Monthly Archives: April 2014

แนะกลยุทธ์เอสเอ็มอีไทยสู้ได้ในตลาดอาเซียน

 

มูลนิธิเอเชียร่วมกับสถาบันวิจัยเพื่อการพัฒนาประเทศไทย หรือ ทีดีอาร์ไอ จัดสัมมนาเพื่อส่งเสริมความร่วมมือด้านเศรษฐกิจในระดับภูมิภาคในหัวข้อ “การปรับทัพ AEC ให้สอดคล้องกับ SMEs” หรือ “Making ASEAN Economic Community Work for SMEs” ขึ้น ซึ่งงานเสวนาดังกล่าวได้รับความสนใจจากผู้ประกอบการ SMEs จำนวนมาก

Ms.Penchan Manawanitkul, Senior Officer Enterprise Development, Asean Economic Community (AEC), Department ASEAN Secretariat กล่าวถึงการพัฒนา SMEs เพื่อรองรับ AEC โดยระบุว่า หัวใจหลักที่จะทำให้ธุรกิจ SMEs สามารถรับการเปลี่ยนแปลงที่กำลังจะเกิดขึ้นจากการเปิดประชาคมเศรษฐกิจอาเซียนมีด้วยกัน 4 ช่องทาง ได้แก่ 1.การพัฒนาบุคลากรทางธุรกิจ 2.การผลิตสินค้าให้มีคุณภาพ 3.การทำให้วัตถุดิบมีมูลค่ามากขึ้น และ 4.การขยายตลาด นอกเหนือจากคู่แข่งทางการค้า ควรมีการเปิดตลาดใหม่ๆเพิ่มเติม ขณะเดียวกันการประสานงานกับหน่วยงานภาครัฐในการไปดูงานต่างประเทศจะช่วยให้ผู้ประกอบการเพิ่มวิสัยทัศน์เพื่อนำมาพัฒนาสินค้าได้มากยิ่งขึ้น

คุณอดิทัต วะสีนนท์ ผู้อำนวยการส่วนยุทธศาสตร์และแผนงาน สำนักบริหารยุทธศาสตร์ กรมส่งเสริมอุตสาหกรรม เปิดเผยว่า จากผลสำรวจความพร้อมที่จะเข้าสู่ AEC ของผู้ประกอบการธุรกิจ SMEs เมื่อปลายปีที่แล้วพบว่า มีผู้ประกอบการถึงร้อยละ 60 ที่ระบุว่ายังไม่พร้อม โดยให้เหตุผลว่ารอนโยบายทิศทางที่ชัดเจนจากภาครัฐ เงินสนับสนุน การปรับตัว และบางส่วนระบุว่าเป็นแค่กิจการขนาดเล็กไม่จำเป็นต้องแข่งขันกับนานาชาติเนื่องจากมีตลาดในประเทศอยู่แล้ว ขณะที่ร้อยละ 30 ระบุว่าพร้อม และ ร้อยละ10 ระบุว่ายังไม่แน่ใจ นอกจากนี้จากผลการสำรวจยังพบว่า ไทยมีจุดอ่อนเรื่องภาษาที่ต้องปรับปรุง ทำให้มีผลต่อการแข่งขันกับตลาดต่างประเทศ ทั้งนี้ ผู้ประกอบการ SMEs ส่วนใหญ่อยากให้ภาครัฐเข้ามาช่วยเหลือในเรื่องการจัดอบรมความรู้ การจัดการบริหารบุคลากร รวมทั้งการลดต้นทุน พลังงาน วัตถุดิบ ภาษี การเพิ่มผลิตภาพและการสนับสนุนการส่งออกให้รวดเร็วยิ่งขึ้น

คุณพรศิลป์ พัชรินทร์ตนะกุล รองประธานกรรมการ และประธานคณะกรรมการ AEC Prompt หอการค้าไทย กล่าวว่าผู้ประกอบการ SMEs ไม่ควรมองแค่เพียงกลุ่มประเทศอาเซียนแต่ควรมองรวมไปถึงทั่วโลก เนื่องจากหัวใจการทำธุรกิจในปัจจุบันไม่ใช่แค่การหวังผลกำไรเพียงอย่างเดียว แต่ต้องควบคู่ไปกับมิติด้านสังคมและสิ่งแวดล้อมด้วย ภายใต้แนวคิดที่ว่าโลกต้องการอะไร ทำอย่างไรให้ธุรกิจที่ดำเนินการอยู่ทำลายธรรมชาติน้อยที่สุด ซึ่งผู้ประกอบการต้องเชื่อมโยงธุรกิจให้ตอบสนองพร้อมๆกันทุกด้าน จากนั้นตลาดจะเข้ามาเอง

Mr.Agus Muharram,lr.,MSP,Secretariat Ministry, Ministry of Cooperatives and SMEs, Indonesia กล่าวถึงการเตรียมความพร้อมผู้ประกอบการเอสเอ็มอีของอินโดนีเซีย โดยระบุว่า รัฐบาลของอินโดนีเซียมีนโยบายที่จะทำให้ธุรกิจ SMEs ในประเทศรับมือกับการเข้าสู่ประชาคมอาเซียนด้วยการสนับสนุนทางการเงิน มีการออกนโยบายให้เงินกู้พิเศษแก่ผู้ประกอบการ รวมถึงการสนับสนุนการจัดงานแสดงสินค้า SMEs ในกรุงจาร์กาตาและการจัดตั้งสหกรณ์เพื่อสร้างความเป็นปึกแผ่นแก่ผู้ประกอบการ เสริมความเชื่อมั่นทำให้ธุรกิจ SMEsเข้มแข็งขึ้น

ในงานยังมีการถ่ายทอดประสบการณ์ความสำเร็จ กลยุทธ์ของเอสเอ็มอีในการเจาะตลาดอาเซียน ซึ่งแตกต่างกันไปในแต่ละประเทศ โดย Ms.Tran Thi Hai Yen, SLIMMER STYLE Shareholding Inc., ประเทศเวียดนาม มองว่าการทำธุรกิจที่จะประสบความสำเร็จนั่นคือการแลกเปลี่ยนความคิดเห็นกันระหว่างธุรกิจกับธุรกิจโดยเฉพาะเมื่อเข้าสู่ประชาคมอาเซียน หากประเทศที่เป็นสมาชิกมีการแลกเปลี่ยนประสบการณ์จะทำให้เกิดการเรียนรู้ใหม่ๆอันจะนำไปสู่การปรับเปลี่ยนและเพิ่มมุมมองในการทำธุรกิจได้อย่างมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น และประเด็นที่ต้องคำนึงถึงในการผลิตสินค้าคือ ต้องสร้างแบรนด์สินค้าอาเซียน สินค้าที่สามารถไปขายได้ทุกประเทศสมาชิกอาเซียน

Yen เล่าประสบการณ์การทำตลาดนิชมาร์เกตในเวียดนามซึ่งกำลังเติบโตขณะนี้นั้น มีประสบการณ์ลองถูกลองผิดมาเช่นกัน ในการผลิตและออกแบบแฟชั่นเสื้อผ้าแต่สุดท้ายตระหนักว่าเราไม่จำเป็นต้องผลิตสินค้าสำหรับคนทุกกลุ่มแต่ผลิตสินค้าที่เราเชี่ยวชาญและทำได้ดีที่สุดเท่านั้น จึงเจาะที่กลุ่มลูกค้าเฉพาะช่วงวัย 27-45 ปีเท่านั้น โดยปัจจัยที่ทำให้สำเร็จคือคุณภาพสินค้าและบริการหลังการขาย มีบริการดี และติดตาม รวมทั้งพัฒนาไปข้างหน้า เมื่อสินค้าพร้อม ตลาดพอไปได้ และจังหวะเวลามาถึง ก็ลุยเลย แต่ต้องไปอย่างรู้เขารู้เรา ไม่ต้องไปกังวลกับรายละเอียดที่เป็นอุปสรรคมากนักเพราะทุกกฎระเบียบย่อมมีข้อยกเว้น

คุณมรกต สิงหแพทย์ ประธานบริษัท SIGMA&HEARTS ธุรกิจผลิตชิ้นส่วนรถจักรยานยนต์ มีการขยายไปตั้งโรงงานแห่งที่สองที่ประเทศอินโดนีเซีย ด้วยเหตุผลตลาดรถจักรยานยนต์ในประเทศเริ่มอิ่มตัวมองหาตลาดต่างประเทศ และพบว่าตลาดรถจักรยานยนต์ในประเทศอินโดนีเซียยังเปิดกว้าง มีความต้องการใช้รถจักรยานยนต์มากกว่า 7-8 ล้านคัน และอัตราค่าจ้างขั้นต่ำถูกกว่าประเทศไทย ผู้ประกอบการเอสเอ็มอีไทยต้องอย่ากลัวที่จะไปลงทุนในต่างประเทศ โดยเฉพาะที่อินโดนีเซียเป็นตลาดที่ยังเปิดกว้างในหลาย ๆ ด้าน นับเป็นโอกาสของนักธุรกิจเอสเอ็มอีไทยให้กล้าเข้าไปลงทุน

อย่างไรก็ตาม กลุ่มธุรกิจ SMEs (Small and Medium Enterprises) ถือเป็นธุรกิจที่มีบทบาทไม่ต่างจากธุรกิจขนาดใหญ่ในภูมิภาคอาเซียน ซึ่งการเปิดประตูสู่ “ประชาคมเศรษฐกิจอาเซียน” (AEC) ในปี 2558 จะส่งผลให้ภูมิภาคอาเซียนกลายเป็นกลุ่มเศรษฐกิจขนาดใหญ่ที่มีฐานการผลิตรวมกัน รวมถึงเป็นการสร้างอำนาจต่อรองด้านการค้าและเศรษฐกิจในเวทีการค้าโลกได้อย่างเข้มแข็งมากยิ่งขึ้น การพัฒนาและปรับโหมดธุรกิจ SMEs ให้สอดคล้องกับความเปลี่ยนแปลงที่กำลังจะมาถึงจึงเป็นสิ่งสำคัญที่จะทำให้ธุรกิจ SMEs ปรับตัวภายใต้การเปลี่ยนแปลงดังกล่าวได้

ที่มา : newswit.com

ทำร้านอาหารอย่างไร จึงไม่ขาดทุน

ในช่วงหลายเดือนที่ผ่านมา ข่าวคราวธุรกิจระดับ SME ต้องปิดกิจการไปมีนับพันรายทั่วประเทศ หนึ่งในจำนวนนั้น คือ ธุรกิจร้านอาหารซึ่งเป็นธุรกิจที่เปิดง่าย แต่อยู่รอดได้ยาก โดยเฉพาะในภาวะที่ต้นทุนวัตถุดิบด้านอาหารโดย ตรงสูงขึ้น ประกอบกับค่าใช้จ่ายด้านพลังงานเพิ่มขึ้น ทำให้ต้นทุนการประกอบการสูงขึ้น เจ้าของธุรกิจจำนวนมากไม่ใส่ใจในการควบคุมต้นทุน ในธุรกิจร้านอาหาร จุดอ่อนที่สำคัญคือ การควบคุมต้นทุน ธุรกิจอาหารอาจจะมีรายได้สูง จากยอดขายเงินสดประจำวัน แต่ ผลกำไรอาจมีเพียงไม่กี่เปอร์เซ็นต์ของยอดรายได้เท่านั้น

หากเผลอนำยอดขายไป ใช้ ไม่ได้คำนึงถึงต้นทุนอาจจะพาธุรกิจไปสู่ความล้มเหลว บ่อยครั้งเจ้าของไม่สนใจศึกษา ต้นทุน เพราะคิดว่าขายดี สภาพคล่องดี นานเข้าจะพบว่าไม่มีกำไรเหลือ เพราะค่าใช้จ่ายต่าง ๆ สูง เช่น ค่าไฟฟ้า ค่าน้ำประปา ต้นทุนอาหารที่สูงจนผิดสังเกต และไม่ทราบสาเหตุ เพราะขาดการควบคุมที่มีประสิทธิภาพ เป็นต้น

ปัญหาจะเกิดจากสาเหตุที่สำคัญ คือ

ธุรกิจอาหารและ เครื่องดื่มมักจะมีปัญหาที่เกิดจากยอดขายผันแปรไม่แน่นอน ในแต่ละช่วงเวลา เช่นการขายอาหาร ขึ้นอยู่กับฤดูกาล จะคาดเดายาก ทั้งนี้เพราะอิทธิพลของปัจจัยภายนอก เช่น สภาวะเศรษฐกิจ สังคม การเมือง และค่านิยมของผู้บริโภคเป็นปัจจัยที่ส่งผลกระทบต่อรายได้ การแก้ปัญหาต้องเน้น ที่การปรับกลยุทธ์เปลี่ยนวิธีการขาย มีการติดตามประเมินผลต่อเนื่องและทันเวลา

1.ยอดขายเปลี่ยนแปลงง่าย

ค่าใช้จ่ายประจำประกอบด้วย เงินเดือนพนักงาน ค่าเช่าสถานที่ ค่าไฟฟ้า ค่าน้ำประปา ซึ่งเป็น ปัจจัยสำคัญในลำดับต้น ๆ ค่าเช่าสถานที่ควรมีอัตราส่วนที่เหมาะสม ต่อความสามารถในการทำรายได้ หากจ่ายค่าเช่าสถานที่แพงเกินไป จะเป็นภาระหนัก เพราะต้องจ่ายทุกเดือนไม่ว่ารายได้พอหรือไม่ เงินเดือนพนักงานเป็นค่าใช้จ่ายประจำ อีกกลุ่มหนึ่ง ที่เป็นปัญหาหนักอีกเช่นกัน ผู้ลงทุนต้องควบคุมค่าใช้จ่ายให้เหมาะสมกับรายได้เสมอ เมื่อเกิดผลกระทบต่อธุรกิจ ต้องลดค่าใช้จ่ายประจำ เป็นสิ่งแรก เพื่อความอยู่รอดของธุรกิจ

2.ค่าใช้จ่ายประจำสูง

ธุรกิจโรงแรมและร้านอาหาร แรงงานเป็นปัจจัยที่สำคัญที่สุด ดังนั้น ต้องกำหนดสัดส่วนการจ้างงานที่เหมาะสม จัดให้มีการฝึกอบรมเสริมทักษะการทำงานเพื่อลดปริมาณการเข้าออกของพนักงาน การสร้างความประทับใจให้แก่ลูกค้าต้องใช้แรงงานที่มีคุณภาพ และประสบการณ์เป็นหลัก เจ้าของกิจการต้องฝึกอบรม สร้างทัศนคติ ที่ดีต่องานบริการลูกค้า ธุรกิจโรงแรม หรือ ร้านอาหารที่มีพนักงานเข้าออกมากย่อมไม่สามารถให้บริการที่ดี ส่งผลให้ลูกค้าลดลง เมื่อไม่มีลูกค้าประจำ รายได้ก็จะลดน้อยลง และอาจเป็นปัจจัยสำคัญที่นำไปสู่ความล้มเหลว

3.การใช้แรงงานเป็นหลัก

การควบคุมต้นทุนอาหารและเครื่องดื่มจะต้องทำเป็นกระบวนการ เริ่มตั้งแต่ขั้นตอนการสอบราคา วิธีการจัดซื้อ การตรวจรับสินค้าที่ถูกต้องและมีประสิทธิภาพ การจัดเก็บอย่างถูกวิธี การเบิกใช้ การควบคุมมิให้มีการทิ้งเศษอาหารโดยไม่จำเป็น การป้องกันการรั่วไหล และการทุจริตที่อาจจะเกิดในขั้นตอนใดก็ได้ การควบคุมต้นทุนอาหาร และเครื่องดื่มทำได้ โดยทำประมาณการต้นทุนล่วงหน้าแล้ว นำผลที่เกิดจริงมาเปรียบเทียบ โดยแสดงเป็นอัตราร้อยละของราคาขาย

4.การควบคุมต้นทุนอาหาร

ขั้นตอนแรกในการจัดซื้อ เจ้าของธุรกิจควรออกสำรวจราคาท้องตลาดด้วยตนเองเป็นครั้งคราว ในกรณีที่มีการซื้อจากผู้จัดส่งสินค้า ควรกำหนดให้ มีการเสนอราคา อย่างน้อย 2 – 3 ราย เพื่อเปรียบเทียบคุณภาพและราคา ตลอดจนเงื่อนไขการจัดส่ง ระยะเวลาเครดิต สินค้าบางชนิด เช่น ผักสด ผลไม้ ราคาจะขึ้นลงตามฤดูกาล มีการเปรียบเทียบราคา ต้องมีเอกสารใบสั่งซื้อที่ชัดเจนระบุ น้ำหนัก ชนิดประเภทของสินค้า ราคาต่อหน่วย ราคารวม วัน และเวลา ในการส่งสินค้าระยะเวลา การชำระเงิน มีผู้มีอำนาจลงนามอย่างถูกต้องในการตรวจรับสินค้า ผู้มีหน้าที่ตรวจรับต้องเข้าใจรายละเอียดของสินค้า เพื่อไม่ให้เกิดข้อผิดพลาด ในการตรวจรับ พ่อค้าบางรายฉวยโอกาส ส่งสินค้าที่ไม่ได้คุณภาพ ทำให้เกิดความเสียหายตั้งแต่แรก เป็นสาเหตุให้ต้นทุนสินค้า หรือวัตถุดิบที่ใช้แพงขึ้น การจัดเก็บที่ไม่ถูกต้อง เช่น ผักสด ผลไม้ หากไม่จัดแยกให้เป็นระเบียบ มีโอกาสเน่าเสียได้ง่าย การจัดเก็บเนื้อสัตว์ชนิดต่าง ๆ ในตู้แช่ หรือ ตู้เย็นที่แออัดจนเกินไป หรือความเย็นไม่พอ ทำให้เกิดเน่าเสียได้ง่าย การขโมยอาหาร หรือการที่พนักงานครัวลักลอบนำอาหารสดไปทำกินเอง หรือ มีการลักเนื้อสัตว์ราคาแพง เช่น เนื้อสันใน อาหารกระป๋องราคาแพง เช่น เป๋าฮื้อ กาแฟ ซอสที่นำเข้าจากต่างประเทศ ฯลฯ ออกไปขาย ปัญหาดังกล่าวข้างต้นล้วนทำให้ต้นทุนสูงทั้งสิ้น

5.วัตถุดิบเน่าเสียง่าย

ในธุรกิจโรงแรม หรือ ภัตตาคาร วัตถุดิบที่นำมาใช้ในการทำอาหาร เช่น เนื้อสัตว์ ผักสด หรือผลไม้ หากขายไม่ดีวัตถุดิบเสื่อมสภาพและเน่าเสียได้ง่าย ธุรกิจบริการ จึงเน้นการขายวันต่อวัน และต้องทำให้แต่ละวันมีรายได้จากการขาย เพื่อให้ใช้วัตถุดิบทันเวลาไม่เสื่อมสภาพและเน่าเสีย

 
6.ราคาขายไม่เหมาะสม

ธุรกิจโรงแรม และ ร้านอาหารจำนวนมากประสบภาวะวิกฤตด้านรายได้ตั้งแต่เริ่มเปิดกิจการ อาจมีสาเหตุจากการกำหนดราคาผิดพลาด ราคาขายไม่เหมาะสม กับความต้องการของตลาด หรืออีกนัยหนึ่ง กำหนดราคาขายตามใจชอบ โดยไม่ได้พิจารณาข้อเท็จจริงและสิ่งแวดล้อม การกำหนดราคาขายแพงกว่าโรงแรมและร้านอาหารอื่น ๆ ทำให้ไม่มีผู้อุดหนุน และทำให้ขาดทุน การตั้งราคาจึงเป็นปัจจัยสำคัญ

ธุรกิจอาหารเป็นธุรกิจที่ผู้มีเงินมักชอบลงทุน เพราะคิดว่าเป็นธุรกิจที่ไม่ยุ่งยากโดยเฉพาะร้านอาหาร อาจกล่าวได้ว่าเป็นธุรกิจยอดนิยมของการลงทุนในทศวรรษนี้ อย่างไรก็ตาม จะพบว่าร้านอาหารที่เปิดขึ้นมากมายในแต่ละปีนั้น กลับล้มหายตายจากออกจากวงจรธุรกิจไปอย่างรวดเร็ว สาเหตุหลักคือ รายได้ไม่เป็นไปตามที่คาดคิด ค่าใช้จ่ายสูง เงินทุนสำรองไม่เพียงพอ ในที่สุดจำเป็นต้องเลิกกิจการ เพราะขาดทุนมากจนไม่สามารถประคองให้ธุรกิจอยู่ต่อได้ แต่หากผู้ลงทุนที่ประสบภาวะล้มเหลวทางธุรกิจ จงได้ตั้งสติ และศึกษาถึงสาเหตุ และปัจจัยแห่งความล้มเหลวของธุรกิจ จะพบที่มาของปัญหาที่ได้กล่าวไว้ก่อนหน้านี้ เพราะปัจจัยแต่ละตัวต่างมีส่วน ในการช่วยกันบั่นทอน หรือทำลายธุรกิจ ให้อายุสั้นลงไปเรื่อย หากไม่ทราบปัญหาหรือ เมื่อทราบปัญหาแต่ไม่ได้สนใจแก้ไขเสียแต่เนิ่น ๆ

ที่มา : http://www.thma.org/

เฟซบุ๊กไทยบุกผู้ประกอบการเอสเอ็มอี เห็นความสำคัญโฆษณาออนไลน์ หลังพบคนไทย 24 ล้านคนเล่นเฟซบุ๊ก และ 16 ล้านคนเข้าเฟซบุ๊กทุกวัน ส่วนใหญ่ใช้งานผ่านมือถือ เชื่อเป็นโอกาสเปิดตัวสินค้าให้คนรู้จัก

นายแอร์โรว์ กัว หัวหน้ากลุ่มธุรกิจเอสเอ็มบี (SMBs) กลุ่มประเทศจีน (ไต้หวัน ฮ่องกง) และเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ เปิดเผยว่า ประเทศไทยเป็นหนึ่งในตลาดที่มีความสำคัญอันดับต้นๆ โดยมีผู้ใช้งานเฟซบุ๊กมากถึง 24 ล้านคนต่อเดือน และ 16 ล้านคนเข้ามาเล่นเฟซบุ๊กทุกวัน ขณะที่ 13 ล้านคนเล่นเฟซบุ๊กผ่านมือถือ ซึ่งเป็นตัวเลขที่ไม่น้อย แต่ขณะเดียวกันกลับพบผู้ประกอบการเอสเอ็มอีของไทยใช้ช่องทางการทำตลาดผ่านเฟซบุ๊กยังมีไม่มากนัก

“จากการสำรวจผู้ประกอบการเอสเอ็มอีไทยพบว่ายังมีการใช้ช่องทางโฆษณาสินค้าผ่านเฟซบุ๊กยังน้อยมากเมื่อเทียบกับจำนวนเอสเอ็มอีที่มีเป็นจำนวนมาก จึงถือเป็นโอกาสดีที่เฟซบุ๊กจะได้สนับสนุนภาคธุรกิจให้ได้รับประโยชน์จากการใช้แพลตฟอร์มต่างๆ อย่างเต็มที่ และสามารถใช้การโฆษณาในการสร้างความเติบโตให้กับธุรกิจ ไม่ว่าจะเป็นการเข้าถึงกลุ่มลูกค้าทั้งจากหน้าจอพีซีหรือผ่านมือถือ ซึ่งเป็นการตลาดแบบเฉพาะบุคคลมากขึ้นสามารถระบุตัวตนของผู้ใช้งานและกำหนดกลุ่มเป้าหมายที่ชัดเจน” นายแอร์โรว์กล่าว

อย่างไรก็ตาม มีผู้ประกอบการเอสเอ็มอีทั่วโลกที่ใช้เฟซบุ๊กในการเปิดตัวสินค้าให้เป็นที่รู้จักประมาณ 25 ล้านราย โดยมีประมาณมากกว่า 1 ล้านรายที่ใช้โฆษณาบนเฟซบุ๊ก สำหรับผู้ประกอบการเอสเอ็มอีที่สนใจวิธีการใช้ให้ประสบความสำเร็จสามารถดูรายละเอียดได้ที่ https://www.facebook.com/business

ขอบคุณ ASTVผู้จัดการออนไลน์

สัปดาห์ที่ผ่านมา หนึ่งในข่าวที่ได้รับความสนใจและพูดถึงมากที่สุดบนสื่อสังคมออนไลน์หรือโซเชียลมีเดีย คือเรื่องของวงโยธวาทิต โรงเรียนสตรีวิทยา 2 ถึงแม้ว่าเรื่องราวข้อเท็จจริงที่เกิดขึ้นจะไม่มีความสลับซับซ้อนและมีข้อสรุปชี้แจงเป็นที่เรียบร้อย แต่ตลอดสัปดาห์ที่ผ่านมาผลสะท้อนเชิงลบของสังคมต่อเหตุการณ์นี้กลับมากมายมหาศาล ซึ่งมีสาเหตุจากการโต้ตอบกันบนโลกออนไลน์เลยเถิดไปขุดคุ้ยประวัติส่วนตัวของนักเรียนและครูผู้ดูแลจนกลายเป็นประเด็นทางสังคม

สองปีที่ผ่านมา โซเชียลมีเดียได้รับความนิยมและมีปริมาณการใช้งานเพิ่มมากขึ้น จนกลายเป็นพื้นที่สำหรับแชร์ข้อมูลข่าวสารสำคัญ โดยเฉพาะสำหรับธุรกิจ SMEs ที่มักใช้พื้นที่บนโลกออนไลน์เป็นฐานในการสื่อสารกับลูกค้าและสร้างแบรนด์ ไม่ว่าจะเป็นกระทู้สนทนา เฟซบุ๊ก ทวิตเตอร์ หรือแม้แต่อินสตาแกรม ช่องทางต่างๆ เหล่านี้สามารถสร้างกระแสเชิงลบและการจู่โจมบนโลกไซเบอร์อันมีผลกระทบต่อชื่อเสียงและภาพลักษณ์ของกิจการได้ ดังนั้น ผู้ประกอบการจึงพึงระวังอย่างยิ่ง รวมทั้งต้องมีความรู้ความเข้าใจในการรับมือสถานการณ์ต่างๆ ที่อาจเกิดขึ้นบนสื่อสังคมออนไลน์อีกด้วย

สัปดาห์นี้มาดูกันว่าหากเหตุการณ์ที่เป็นข่าวนี้เกิดขึ้นกับธุรกิจของเรา เราควรตั้งหลักรับมือการโจมตีทางสังคมอย่างไร

มีสติ รักษาความเป็นมืออาชีพ

ในกรณีของวงโยธวาทิตที่ตกเป็นข่าว สิ่งที่พวกเขาทำผิดพลาดอย่างใหญ่หลวง ไม่ใช่การที่พวกเขาตัดสินใจขอยืมเงิน แต่เป็นการที่พวกเขาตอบโต้คำวิพากษ์วิจารณ์บนโลกโซเชียลด้วยข้อความที่หยาบคาย และอารมณ์รุนแรง ซึ่งย่อมถูกโต้กลับด้วยการประณามที่รุนแรงยิ่งกว่าจากมหาชนบนโลกออนไลน์

สำหรับธุรกิจก็เช่นกัน ข่าวลือหรือการวิพากษ์วิจารณ์เชิงลบอาจเข้ามาในเวลาที่เราไม่คาดคิด เมื่อเกิดเหตุการณ์เช่นนี้ ‘การมีสติ’ คือสิ่งสำคัญที่สุดก่อนจะดำเนินการตอบโต้ ข้อความที่ปรากฏอาจทำให้เราโกรธหรือต้องการโต้กลับด้วยข้อความรุนแรง แต่เราต้องไม่ลืมว่าการสื่อสารบนสื่อสังคมออนไลน์จะถูกส่งถึงลูกค้าทุกคนด้วย ดังนั้น ไม่ว่าจะเป็นการสื่อสารข้อความใดเราต้องรักษาความเป็นมืออาชีพไว้เสมอ อย่าลืมว่าเรากำลังสื่อสารในฐานะตัวแทนของแบรนด์ธุรกิจของเรา ไม่ใช่การพูดคุยแบบส่วนตัว

คำ ‘ขอโทษ’ ที่จริงใจ

ก่อนหน้านี้ก็มีอีกหนึ่งกรณีที่คล้ายกันเกิดขึ้นกับแบรนด์ยักษ์ใหญ่ระดับโลกอย่างแมคโดนัลด์ เมื่อวันที่ 8 มีนาคม 2557 ที่ผ่านโดยแบรนด์ยักษ์ถูกร้องเรียนจากลูกค้าว่า พบแมลงสาบในไอศกรีมโดยระบุสาขาที่ซื้อพร้อมโพสต์ภาพประกอบ

ประเด็นนี้กลายเป็นเรื่องโจษจันบนโลกออนไลน์ในทันที แม้ว่าทางแมคโดนัลด์จะแถลงคำขอโทษอย่างเป็นทางการแต่ท่าทีที่สื่อกลับปราศจากความจริงใจ ด้วยในถ้อยคำแถลงดังกล่าวนั้นแสดงออกถึงการปฏิเสธความรับผิดชอบโดยให้เหตุผลว่าคำร้องเรียนจากลูกค้าลักษณะนี้เกิดขึ้นบ่อยครั้ง ซึ่งหลายครั้งเป็นความเท็จที่ถูกสร้างขึ้นเพื่อหวังผลประโยชน์จากการฟ้องร้อง ความรู้สึกโดยรวมจึงเป็นไปในทางข่มขู่ผู้ร้องเรียนมากกว่าแสดงความเสียใจต่อผู้บริโภค

หลังการโต้ตอบนี้ผลสะท้อนของชาวเน็ตจึงเปลี่ยนจากอยากทราบว่าคนโพสต์พบแมลงสาบจริงหรือไม่ กลับไปสนใจการแสดงความคิดเห็นถึงท่าทีของแมคโดนัลด์มากกว่า สิ่งที่เราได้เรียนรู้จากกรณีนี้คือความจริงใจที่อยู่ในสารที่สื่อนั้นเป็นสิ่งสำคัญไม่แพ้ถ้อยคำที่สำรวมอ่อนน้อม

ตัดสินกันด้วยข้อเท็จจริง

สิ่งที่ถูกจับมาเป็นประเด็นพูดถึงในโลกออนไลน์อาจไม่เป็นความจริงเสมอไป ฝ่ายที่เริ่มจุดประเด็นสร้างกระแสอาจมีจุดประสงค์อื่นหรือตั้งใจบอกเรื่องราวบางส่วนเพื่อให้เกิดผลเสียต่อธุรกิจเป้าหมาย ซึ่งข้อความหรือเหตุการณ์ถูกนำมาเล่านั้นมักสร้างความรู้สึกไม่ดีแก่ลูกค้าผู้พบเห็น และบ่อยครั้งที่เจ้าของแบรนด์โต้กลับด้วยความสุภาพเป็นที่มืออาชีพ แต่ก็ยังถูกมองว่าแก้ตัว

บรรดาแบรนด์ที่ประสบความสำเร็จบนโลกออนไลน์ต่างรู้ว่า สิ่งที่ลบกระแสวิจารณ์ที่ดีที่สุดคือการหักล้างข้อกล่าวหาด้วยข้อเท็จจริง เพราะฉะนั้น ก่อนที่ผู้ประกอบการจะดำเนินการโต้ตอบทางโซเชียลมีเดีย ผู้ประกอบการต้องค้นคว้าหาข้อเท็จจริงที่เกิดขึ้นเพื่อให้ข้อมูลจริงและถูกต้องกับลูกค้าได้

Social Media Guidelines ของธุรกิจ

Guidelines หรือแนวทางการใช้งาน Social Media ในองค์กรเป็นสิ่งหนึ่งผู้ประกอบการไทยจำนวนไม่มากให้ความสำคัญ ขณะที่สื่อสังคมออนไลน์มีบทบาทความสำคัญต่อธุรกิจมากขึ้นทุกวัน พนักงานผู้ร่วมงานทุกคนที่มีตัวตนบนโลกออนไลน์จึงรับบทบาทผู้ดูแลแบรนด์ไปโดยปริยาย องค์กรจึงจำเป็นต้องมีการอบรมชี้แจงแนวทางการสื่อสาร การโพสต์ข้อความหรือให้ข้อมูล การตอบโต้ในฐานะตัวแทนของแบรนด์นั้นๆ ให้แก่ทุกคนในองค์กรทราบ

สิ่งที่ถูกระบุไว้บน Guidelines มีความแตกต่างกันไปในแต่ละองค์กร โดยมีหลักคือ
– แนวทางการใช้ถ้อยคำในการสื่อสาร
– วิธีการลำดับความสำคัญของเรื่องที่เกิดขึ้น
– ระดับของข้อมูลที่สามารถเปิดเผยแก่สาธารณะ
– แนวทางการประพฤติตนในกรณีที่เกิดเหตุฉุกเฉิน

Social Media Guidelines ที่ว่านี้นอกจากจะช่วยลดความเสียหายจากความประพฤติไม่เหมาะสมหรือไม่สอดคล้องกับค่านิยมองค์กรแล้ว ยังช่วยให้พนักงานทุกคนกลายเป็น Brand Ambassadors ที่ดีด้วย

Social media หรือสื่อสังคมออนไลน์เป็นทั้งเครื่องมือสื่อสารที่ช่วยให้แบรนด์ของเราเข้าถึงลูกค้าได้ดีขึ้น แต่ในขณะเดียวกันก็เป็นพื้นที่สาธารณะที่วางตำแหน่งแบรนด์ของเราในช่องว่างที่ให้เป็นได้ทั้งโจทก์และจำเลยทางสังคมเช่นกัน ผู้ประกอบการในโลกยุคใหม่จึงต้องใส่ใจแนวทางปฏิบัติและสร้างความเข้าใจต่อผลกระทบที่อาจเกิดจากสื่อสังคมออนไลน์ด้วยความรอบคอบเพื่อรับมือสถานการณ์อย่างมืออาชีพ

ธีระ กนกกาญจนรัตน์
http://www.facebook.com/SMECompass