซึ่งถือเป็นปัจจัยสำคัญที่ไม่มีผู้ใดสามารถปฏิเสธได้ ดังนั้น คำถามที่มักจะได้ยินกันอยู่บ่อยๆ ก็คือ การให้บริการด้าน IT (IT Services) ขององค์กรเหล่านั้นได้รับการบริหารจัดการอย่างไร

 

ที่ผ่านมา การบริหารบริการ IT (IT Service Management) ของแต่ละองค์กรมักจะขึ้นอยู่กับ IT Manager หรือผู้ที่มีหน้าที่รับผิดชอบดูแลศูนย์เทคโนโลยีสารสนเทศเป็นหลัก ซึ่งส่วนมากต่างก็บริหารงานไปตามวิธีการที่ตนเองคิดว่าดีที่สุด โดยนำเอาประสบการณ์ที่เคยได้รับในอดีตมาผนวกกับการแสวงหาความรู้เพิ่มเติมเพื่อปรับใช้เป็นแนวทางในการทำงาน ลักษณะดังกล่าวนี้จึงไม่ต่างไปจากการลองผิดลองถูก และบ่อยครั้งที่ฝ่ายบริหารไม่สามารถตรวจสอบความโปร่งใส และประสิทธิภาพการทำงานของฝ่าย IT ได้ ส่งผลให้ฝ่ายบริหารไม่ทราบถึงปัญหา รวมถึงไม่สามารถใช้ประโยชน์จากทรัพยากร และบริการ IT ขององค์กรเพื่อตอบสนองต่อความต้องการในการดำเนินธุรกิจได้อย่างเต็มที่ นอกจากนี้ เมื่อมีการปรับเปลี่ยนบุคลากรภายในฝ่าย IT ก็มักจะส่งผลกระทบถึงการให้บริการ IT ขององค์กรเสมอ เนื่องจากบุคลากรที่เข้ามารับตำแหน่งใหม่นั้นไม่ทราบ หรือไม่เข้าใจถึงวิธีการทำงานที่เป็นอยู่เดิม จึงต้องใช้เวลาในการศึกษางานเป็นระยะเวลาหนึ่งกว่าจะสามารถบริหารบริการ IT ให้เข้าที่เข้าทางได้

ดังนั้น ผู้บริหารจึงควรให้ความสำคัญแก่การนำระบบบริหารบริการ IT ที่เป็นมาตรฐานมาใช้งาน เพื่อให้บริการ IT ขององค์กรมีประสิทธิภาพอย่างแท้จริง ซึ่งในปัจจุบันนี้ มาตรฐานที่ได้รับการยอมรับกันทั่วโลกนั้น ได้แก่ ISO 20000 ซึ่งเป็นมาตรฐานสากลด้านการบริหารบริการ IT โดยเฉพาะ และ ITIL (Information Technology Infrastructure Library) ซึ่งเป็น Best Practices ที่รวบรวมเอาแนวคิด และเทคนิคการบริหารบริการ IT ที่ดีเลิศเข้าไว้ด้วยกัน

เนื้อหาของมาตรฐาน ISO 20000 จะระบุถึงข้อกำหนดต่างๆ ซึ่งเป็นเกณฑ์ในการชี้วัดว่าองค์กรมีการบริหารบริการ IT อย่างมีประสิทธิภาพหรือไม่ หากองค์กรมีการปฏิบัติตามข้อกำหนดเหล่านั้นครบถ้วน ก็จะสามารถผ่านการตรวจประเมิน และได้รับการรับรองมาตรฐาน ISO 20000 ในขณะที่ ITIL เป็นแนวทางปฏิบัติที่มีวิวัฒนาการมาตั้งแต่ปลายทศวรรษที่ 80 ในประเทศอังกฤษ จนกระทั่งเป็นที่นิยมนำมาใช้กันอย่างแพร่หลายทั่วโลกในปัจจุบัน ซึ่งแนวทางของ ITIL นั้นสามารถนำมาปรับใช้ได้อย่างเหมาะสมกับองค์กรในทุกระดับ

แผนภาพที่เห็นอยู่ด้านบนนั้น จะแสดงถึงความสัมพันธ์ของกระบวนการปฏิบัติงานภายในองค์กร กับ ITIL และมาตรฐาน ISO 20000 ซึ่งจะเห็นได้ว่ามาตรฐาน ISO 20000 นั้น แบ่งออกเป็น 2 ส่วน ได้แก่

· ISO 20000-1 Specification คือ เกณฑ์ในการตรวจประเมินความมีมาตรฐานของการบริหารบริการ IT
· ISO 20000-2 Code of Practice คือ คำอธิบายถึงการปฏิบัติให้สอดคล้องตามเกณฑ์การประเมินข้างต้น

อย่างไรก็ตาม แม้ว่ามาตรฐาน ISO 20000 จะบอกถึงข้อกำหนดต่างๆ แต่ก็ไม่ได้กล่าวถึงวิธีการ หรือรายละเอียดในการดำเนินการ ดังนั้น องค์กรจึงต้องมีการนำเอา ITIL หรือ Best Practice ด้าน IT Service Management อื่นๆ (เช่น MOF) มาใช้เป็นแนวทางในการจัดการกระบวนการทำงานภายในองค์กร เพื่อให้การบริหารบริการ IT มีประสิทธิภาพสูงสุด

มาตรฐาน ISO 20000 จะแบ่งกระบวนการ (Process) ในการบริหารบริการ IT ออกเป็นกลุ่มๆ ตามลักษณะเฉพาะของแต่ละกลุ่มกระบวนการ ซึ่งจะสอดคล้องกับกระบวนการของ ITIL ทำให้สามารถนำมาใช้งานร่วมกันได้อย่างมีประสิทธิภาพ

 

1. หัวใจการให้บริการสู่ความสำเร็จของธุรกิจร้านอาหาร ชุมพร สุขประสงค์ผล
2. การบริการ ( Service ) คือ อะไร ? มีความหมาย 2 ระดับ 1. ระดับพฤติกรรม ( Behavioral Approach ) คือ กระบวนการในการลงมือกระทำในเรื่องหนึ่งเรื่องใด ( Motion Activity ) โดยมุ่งตอบสนองความต้องของผู้ใช้บริการ 2. ระดับสถาบัน ( Institutional Approach ) คือ การมุ่งพิจารณาการบริการถึงการบริการในฐานะที่เป็นเรื่องของการประกอบธุรกิจบริการ ( Service Industry ) มีการจัดแบ่งหมวดหมู่ของการบริการออกตามประเภท
3. ลักษณะของการบริการ ให้ความสะดวก ไม่สามารถที่จะจับต้องได้ทั้งประสาททั้ง 5 ได้แก่ ตา หู จมูก ลิ้น สัมผัส เหมือนสินค้า และไม่มีการเปลี่ยนแปลงในตัวสินค้า ใช้แรงงานเป็นหลัก ผลผลิตออกมาในรูปแบบความพึงพอใจ ประทับใจ ตรงกันข้ามกับความไม่พอใจ บริโภคไม่ได้
4. หลักการให้บริการ การบริการที่ตอบสนองความต้องการของบุคลากรส่วนใหญ่ให้ได้ประโยชน์สูงสุด ความสม่ำเสมอ การให้บริการต้องดำเนินไปอย่างต่อเนื่อง ความเสมอภาค บริการที่จัดนั้น จะต้องให้แก่ผู้มาใช้บริการทุกคนอย่างเสมอภาคและเท่าเทียมกัน ความประหยัด ค่าใช้จ่ายที่ต้องใช้ไปในการบริการจะต้องไม่มากจนเกินกว่าผลที่จะได้รับ ความสะดวก ลักษณะปฎิบัติได้ง่าย สบาย สิ้นเปลืองทรัพยากรน้อย
5. 3 องค์ประกอบของการบริการ เจ้าหน้าที่ของกิจการ ผู้รับบริการ สภาพการติดต่อ ผลสะท้อนออกมาในรูปของความพึงพอใจ การประทับใจ
6. ความสำคัญของการบริการ 1. ความสำคัญต่อ ผู้รับบริการ 1.1 ตอบสนองความต้องการของลูกค้าทั้งทางด้านร่างกาย อารมณ์ สติปัญญา จิตใจ ศึกษาเปรียบเทียบมาตรฐานคุณภาพการบริการที่ตรงกับอัตภาพของแต่ละบุคคล 1.2 เสริมสร้างคุณภาพชีวิต การที่ผู้ได้รับบริการได้รับบริการที่ตรงกับความต้องการรู้สึกสะดวกสบายนำมาความประทับใจ และมีความสุข
7. ความสำคัญของการบริการ 2. ความสำคัญต่อผู้ให้บริการ 2.1 ผู้ประกอบการหรือผู้บริหารการบริการ การที่ผู้ประกอบการปรับ กลยุทธ์ เพื่อเพิ่มผลกำไรระยะยาวให้กับธุรกิจ ช่วยสร้างภาพลักษณ์ที่ดีของธุรกิจ รักษาลูกค้าเดิมเพิ่มลูกค้าใหม่ รักษาพนักงานให้เติบโต 2.2 ผู้ปฎิบัติงานบริการที่อุตสาหกรรมท่องเที่ยวมีความสำคัญที่ทำรายได้ให้ประเทศ พนักงานแต่ละคนที่จะฝึกฝนและพัฒนาตนเอง
8. หลัก 3 ประการของการบริการที่ดี นโยบายการให้บริการที่ดี ปรัชญาในการให้บริการ ความมุ่งมั่นที่จะสร้างความพอใจ การให้เกียรติลูกค้า การให้ความสำคัญในเรื่องของการตกแต่งสถานที่ ความสะดวกในการใช้ห้องน้ำ บรรยากาศในการต้อนรับลูกค้า แยกส่วนของพนักงานในสถานที่ทำธุระส่วนตัว ระบบการบริการที่ดี การต้อนรับ เจตคติการให้บริการ การรักษาความสะอาด การให้ข้อมูล การอธิบาย การตอบคำถาม คนให้บริการที่ดี การคัดเลือกบุคลากรที่มีคุณสมบัติ และคุณลักษณะที่ดีเหมาะสมกับงาน มีหลักสูตรฝึกอบรม การอบรม การให้บริการ
9. สุขลักษณะส่วนบุคคล พฤติกรรมส่วนบุคคล การแต่งกายและเครื่องแต่งกาย การใช้ห้องน้ำ ห้องส้วม ข้อปฎิบัติเมื่อพนักงานเจ็บป่วย มีการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ มีระบบและกลไกเฝ้าระวังตรวจสอบการทำงานของพนักงาน
10. คุณภาพบริการและความพึงพอใจของลูกค้า 1. การมุ่งเน้นที่ลูกค้า 1.1 กำหนดวิธีการที่เหมาะสมสำหรับประเมินและตัดสินความต้องการของลูกค้า 1.2 จัดทำเป็นข้อกำหนดผลิตภัณฑ์และบริการ 1.3 มีวิธีการสื่อสารกับลูกค้าอย่างเหมาะสม 1.4 รวบรวมข้อมูล ข้อเสนอแนะ และข้อร้องเรียนต่างๆของลูกค้า เพื่อนำมาปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง
11. การควบคุมกระบวนการให้บริการ ความเพียงพอของบุคลากรในด้านจำนวน และทักษะความสามารถ ความพร้อมด้านระบบสนับสนุนการปฎิบัติการ เครื่องมือ และอุปกรณ์ ความเหมาะสมในด้านสภาพแวดล้อมการให้บริการ กลไก และวิธีการทวนสอบผลการปฎิบัติงาน
12. การสื่อสารกับลูกค้าและข้อมูลสะท้อนกลับ วิธีการให้ข้อมูลสะดวกและเหมาะสมกับลูกค้า ข้อร้องเรียนจากลูกค้าที่จะต้องนำไปสู่การรับรู้ของพนักงาน การนำข้อมูลไปวิเคราะห์เพื่อการปรับปรุงคุณภาพ การปฎิบัติแก้ไขต่างๆได้มีการสื่อสารไปยังลูกค้าผู้ร้องเรียน
13. สิ่งอำนวยความสะดวกสำหรับลูกค้า ทรัพย์สินลูกค้า มีการปฎิบัติอย่างระมัดระวังต่อทรัพย์สินต่างๆของลูกค้าขณะอยู่ระหว่างใช้บริการร้านอาหาร มีวิธีปฎิบัติที่เหมาะสมกรณีเกิดการสูญหาย หรือ เสียหาย