Category: การโรงแรม

แม้ไทยจะเปิดให้นักลงทุนอาเซียนถือหุ้นได้ถึง 70% ในธุรกิจโรงแรมเป็นครั้งแรกจากการเจรจาจัดทำข้อผูกพันฉบับที่ 8 ภายใต้ข้อตกลงการเปิดเสรีการค้าบริการ แต่ผลกระทบในทางปฏิบัติจะมีไม่มาก เพราะไทยยังตั้งเงื่อนไขให้ใช้ได้เฉพาะโรงแรมระดับตั้งแต่ 6 ดาวขึ้นไป อย่างไรก็ตาม คาดว่าอนาคตจะส่งผลกระทบอย่างเป็นรูปธรรมมากขึ้นโดยเฉพาะกับ SMEs เนื่องจากมีแนวโน้มถูกร้องขอให้เปิดเสรีในโรงแรมระดับรองลงมามากขึ้นเพื่อให้ใกล้เคียงกับประเทศอาเซียนอื่นๆ

ในทางกลับกันธุรกิจไทยควรใช้โอกาสที่ประเทศอาเซียนอื่นๆ เปิดเสรีการลงทุนธุรกิจโรงแรมค่อนข้างมากในการยกระดับไปเป็นผู้เล่นในระดับภูมิภาค เพื่อให้มีเครือข่ายครอบคลุมตลาดที่มีศักยภาพในด้านของนักท่องเที่ยว และสร้างแบรนด์บริหารของไทยให้เป็นที่รู้จักมากขึ้น ซึ่งเมืองหลวงและเมืองธุรกิจต่างๆ ค่อนข้างมีศักยภาพด้านตลาดผู้เดินทางเพื่อติดต่อธุรกิจมากขึ้น  โดยเฉพาะในอินโดนีเซีย และกลุ่มประเทศ CLMV

ตารางข้อผูกพันการค้าบริการเสรีภายใต้ AEC ฉบับที่ 8 ล่าสุด ไทยเปิดโอกาสให้นักลงทุนอาเซียนถือหุ้นได้ถึง 70% ในธุรกิจโรงแรมเป็นครั้งแรก หลังจากสงวนเพดานไว้ที่ 49% มาโดยตลอดการเจรจาทั้ง 7 ฉบับที่ผ่านมา การเจรจาเปิดเสรีด้านการค้าบริการภายใต้ข้อตกลง ASEAN Framework Agreement on Services (AFAS) ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของ AEC มีการจัดทำข้อผูกพัน (package of specific commitment) เพื่อเปิดตลาดการค้าบริการในสาขาต่างๆ มาแล้วทั้งหมด 7 ฉบับในช่วงที่ผ่านมา ซึ่งทั้งไทยและหลายๆ ประเทศได้อาศัยความยืดหยุ่นของข้อตกลงเพื่อสงวนและจำกัดเพดานการถือหุ้นของนักลงทุนต่างชาติในธุรกิจโรงแรมมาโดยตลอด โดยเฉพาะของไทยนั้นไม่ได้ขอสงวนแค่ธุรกิจโรงแรมเท่านั้น แต่จำกัดเพดานการถือหุ้นของนักลงทุนต่างชาติไว้ที่ 49% ครอบคลุมทุกสาขาบริการมาโดยตลอด ส่งผลให้ยังไม่มีผลกระทบใดๆ เกิดขึ้นกับธุรกิจบริการในไทยมากนักในช่วงที่ผ่านมา แต่การเจรจาจัดทำข้อผูกพันในฉบับที่ 8 ที่ผ่านมานับเป็นการขยายเพดานการถือหุ้นธุรกิจโรงแรมในไทยให้กับนักลงทุนอาเซียนเป็นครั้งแรก ซึ่งโดยหลักการแล้วจะส่งผลให้นักลงทุนอาเซียนเข้ามาทำธุรกิจโรงแรมในไทยได้ง่ายขึ้นมาก และส่งผลต่อเนื่องให้ภาวะการแข่งขันในธุรกิจมีแนวโน้มสูงขึ้น จากเดิมที่ควบคุมโดย พรบ.ธุรกิจต่างด้าว

การอนุญาตดังกล่าวยังไม่เพิ่มความท้าทายอย่างมีนัยสำคัญมากนัก เพราะมีเงื่อนไขว่าเปิดเสรีเฉพาะโรงแรมระดับหกดาวขึ้นไป ด้วยความยืดหยุ่นของข้อตกลงใน AEC ที่คำนึงถึงความพร้อมของแต่ละประเทศเป็นหลักเนื่องจากประเทศในอาเซียนมีพัฒนาการแตกต่างกันมาก ทำให้การเปิดเสรีให้นักลงทุนอาเซียนถือหุ้นในธุรกิจโรงแรมไทยได้ถึง 70% ยังคงมีเงื่อนไขกำกับ คือ อนุญาตให้เฉพาะโรงแรมในระดับหรูหราไม่ต่ำกว่าระดับ 6 ดาวเท่านั้น ดังนั้น ในทางปฏิบัติจึงจะไม่เห็นผลกระทบอะไรมากนัก เพราะการลงทุนในโรงแรมระดับ 6 ดาวขึ้นไปมักจะเป็นการลงทุนขนาดใหญ่มูลค่ามากกว่า 500 ล้าน ซึ่งสามารถขอสมัครรับการส่งเสริมการลงทุนจาก BOI ได้อีกทางหนึ่งอยู่แล้วซึ่งอนุญาตให้นักลงทุนต่างชาติถึงหุ้นได้ถึง 100% และคาดว่าโครงการโรงแรมที่ยื่นขอรับการส่งเสริมการลงทุนน่าจะได้รับการอนุม้ติได้ไม่ยากนักเนื่องจากการลงทุนในขนาดดังกล่าวส่วนใหญ่ยังต้องอาศัยเงินลงทุนและนักลงทุนจากต่างชาติมากกว่า ทั้งนี้ การกำหนดเงื่อนไขสำหรับธุรกิจโรงแรมในการเจรจาจัดทำข้อผูกพันสำหรับข้อตกลงการค้าบริการเสรีนั้นไม่ใช่เรื่องแปลกแต่อย่างใด เพราะเกือบทุกประเทศในอาเซียนก็สร้างเงื่อนไขการลงทุนเช่นกัน ยกเว้นเพียงสิงคโปร์และเวียดนามที่ดูจะเปิดเสรีมากที่สุดในกรณีธุรกิจโรงแรม อินโดนีเซียนั้นอนุญาตให้นักลงทุนอาเซียนถือหุ้นได้ถึง 100% แต่จำกัดอยู่ในบางพื้นที่ ในขณะที่มาเลเซียนั้นอนุญาตเฉพาะโรงแรม 4-5 ดาว ส่วนฟิลิปปินส์นั้นยังคงจำกัดการถือหุ้นของนักลงทุนต่างชาติไว้ให้เป็นเสียงข้างน้อย (minority share) (รูปที่ 1)

คาดว่าไทยมีแนวโน้มจะถูกขอให้เปิดเสรีธุรกิจโรงแรมมากขึ้นในระดับดาวรองลงมาในอนาคต ซึ่งจะกลายเป็นความท้าทายที่เพิ่มขึ้นอย่างจริงจังต่อภาวะการแข่งขันในธุรกิจโรงแรมในไทย ทั้งนี้ เมื่อเปรียบเทียบระดับการเปิดเสรีสำหรับธุรกิจโรงแรมของประเทศต่างๆ ในอาเซียนแล้ว ดูเหมือนว่าไทยจะยังเปิดเสรีน้อยที่สุดรองลงมาจากฟิลิปปินส์ ซึ่งด้วยรูปแบบการเจรจาในลักษณะ request and offer จึงมีความเป็นไปได้สูงที่ประเทศอื่นๆ ในอาเซียนจะเรียกร้อง ให้ไทยเปิดเสรีในธุรกิจโรงแรมมากขึ้น โดยเฉพาะในระดับที่รองลงมาจาก 6 ดาวที่เป็นเงื่อนไขปัจจุบัน เนื่องจากประเทศอื่นๆ เปิดเสรีให้มากกว่า และไทยเป็นประเทศที่มีตลาดนักท่องเที่ยวต่างชาติสูงสุดในอาเซียนและยังเป็นศูนย์กลาง (hub) สำหรับการเดินทางท่องเที่ยวต่อไปยังประเทศรอบข้างได้ง่าย หากไทยเปิดเสรีให้นักลงทุนอาเซียนสำหรับโรงแรมระดับรองลงมาด้วยแล้วคาดว่าจะส่งผลกระทบมากขึ้นเพราะผู้ที่จะได้รับผลกระทบส่วนใหญ่จะเป็น SMEs ซึ่งปัจจุบันก็เผชิญการแข่งขันที่สูงมากอยู่แล้ว สังเกตได้จากระดับราคาห้องพักที่ปรับเพิ่มขึ้นได้เฉลี่ยเพียง 2% ทั้งๆ ที่จำนวนนักท่องเที่ยวต่างชาติเพิ่มขึ้นกว่า 20% ในปี 2013 ที่ผ่านมา และแม้ว่าที่ผ่านมาธุรกิจโรงแรมและกลุ่มทุนต่างชาติใหญ่ๆ จะสามารถหาช่องทางลงทุนในไทยได้อยู่แล้วด้วยช่องทางและกลวิธีต่างๆ แต่การเปิดเสรีใน AEC จะยิ่งอำนวยความสะดวก และลดภาระและค่าใช้จ่ายในการดำเนินการผ่านช่องทางที่ซับซ้อนได้มาก ส่งผลให้การแข่งขันรุนแรงอย่างเป็นรูปธรรมมากขึ้นอีก

และแม้ประเทศอาเซียนอื่นๆ จะเปิดเสรีให้นักลงทุนไทยเช่นกันซึ่งน่าจะเป็นโอกาสของธุรกิจไทย แต่ประสบการณ์การออกไปลงทุนต่างประเทศของโรงแรมไทยยังมีน้อยเมื่อเทียบกับคู่แข่งจากมาเลเซียและสิงคโปร์
 ธุรกิจโรงแรมของไทยมีเพียงน้อยรายที่ออกไปลงทุนในต่างประเทศ ซึ่งแตกต่างจากผู้เล่นรายใหญ่ๆ ของทั้งสิงคโปร์และมาเลเซียที่ทุกรายในอันดับต้นๆ จะมีสัดส่วนรายได้ที่มาจากการลงทุนหรือดำเนินธุรกิจโรงแรมในต่างประเทศ และส่วนใหญ่มาจากมากกว่าหนึ่งประเทศ (รูปที่ 2) ดังนั้น ในเวทีแข่งขันระดับภูมิภาค ธุรกิจไทยจึงอาจมีข้อเสียเปรียบในด้านของประสบการณ์ อย่างไรก็ตาม ธุรกิจไทยควรอาศัยโอกาสการทยอยเปิดเสรีมากขึ้นนี้เข้าไปลงทุนในประเทศอาเซียนอื่นๆ เพื่อเป็นการสร้างเครือข่ายโรงแรมให้ครอบคลุมและเพิ่มมูลค่าให้แบรนด์บริหารโรงแรมของไทยมากขึ้น โดยเฉพาะในทำเลธุรกิจเพราะตลาดนักท่องเที่ยวและผู้เดินทางติดต่อธุรกิจมีแนวโน้มขยายตัวเพิ่มขึ้นสูงในหลายๆ ประเทศ ซึ่งเมืองหลวงและหัวเมืองสำคัญกำลังกลายเป็นจุดหมายปลายทางหลัก ยกตัวอย่างเช่น จำนวนนักท่องเที่ยวไปจาการ์ตาในช่วง 5 ปีที่ผ่านมาเพิ่มขึ้นเฉลี่ยปีละ 12% มากกว่าบาหลีที่เพิ่มขึ้นราวปีละ 10% ซึ่งสวนทางกับสถิติในช่วง 5 ปีก่อนหน้านั้นที่จำนวนผู้เดินทางมาจาการ์ตาเพิ่มขึ้นเพียงปีละ 1% และนักท่องเที่ยวเข้าบาหลีเพิ่มขึ้นเฉลี่ยปีละ 5% เป็นต้น ซึ่งปัจจัยสนับสนุนหลักๆ ก็คงเป็นจำนวนเที่ยวบินและสายการบินต้นทุนต่ำที่เกิดขึ้นค่อนข้างมากในระยะหลัง

นักลงทุนธุรกิจโรงแรมไทยควรพิจารณาลงทุนในเมืองธุรกิจในประเทศอาเซียนอื่นๆ โดยอาศัยข้อดีจากการเปิดเสรีการค้าบริการในธุรกิจโรงแรมที่ประเทศอาเซียนอื่นๆ มีระดับการอนุญาตมากกว่าไทย
 เพราะการเติบโตทางเศรษฐกิจของประเทศอาเซียน โดยเฉพาะกลุ่มที่กำลังเติบโตสูงอย่างอินโดนีเซียและ CLMV จะสร้างการขยายตัวของเมืองและเพิ่มปริมาณการเดินทางเพื่อติดต่อธุรกิจ ส่งผลให้มีความต้องการห้องพักโรงแรมเพิ่มขึ้นในย่านธุรกิจต่างๆ

โรงแรมระดับกลาง-ล่างในไทยต้องเร่งเพิ่มความสามารถในการแข่งขันไม่ว่าจะเป็นการลดต้นทุน การรวมกลุ่ม สร้างเครือข่าย และสร้างแบรนด์ เพื่อรองรับการเปิดเสรีธุรกิจโรงแรมของไทยที่คาดว่าจะเพิ่มขึ้นในอนาคตให้เท่าเทียมกับประเทศอาเซียนอื่นๆ เนื่องจากโรงแรมในไทยเป็นธุรกิจขนาดกลาง-เล็กเป็นส่วนใหญ่และเป็นการบริหารโดยครอบครัวซึ่งในอนาคตมีความเสี่ยงมากขึ้นจากทั้งการที่ผู้เล่นรายใหญ่ในประเทศลงมาทำธุรกิจโรงแรมในระดับล่างลงมามากขึ้นโดยอาศัยการใช้แบรนด์บริหารโรงแรมที่มีชื่อเสียงเป็นข้อได้เปรียบ และการที่ไทยมีแนวโน้มถูกร้องขอให้เปิดเสรีธุรกิจโรงแรมระดับต่ำกว่า 6 ดาวลงมาให้กับนักลงทุนอาเซียนมากขึ้นในอนาคต

ขอบคุณ ประชาชาติออนไลน์

01star-lunar-hotel01

การดำเนินธุรกิจโรงแรมมีรูปแบบวิธีการที่หลากหลายที่เจ้าของธุรกิจสามารถเลือกใช้กับธุรกิจของตนเองตามความเหมาะสม ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับวิสัยทัศน์และทรัพยากรในการดำเนินธุรกิจของผู้เป็นเจ้าของธุรกิจเองว่าจะเลือกใช้วิธีการดำเนินธุรกิจในรูปแบบใด

รูปแบบของการดำเนินธุรกิจโรงแรมที่แตกต่างกันไปนั้นจะเกี่ยวข้องกับการเข้ามามีบทบาทหรือเข้ามามีส่วนในการบริหารจัดการธุรกิจว่ามีมากน้อยเพียงใด ดังต่อไปนี้
1. Independent Hotel เป็นการดำเนินธุรกิจและบริหารโรงแรมด้วยตนเอง แต่อาจจะมีการว่าจ้างทีมงานที่ปรึกษาเข้ามาช่วยให้คำแนะนำคำปรึกษาในการจัดระบบการบริหารจัดการในการดำเนินธุรกิจในช่วงเริ่มต้น หรือว่าจ้างผู้บริหารที่มีความรู้และประสบการณ์เข้ามาทำงานประจำกับโรงแรมก็ได้
2. Alliance Hotel เป็นการดำเนินธุรกิจและบริหารโรงแรมด้วยตนเอง แต่มีการรวมกลุ่มกับโรงแรมอื่นๆ ในลักษณะพันธมิตรทางธุรกิจ เพื่อการแบ่งปันข้อมูล ข่าวสาร เกี่ยวกับการดำเนินธุรกิจระหว่างพันธมิตรด้วยกัน และทำกิจกรรมบางประการร่วมกัน ซึ่งส่วนใหญ่จะเป็นกิจกรรมทางด้านการตลาดเพื่อสร้างความเข้มแข็งและศักยภาพในการแข่งขัน จะไม่มีบทบาทต่อการบริหารงานของพันธมิตรแต่อาจจะมีเกณฑ์ข้อกำหนดในการเข้าร่วมเป็นพันธมิตร
3. Affiliate Hotel เป็นการดำเนินธุรกิจและบริหารโรงแรมด้วยตนเอง แต่มีการเข้าร่วมกับองค์กรภายนอกที่ดำเนินธุรกิจเกี่ยวกับการตลาดโรงแรมเพื่อประโยชน์ในด้านสร้างเครือข่าย เพิ่มช่องทางการตลาดและการขายให้กว้างไกลมากยิ่งขึ้น แต่องค์กรภายนอกเหล่านี้จะไม่เข้ามามีส่วนในการบริหารจัดการโรงแรม แต่อาจจะมีส่วนในการประเมินผล จัดอันดับหรือจัดกลุ่มมาตรฐานโรงแรมตามองค์กรเหล่านี้กำหนด
4. Franchise Hotel เป็นการบริหารโรงแรมด้วยตนเอง แต่ซื้อสิทธิ์ในการใช้ชื่อของแบรด์โรงแรมที่มีชื่อเสียงมาใช้เพื่อให้ได้รับการยอมรับ แต่โรงแรมต้องบริหารจัดการโรงแรมให้อยู่ในเกณฑ์มาตรฐานที่เครือโรงแรมที่ให้ใช้สิทธิ์ได้กำหนดไว้เป็นมาตรฐานใช้กับทุกโรงแรมในเครือ และโรงแรมจะได้รับการสนับสนุนทางด้านเทคโนโลยี การตลาดและการขายจากเครือโรงแรม และจะได้รับคำแนะนำ หรือการอบรม เกี่ยวกับการดำเนินธุรกิจและบริหารกิจการโรงแรมให้อยู่ในเกณฑ์มาตรฐานด้วย
5. Chain Hotel เป็นการดำเนินธุรกิจโดยการว่าจ้างทีมงานของเครือโรงแรมที่มีชื่อเสียงมาบริหารและใช้ชื่อแบรนด์ของเครือโรงแรมที่มีชื่อเสียงในการดำเนินธุรกิจ ซึ่งมีทั้งในลักษณะของ Management Contract, Profit Sharing หรือการร่วมทุนในการดำเนินธุรกิจ ที่ทางโรงแรมจะต้องเสียค่าจ้างให้แก่ทีมงานผู้บริหารตามที่ได้ตกลงไว้กับทางเจ้าของเครือโรงแรม และต้องจ่ายส่วนแบ่งรายได้ให้แก่เครือโรงแรมสำหรับเป็นค่าธรรมเนียมการใช้ชื่อโรงแรมในการดำเนินธุรกิจ หรือส่วนแบ่งกำไรตามที่ได้ตกลงผลประโยชน์กันไว้ การดำเนินธุรกิจในรูปแบบนี้จะบริหารจัดการโดยทีมผู้บริหารที่ส่งมาจากเครือโรงแรมที่เข้าร่วมทั้งหมด

การดำเนินธุรกิจโรงแรมไม่ว่าจะเป็นในรูปแบบใดที่กล่าวมาข้างต้น ล้วนมีข้อดีและข้อเสียอยู่ในตนเองทั้งสิ้น และไม่สามารถรับประกันได้ว่าการดำเนินธุรกิจรูปแบบใดจะประสบความสำเร็จตามเป้าหมาย แม้ว่าการดำเนินธุรกิจในรูปแบบเดียวกันจะประสบความสำเร็จมาแล้วจากที่อื่น หรือจากโรงแรมอื่นก็ตาม ทั้งนี้เป็นเพราะสภาพและปัจจัยแวดล้อมทางธุรกิจที่แตกต่างกันไปนั่นเอง ซึ่งเจ้าของธุรกิจจะต้องวิเคราะห์และประเมินความเสียงในด้านต่างๆ ด้วยตนเอง

news_img_351342_1

นับตั้งแต่พม่าเปิดประเทศและอานิสงส์ของการเปลี่ยนแปลงทางการเมืองภายในประเทศ ส่งผลให้เศรษฐกิจพม่าขยายตัวอย่างต่อเนื่อง สร้างความเชื่อมั่นให้นักลงทุนต่างชาติเข้ามาลงทุนในพม่ามากขึ้น ในบรรดาธุรกิจที่มีศักยภาพการลงทุนในพม่า ธุรกิจท่องเที่ยวนับเป็นอีกหนึ่งธุรกิจที่น่าสนใจสำหรับนักลงทุน

ในช่วงระยะเวลา 2-3 ปีที่ผ่านมาถือเป็นปีทองของภาคการท่องเที่ยวของพม่าอย่างแท้จริง ปี 2551 จำนวนนักท่องเที่ยวต่างชาติ 193,000 คน เพิ่มขึ้นเป็น 391,000 คนในปี 2554 เฉลี่ยร้อยละ 26.5 ต่อปี ในช่วงระหว่างปี 2552-2554 และในปี 2555 มีนักท่องเที่ยวต่างชาติเดินทางเยือนพม่ากว่า 1 ล้านคน สร้างรายได้กว่า 534 ล้านดอลลาร์ (ราว 16,020 ล้านบาท)เพิ่มขึ้นถึงร้อยละ 67

นักท่องเที่ยวต่างชาติที่เดินทางเข้าพม่า ส่วนใหญ่เป็นนักท่องเที่ยวจากเอเชีย ได้แก่ จีน ไทย มาเลเซีย เกาหลีใต้ และญี่ปุ่น ซึ่งมีประมาณร้อยละ 66.4 โดยผ่านด่านที่เมืองท่องเที่ยวสำคัญอย่างย่างกุ้ง มัณฑะเลย์ และพุกาม มีระยะเวลาเฉลี่ยของการเข้าพักคือ 11 วันและมีค่าใช้จ่ายต่อคนต่อวันเพิ่มขึ้นร้อยละ 25 ทั้งนี้ไม่รวมนักท่องเที่ยวต่างชาติที่ข้ามชายแดนการที่พม่าปิดประเทศมานาน ส่งผลให้พม่าเป็นประเทศที่มีความโดดเด่น ในเรื่องการมีธรรมชาติที่อุดมสมบูรณ์ มีทรัพยากรด้านการท่องเที่ยวที่หลากหลาย ทั้งทางธรรมชาติและทางวัฒนธรรมในเชิงพุทธศาสนา ปัจจัยบวกที่สนับสนุนความน่าลงทุนในอุตสาหกรรมการท่องเที่ยวพม่านั้น มีหลายประการ เป็นต้นว่า รัฐบาลพม่ามีนโยบายเพื่อส่งเสริมและอำนวยความสะดวกด้านการท่องเที่ยว อาทิ การสนับสนุนแพ็คเกจทัวร์ในหลายเมืองของประเทศในราคาประหยัดการให้บริการขอวีซ่าผ่านระบบอินเทอร์เน็ต(E-Visa) การเร่งพัฒนาแหล่งท่องเที่ยวใหม่การเปิดสายการบินและเส้นทางบินใหม่

รัฐบาลได้กำหนดเป้าหมายให้อุตสาหกรรมท่องเที่ยว เป็นส่วนหนึ่งในการผลักดันให้เศรษฐกิจขยายตัวให้ได้ร้อยละ 7 ต่อปี ดังนั้นจึงเร่งการพัฒนาบุคลากร สถานที่ท่องเที่ยว ระบบคมนาคมขนส่ง และการโรงแรมเมืองที่น่าลงทุนในอุตสาหกรรมการท่องเที่ยว เช่น ย่างกุ้ง หงสาวดี พุกาม มัณฑะเลย์ ทะเลสาปอินเล สามเหลี่ยมทองคำ เมาะละแหม่งเมืองตากอากาศชายทะเล เกาะสองแหล่งท่องเที่ยวเชิงอนุรักษ์และส่งเสริมสุขภาพ เมืองตานต่วยที่มีหาดงาปาลีเป็นแหล่งท่องเที่ยวที่ขึ้นชื่อ เมืองพีนอูหวิ่นเมืองตากอากาศในอดีตของชาวอังกฤษ มีสภาพอากาศที่ดีคล้ายยุโรป

อย่างไรก็ตาม ปัญหาสำคัญคือจำนวนโรงแรมและที่พัก เนื่องจากในช่วงปี 2556-2558 นี้พม่าจะเป็นเจ้าภาพในการจัดประชุมสุดยอดอาเซียน การแข่งขันซีเกมส์และการประชุมที่เกี่ยวข้องอื่นๆ คาดว่าความต้องการที่พักจะสูงขึ้น จำเป็นต้องเพิ่มจำนวนโรงแรมที่พักให้เพียงพอต่อความต้องการและรองรับการเติบโตในอนาคต โดยเฉพาะในช่วงฤดูกาลท่องเที่ยวในเดือนพ.ย.ไปจนถึงมี.ค.ปีถัดไปห้องพักในโรงแรมที่ได้มาตรฐานไม่เพียงพอต่อความต้องการ

จากข้อมูลของทางการพม่าระบุว่า ปัจจุบันพม่ามีโรงแรมที่ต่างชาติลงทุนมากกว่า 36 แห่งซึ่งบางส่วนกำลังอยู่ในระหว่างก่อสร้าง มีห้องพักทั้งสิ้น 28,291 ห้อง ในจำนวนนี้8,000 ห้องอยู่ในนครย่างกุ้ง ซึ่งได้มาตรฐานสากลเพียง 1 ใน 4 โดยเขตโรงแรมที่มีอยู่ในปัจจุบัน ตั้งอยู่ในกรุงเนปิดอว์ ย่างกุ้ง มัณฑะเลย์ พะโค ยะไข่ เมาะละแหม่ง พุกาม ตองยี ชองตา สามเหลี่ยมทองค า และเงวซอง ซึ่งทางการพม่าวางแผนที่จะเพิ่มจำนวนเขตโรงแรมที่พักและร่วมพัฒนาโครงการโรงแรมให้ได้มาตรฐานสากลกับบริษัทต่างชาติพม่านั้นยังขาดโรงแรมที่มีคุณภาพดีและให้บริการครบวงจร เช่น สปา ฟิตเนส และร้านขายสินค้าที่ระลึก เป็นต้น ซึ่งนักลงทุนไทยมีความชำนาญอยู่แล้ว

จากจำนวนที่เพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่องของนักท่องเที่ยวต่างชาติ จะเห็นได้ว่า อุตสาหกรรมท่องเที่ยวของพม่ามีแนวโน้มที่สดใสและนับว่าเป็นโอกาสที่น่าสนใจของธุรกิจท่องเที่ยวไทยและบริการที่เกี่ยวเนื่อง ที่จะไปลงทุนในพม่าในช่วงเวลาภายใน 3 ปีนี้แม้โอกาสทางธุรกิจในพม่ายังมีอยู่มาก แต่ปัจจุบันยังมีข้อมูลที่จำเป็นเกี่ยวกับการตัดสินใจลงทุนน้อย ต้นทุนในการลงทุนที่สูง และกฎหมายที่เกี่ยวข้องกับการประกอบธุรกิจยังไม่มี
อย่างไรก็ตาม ในอีก 3 ปีข้างหน้าทุกอย่างจะค่อยๆ คลี่คลายไปในทางที่ดี หากไม่เข้าไปลงทุนในช่วงเวลานี้ ต่อไปอาจจะต้องเจอคู่แข่งที่น่ากลัวมากขึ้นเรื่อยๆ

ที่มา : จิราวดี รัตนไพฑูรย์ชัย สถาบันระหว่างประเทศเพื่อการค้าและการพัฒนา (ITD

images-02

เรื่อง เสวนาวิชาการเกี่ยวกับ “ความท้าทายของ HR ไทย ในประชาคมเศรษฐกิจอาเซียน” เนื่องในโอกาสเปิดสำนักสิริพัฒนา
ตั้งแต่วันที่ ๑๙ ตุลาคม ๒๕๕๕
รวมระยะเวลา 1 วัน
ณ หอประชุมเฉลิมพระเกียรติ ๖ รอบ พระชนมพรรษา สถาบันบัณฑิตพัฒนบริหารศาสตร์
หน่วยงานที่จัด สถาบันบัณฑิตพัฒนบริหารศาสตร์ หน่วยงานที่รับผิดชอบงบประมาณ สำนักสิริพัฒนา

จำนวนเงิน – บาท

สรุปผลการปฏิบัติ
โดยภาพรวมของการเสวนาวิชาการในครั้งนี้ เน้นให้ผู้เข้าร่วมสัมมนาได้มีโอกาสรับฟังแง่คิดมุมมองและประสบการณ์จากผู้ที่มีความรู้ความเชี่ยวชาญด้านทรัพยากรมนุษย์ (HR Guru) จากภาครัฐและเอกชนชั้นนำ เช่น สำนักงาน ก.พ., บริษัท โตโยต้า มอเตอร์ ประเทศไทย จำกัด, บริษัท เจริญโภคภัณฑ์อาหาร จำกัด (มหาชน) และ บริษัท ปตท. จำกัด (มหาชน) สามารถสรุปเป็นรายละเอียดในการเสวนาวิชาการได้ดังต่อไปนี้ คือ

ประการที่ 1 คือ การเตรียมตัวเองให้พร้อมก่อนเข้าสู่ประชาคมเศรษฐกิจอาเซียน เช่น การฝึกอบรมและพัฒนาภาษาที่ใช้ในการสื่อสารกับมิตรประเทศ, การให้ความสนใจกับข้อมูลข่าวสารต่างๆ เกี่ยวกับประชาคมเศรษฐกิจอาเซียนเพิ่มมากขึ้น และปรับเปลี่ยนความคิดที่ไม่ดีต่อมิตรประเทศ เช่น การดูถูกประเทศเพื่อนบ้านว่าเป็นประเทศที่ด้อยกว่าประเทศตัวเอง เป็นต้น
ประการที่ 2 คือ เตรียมแผนพัฒนาทรัพยากรมนุษย์ภาครัฐและเอกชน รวมถึงแผนการรองรับการเปลี่ยนแปลงโยกย้ายทรัพยากรมนุษย์ในประเทศไทย เพื่อให้พร้อมรับมือกับผลกระทบที่จะเกิดขึ้นกับประชาคมเศรษฐกิจอาเซียนเกี่ยวกับทรัพยากรมนุษย์ในประเทศสมาชิกทั้งหมด รวมถึงเป็นการสร้างโอกาสและทวีมูลค่าเพิ่มให้ได้มากที่สุด ภายใต้การคิดเชิงกลยุทธ์และการบริหารจัดการที่ดี ยังผลในระยะยาวต่อภาพรวมของประชาคมเศรษฐกิจอาเซียน
ประการที่ 3 คือ การกำหนดนโยบายที่ชัดเจนแบบ (Single Command) ของภาครัฐ เน้นบูรณาการในการทำงานของภาครัฐ ทุกกระทรวง ทบวง กรม ให้เป็นหนึ่งเดียว ลดการออกกฏหมาย กฏกระทรวง และข้อบังคับต่างๆ ที่ซับซ้อนยากต่อการปฏิบัติงานของข้าราชการ รวมถึงอำนวยความสะดวกให้กับภาคเอกชนของไทยและประเทศสมาชิกในประชาคมเศรษฐกิจอาเซียนที่เข้ามาติดต่อเพื่อขอเข้ามาดำเนินธุรกิจในประเทศไทยได้ตามกรอบความร่วมมือ
ประการที่ ๔ คือ เน้นการให้ความร่วมมือระหว่างกัน มากกว่าการแข่งขันกันในกลุ่มประเทศสมาชิก เพื่อแลกเปลี่ยนเรียนรู้ และช่วยเหลือกันให้มากที่สุด เช่น ประเทศที่มีทรัพยากร แต่ขาดการบริหารจัดการ ประเทศที่มีความพร้อมสามารถช่วยเหลือในด้านต่างๆ ได้ โดยเฉพาะในเรื่องของทรัพยากรมนุษย์ที่มีประสิทธิภาพเข้าไปร่วมบริหารจัดการทรัพยากรในกลุ่มประเทศสมาชิกที่ด้อยกว่า เป็นต้น

จากแนวทางการนำเสนอแนวทางการพัฒนาข้างต้น เราต้องทำความเข้าใจและพร้อมรับการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นหลังจากการรวมตัวกันเป็นประชาคมเศรษฐกิจอาเซียน 5 ด้าน และร่วมมือกันเป็นหนึ่งเดียว ก่อนการรวมตัวเป็นประชาคมเศรษฐกิจอาเซียนในปี พ.ศ.๒๕๕๘ ที่กำลังจะเกิดขึ้น ส่งผลกระทบโดยตรงในด้านทรัพยากรมนุษย์ของไทยอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้

ISO 20000: มาตรฐานงานบริการด้าน IT สำหรับองค์กรในโลกยุคดิจิตอล

องค์กรที่ประสบความสำเร็จในโลกยุคดิจิตอลนี้ ทุกแห่งต่างก็มีระบบเทคโนโลยีสารสนเทศ (IT System) ที่มีประสิทธิภาพรองรับ และสนับสนุนการดำเนินธุรกิจอยู่ ซึ่งถือเป็นปัจจัยสำคัญที่ไม่มีผู้ใดสามารถปฏิเสธได้ ดังนั้น คำถามที่มักจะได้ยินกันอยู่บ่อยๆ ก็คือ การให้บริการด้าน IT (IT Services) ขององค์กรเหล่านั้นได้รับการบริหารจัดการอย่างไร

 

ที่ผ่านมา การบริหารบริการ IT (IT Service Management) ของแต่ละองค์กรมักจะขึ้นอยู่กับ IT Manager หรือผู้ที่มีหน้าที่รับผิดชอบดูแลศูนย์เทคโนโลยีสารสนเทศเป็นหลัก ซึ่งส่วนมากต่างก็บริหารงานไปตามวิธีการที่ตนเองคิดว่าดีที่สุด โดยนำเอาประสบการณ์ที่เคยได้รับในอดีตมาผนวกกับการแสวงหาความรู้เพิ่มเติมเพื่อปรับใช้เป็นแนวทางในการทำงาน ลักษณะดังกล่าวนี้จึงไม่ต่างไปจากการลองผิดลองถูก และบ่อยครั้งที่ฝ่ายบริหารไม่สามารถตรวจสอบความโปร่งใส และประสิทธิภาพการทำงานของฝ่าย IT ได้ ส่งผลให้ฝ่ายบริหารไม่ทราบถึงปัญหา รวมถึงไม่สามารถใช้ประโยชน์จากทรัพยากร และบริการ IT ขององค์กรเพื่อตอบสนองต่อความต้องการในการดำเนินธุรกิจได้อย่างเต็มที่ นอกจากนี้ เมื่อมีการปรับเปลี่ยนบุคลากรภายในฝ่าย IT ก็มักจะส่งผลกระทบถึงการให้บริการ IT ขององค์กรเสมอ เนื่องจากบุคลากรที่เข้ามารับตำแหน่งใหม่นั้นไม่ทราบ หรือไม่เข้าใจถึงวิธีการทำงานที่เป็นอยู่เดิม จึงต้องใช้เวลาในการศึกษางานเป็นระยะเวลาหนึ่งกว่าจะสามารถบริหารบริการ IT ให้เข้าที่เข้าทางได้

ดังนั้น ผู้บริหารจึงควรให้ความสำคัญแก่การนำระบบบริหารบริการ IT ที่เป็นมาตรฐานมาใช้งาน เพื่อให้บริการ IT ขององค์กรมีประสิทธิภาพอย่างแท้จริง ซึ่งในปัจจุบันนี้ มาตรฐานที่ได้รับการยอมรับกันทั่วโลกนั้น ได้แก่ ISO 20000 ซึ่งเป็นมาตรฐานสากลด้านการบริหารบริการ IT โดยเฉพาะ และ ITIL (Information Technology Infrastructure Library) ซึ่งเป็น Best Practices ที่รวบรวมเอาแนวคิด และเทคนิคการบริหารบริการ IT ที่ดีเลิศเข้าไว้ด้วยกัน

เนื้อหาของมาตรฐาน ISO 20000 จะระบุถึงข้อกำหนดต่างๆ ซึ่งเป็นเกณฑ์ในการชี้วัดว่าองค์กรมีการบริหารบริการ IT อย่างมีประสิทธิภาพหรือไม่ หากองค์กรมีการปฏิบัติตามข้อกำหนดเหล่านั้นครบถ้วน ก็จะสามารถผ่านการตรวจประเมิน และได้รับการรับรองมาตรฐาน ISO 20000 ในขณะที่ ITIL เป็นแนวทางปฏิบัติที่มีวิวัฒนาการมาตั้งแต่ปลายทศวรรษที่ 80 ในประเทศอังกฤษ จนกระทั่งเป็นที่นิยมนำมาใช้กันอย่างแพร่หลายทั่วโลกในปัจจุบัน ซึ่งแนวทางของ ITIL นั้นสามารถนำมาปรับใช้ได้อย่างเหมาะสมกับองค์กรในทุกระดับ

แผนภาพที่เห็นอยู่ด้านบนนั้น จะแสดงถึงความสัมพันธ์ของกระบวนการปฏิบัติงานภายในองค์กร กับ ITIL และมาตรฐาน ISO 20000 ซึ่งจะเห็นได้ว่ามาตรฐาน ISO 20000 นั้น แบ่งออกเป็น 2 ส่วน ได้แก่

· ISO 20000-1 Specification คือ เกณฑ์ในการตรวจประเมินความมีมาตรฐานของการบริหารบริการ IT
· ISO 20000-2 Code of Practice คือ คำอธิบายถึงการปฏิบัติให้สอดคล้องตามเกณฑ์การประเมินข้างต้น

อย่างไรก็ตาม แม้ว่ามาตรฐาน ISO 20000 จะบอกถึงข้อกำหนดต่างๆ แต่ก็ไม่ได้กล่าวถึงวิธีการ หรือรายละเอียดในการดำเนินการ ดังนั้น องค์กรจึงต้องมีการนำเอา ITIL หรือ Best Practice ด้าน IT Service Management อื่นๆ (เช่น MOF) มาใช้เป็นแนวทางในการจัดการกระบวนการทำงานภายในองค์กร เพื่อให้การบริหารบริการ IT มีประสิทธิภาพสูงสุด

มาตรฐาน ISO 20000 จะแบ่งกระบวนการ (Process) ในการบริหารบริการ IT ออกเป็นกลุ่มๆ ตามลักษณะเฉพาะของแต่ละกลุ่มกระบวนการ ซึ่งจะสอดคล้องกับกระบวนการของ ITIL ทำให้สามารถนำมาใช้งานร่วมกันได้อย่างมีประสิทธิภาพ

 

1. หัวใจการให้บริการสู่ความสำเร็จของธุรกิจร้านอาหาร ชุมพร สุขประสงค์ผล
2. การบริการ ( Service ) คือ อะไร ? มีความหมาย 2 ระดับ 1. ระดับพฤติกรรม ( Behavioral Approach ) คือ กระบวนการในการลงมือกระทำในเรื่องหนึ่งเรื่องใด ( Motion Activity ) โดยมุ่งตอบสนองความต้องของผู้ใช้บริการ 2. ระดับสถาบัน ( Institutional Approach ) คือ การมุ่งพิจารณาการบริการถึงการบริการในฐานะที่เป็นเรื่องของการประกอบธุรกิจบริการ ( Service Industry ) มีการจัดแบ่งหมวดหมู่ของการบริการออกตามประเภท
3. ลักษณะของการบริการ ให้ความสะดวก ไม่สามารถที่จะจับต้องได้ทั้งประสาททั้ง 5 ได้แก่ ตา หู จมูก ลิ้น สัมผัส เหมือนสินค้า และไม่มีการเปลี่ยนแปลงในตัวสินค้า ใช้แรงงานเป็นหลัก ผลผลิตออกมาในรูปแบบความพึงพอใจ ประทับใจ ตรงกันข้ามกับความไม่พอใจ บริโภคไม่ได้
4. หลักการให้บริการ การบริการที่ตอบสนองความต้องการของบุคลากรส่วนใหญ่ให้ได้ประโยชน์สูงสุด ความสม่ำเสมอ การให้บริการต้องดำเนินไปอย่างต่อเนื่อง ความเสมอภาค บริการที่จัดนั้น จะต้องให้แก่ผู้มาใช้บริการทุกคนอย่างเสมอภาคและเท่าเทียมกัน ความประหยัด ค่าใช้จ่ายที่ต้องใช้ไปในการบริการจะต้องไม่มากจนเกินกว่าผลที่จะได้รับ ความสะดวก ลักษณะปฎิบัติได้ง่าย สบาย สิ้นเปลืองทรัพยากรน้อย
5. 3 องค์ประกอบของการบริการ เจ้าหน้าที่ของกิจการ ผู้รับบริการ สภาพการติดต่อ ผลสะท้อนออกมาในรูปของความพึงพอใจ การประทับใจ
6. ความสำคัญของการบริการ 1. ความสำคัญต่อ ผู้รับบริการ 1.1 ตอบสนองความต้องการของลูกค้าทั้งทางด้านร่างกาย อารมณ์ สติปัญญา จิตใจ ศึกษาเปรียบเทียบมาตรฐานคุณภาพการบริการที่ตรงกับอัตภาพของแต่ละบุคคล 1.2 เสริมสร้างคุณภาพชีวิต การที่ผู้ได้รับบริการได้รับบริการที่ตรงกับความต้องการรู้สึกสะดวกสบายนำมาความประทับใจ และมีความสุข
7. ความสำคัญของการบริการ 2. ความสำคัญต่อผู้ให้บริการ 2.1 ผู้ประกอบการหรือผู้บริหารการบริการ การที่ผู้ประกอบการปรับ กลยุทธ์ เพื่อเพิ่มผลกำไรระยะยาวให้กับธุรกิจ ช่วยสร้างภาพลักษณ์ที่ดีของธุรกิจ รักษาลูกค้าเดิมเพิ่มลูกค้าใหม่ รักษาพนักงานให้เติบโต 2.2 ผู้ปฎิบัติงานบริการที่อุตสาหกรรมท่องเที่ยวมีความสำคัญที่ทำรายได้ให้ประเทศ พนักงานแต่ละคนที่จะฝึกฝนและพัฒนาตนเอง
8. หลัก 3 ประการของการบริการที่ดี นโยบายการให้บริการที่ดี ปรัชญาในการให้บริการ ความมุ่งมั่นที่จะสร้างความพอใจ การให้เกียรติลูกค้า การให้ความสำคัญในเรื่องของการตกแต่งสถานที่ ความสะดวกในการใช้ห้องน้ำ บรรยากาศในการต้อนรับลูกค้า แยกส่วนของพนักงานในสถานที่ทำธุระส่วนตัว ระบบการบริการที่ดี การต้อนรับ เจตคติการให้บริการ การรักษาความสะอาด การให้ข้อมูล การอธิบาย การตอบคำถาม คนให้บริการที่ดี การคัดเลือกบุคลากรที่มีคุณสมบัติ และคุณลักษณะที่ดีเหมาะสมกับงาน มีหลักสูตรฝึกอบรม การอบรม การให้บริการ
9. สุขลักษณะส่วนบุคคล พฤติกรรมส่วนบุคคล การแต่งกายและเครื่องแต่งกาย การใช้ห้องน้ำ ห้องส้วม ข้อปฎิบัติเมื่อพนักงานเจ็บป่วย มีการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ มีระบบและกลไกเฝ้าระวังตรวจสอบการทำงานของพนักงาน
10. คุณภาพบริการและความพึงพอใจของลูกค้า 1. การมุ่งเน้นที่ลูกค้า 1.1 กำหนดวิธีการที่เหมาะสมสำหรับประเมินและตัดสินความต้องการของลูกค้า 1.2 จัดทำเป็นข้อกำหนดผลิตภัณฑ์และบริการ 1.3 มีวิธีการสื่อสารกับลูกค้าอย่างเหมาะสม 1.4 รวบรวมข้อมูล ข้อเสนอแนะ และข้อร้องเรียนต่างๆของลูกค้า เพื่อนำมาปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง
11. การควบคุมกระบวนการให้บริการ ความเพียงพอของบุคลากรในด้านจำนวน และทักษะความสามารถ ความพร้อมด้านระบบสนับสนุนการปฎิบัติการ เครื่องมือ และอุปกรณ์ ความเหมาะสมในด้านสภาพแวดล้อมการให้บริการ กลไก และวิธีการทวนสอบผลการปฎิบัติงาน
12. การสื่อสารกับลูกค้าและข้อมูลสะท้อนกลับ วิธีการให้ข้อมูลสะดวกและเหมาะสมกับลูกค้า ข้อร้องเรียนจากลูกค้าที่จะต้องนำไปสู่การรับรู้ของพนักงาน การนำข้อมูลไปวิเคราะห์เพื่อการปรับปรุงคุณภาพ การปฎิบัติแก้ไขต่างๆได้มีการสื่อสารไปยังลูกค้าผู้ร้องเรียน
13. สิ่งอำนวยความสะดวกสำหรับลูกค้า ทรัพย์สินลูกค้า มีการปฎิบัติอย่างระมัดระวังต่อทรัพย์สินต่างๆของลูกค้าขณะอยู่ระหว่างใช้บริการร้านอาหาร มีวิธีปฎิบัติที่เหมาะสมกรณีเกิดการสูญหาย หรือ เสียหาย

[youtube]rlgGOxw1Qgs&feature=related[/youtube]

สรุป
จากภาพรวมของการพัฒนาเทคโนโลยีสารสนเทศมีผลต่อการให้บริการในร้านอาหาร และอุตสาหกรรมการบริการอาหารเพิ่มขึ้น จนกลายเป็นส่วนหนึ่งของการให้บริการ แต่ถ้าเป็นมุมมองของผู้จัดการร้านอาหาร ถือได้ว่าเป็นบริการเสริมที่มีประสิทธิภาพ ช่วยลดเวลาในการสั่งอาหาร และรับรายการอาหารจากบริกร เราสามารถสั่งอาหารโดยตรงไปยังเคาร์เตอร์รับรายการอาหาร และส่งต่อไปยังครัวเพื่อดำเนินการประกอบอาหารให้กับเราได้ทันที สามารถเก็บข้อมูลของลูกค้าเอาไว้เป็นฐานข้อมูลการสั่งอาหาร และความชื่นชอบในรายการอาหารนั้นๆ รวมถึงข้อมูลที่ได้เอามาจัดทำ CRM เพื่อกระตุ้นความภักดีที่มีต่อบริการของร้านอาหารได้โดยตรงอีกทางหนึ่ง

 

เลิฟล็อก และไรท์ (2546, หน้า 12) ได้ให้แนวคิดของส่วนผสมทางการตลาด ซึ่งเรียกว่า “องค์ประกอบทั้ง 8 ของการบริหารบริการแบบผสมผสาน (the eight components of integrated service management)” ไว้ดังนี้ “เพื่อพิจารณากลยุทธ์ทางการตลาดของสินค้าที่ผลิตจากอุตสาหกรรม โดยปกตินักการตลาดยึดถือองค์ประกอบของกลยุทธ์เบื้องต้น 4 ประการ คือ P-product (ผลิตภัณฑ์) P-price (ราคา) P-place (ช่องทางการจัดจำหน่าย) และ P-promotion (การส่งเสริมการตลาดหรือการสื่อสาร) กล่าวโดยรวมแล้วทั้งสี่จำพวกหมายถึง 4 Ps ของส่วนผสมการตลาด แต่อย่างไรก็ตามจากลักษณะเด่นพิเศษของการให้บริการที่ได้กล่าวมานั้น จำเป็นต้องรวมองค์ประกอบทางกลยุทธ์อื่น ๆ เข้าไว้ด้วยในกลยุทธ์การบริการ นั่นก็คือ มีการใช้ 8 Ps ในการบริหารการบริการแบบผสมผสานหรือบูรณาการ ซึ่งอธิบายถึงตัวแปรในการตัดสินใจ 8 ประการที่ผู้บริหารองค์กรที่จำหน่ายบริการต้องพิจารณา เราอาจเปรียบเทียบให้เห็น 8 Ps ได้จากลักษณะของการแข่งเรือ 8 ฝีพายอันลือชื่อระหว่างมหาวิทยาลัยอ๊อกฟอร์ดกับ มหาวิทยาลัย เคมบริดจ์ที่ทำกันทุกปีในแม่น้ำเทมล์ใกล้กรุงลอนดอนเป็นเวลาเกือบ 150 ปี ในปัจจุบันการแข่งขันที่คล้ายคลึงกันมีมาก โดยมีหลายแห่งเข้าเกี่ยวข้องด้วยรอบโลก อัตราความเร็วมาจากความแข็งแกร่งทางกายของฝีพาย ความพร้อมเพรียงและการร่วมกันของทีม เพื่อให้บรรลุถึงจุดสูงสุดของการพายเรือ ฝีพายแต่ละคนในแปดคนต้องดึงพายให้พร้อมเพรียงกับคนอื่นตามทิศทางของนายท้ายที่นั่งอยู่ท้ายเรือ การผสมผสานกันและการเอาผลงานรวมกันของแต่ละ P ใน 8 Ps เป็นสิ่งจำเป็นยิ่งสำหรับความสำเร็จในธุรกิจบริการที่มีการแข่งขัน คนถือท้ายคือผู้คอยคัดท้ายเรือกำหนดความเร็ว คอยจูงใจลูกเรือและคอยจับตาดูเรือแข่งของคู่แข่งขัน ซึ่งอุปมาได้กับการบริหารธุรกิจการบริการนั่นเอง”

เลิฟล็อก และไรท์ (อ้างถึงใน สมวงศ์ พงศ์สถาพร, 2546, หน้า 88-91) ได้กล่าวถึงองค์ประกอบทั้งแปด (8 Ps) ประกอบไปด้วย
2.1 องค์ประกอบของผลิตภัณฑ์ (product elements) ผู้บริหารสินค้าบริการจะต้องตัดสินใจเลือกบริการหลัก (core service) และองค์ประกอบเสริม (supplementary service) ที่สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างถูกต้อง
2.2 สถานที่ ไซเบอร์สเปซ และเวลา (place, cyberspace and time) การตัดสินใจเกี่ยวกับการส่งมอบบริการ ต้องคำนึงถึงปัจจัยทางด้านสถานที่ที่ให้บริการ และเวลาในสินค้าบริการบางประเภท สามารถส่งมอบบริการได้ผ่านทางช่องทางอิเล็กทรอนิกส์ ที่เรียกว่าทางอีเมล์ หรือทางเว็บไซต์ก็ได้ ลูกค้าจะคำนึงถึงความรวดเร็ว และความสะดวกในการรับบริการเป็นปัจจัยที่สำคัญ ซึ่งเป็นตัวที่ผู้บริหารต้องคอยตัดสินใจ เพื่อแข่งกันเสนอบริการที่สะดวกรวดเร็วให้กับลูกค้าได้ดีที่สุด
2.3 กระบวนการ (process) เป็นกระบวนการออกแบบการส่งมอบบริการให้กับลูกค้า ถ้าการออกแบบทำได้ดี การส่งมอบบริการก็จะมีประสิทธิภาพ ถูกต้อง ตรงเวลา มีคุณภาพสม่ำเสมอ แต่ถ้าการออกแบบขั้นตอนการผลิตบริการไม่ดีพอ จะทำให้ลูกค้ารู้สึกรำคาญหรืออาการหนักหน่อยก็จะทำให้ลูกค้าไม่พอใจจนอาจจะพาลเลิกใช้บริการไปเลยก็ได้ เพราะการออกแบบการให้บริการที่ไม่มีประสิทธิภาพจะทำให้ลูกค้ารู้สึกได้ว่ามีขั้นตอนมากมายเหมือนราชการชักช้า พนักงานที่รับเรื่องไม่กล้าตัดสินใจ โดยเฉพาะอย่างยิ่งความกดดันจะมีมากที่แนวรับลูกค้าตรงพนักงานรับบริการ ที่อยู่ส่วนหน้าสุด ทำให้พนักงานมีความตึงเครียดซึ่งจะส่งผลให้การบริการมีประสิทธิภาพลดลงและกลายเป็นความล้มเหลวในที่สุด
2.4 ความสามารถในการผลิตบริการ และคุณภาพที่สม่ำเสมอ (productivity and quality) ปัจจัยข้อนี้เป็นเสมือนเหรียญคนละด้านที่ต้องคอย Trade off กัน ผู้บริหารบางคนไม่เข้าใจไปลดต้นทุนการผลิตบริการลงทำให้ลดคุณภาพบริการตามไปด้วย คุณภาพบริการที่ไม่ดีหรือไม่สม่ำเสมอทำให้ลูกค้าหนีหายไปได้ง่าย ในขณะเดียวกัน การเพิ่มคุณภาพโดยไม่คำนึงถึงต้นทุนและการตั้งราคาที่เหมาะสมก็อาจจะทำให้ ผลประกอบการของบริษัทมีปัญหาในเรื่องของกำไรได้เช่นเดียวกัน
2.5 พนักงานผู้ให้บริการและลูกค้า (people) มีบริการหลายชนิดที่เจาะจงให้ลูกค้าและพนักงานต้องมามีส่วนร่วมในการผลิตและส่งมอบการบริการพร้อมกัน ขาดฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งไม่ได้ เช่น การให้บริการตัดผม เป็นต้น โดยมากลูกค้าจะประเมินคุณภาพของบริการจากการติดต่อรับบริการจากพนักงานบริการ ผู้บริหารที่รู้ความสำคัญของปัจจัยนี้ มักจะทุมเทงบประมาณไปกับการให้การอบรมพนักงานบริการและการคัดเลือกพนักงานที่มีคุณภาพ
2.6 การส่งเสริมการตลาดและการให้การศึกษาลูกค้า (promotion and education) ไม่มีสินค้าชนิดใดที่จะประสบความสำเร็จได้ ถ้าไม่มีโปรแกรมการสื่อสาร-ตลาดที่ดี ซึ่งเข้ามามีบทบาทในการให้ข้อมูลที่จำเป็นต่อลูกค้า ชักชวนให้เห็นประโยชน์ที่จะได้รับตลอดจนกระตุ้นให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อบริการเร็วขึ้น แต่โดยหลักใหญ่แล้ว การสื่อสารการตลาดของสินค้าบริการมักจะเน้นที่การสอนลูกค้าเกี่ยวกับบริการนั้นว่ามีประโยชน์อย่างไรบ้าง เมื่อไรถึงควรจะใช้ จะหาได้ที่ไหน และจะต้องทำอย่างไรบ้าง ในการมารับบริการนั้น ๆ
2.7 หลักฐานที่เป็นตัววัตถุ (physical evidence) นับเป็นองค์ประกอบที่มีส่วนในการช่วยทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าบริการนั้นมีคุณภาพ มีความเหมาะสม มีประสิทธิภาพด้วยเช่นเดียวกัน องค์ประกอบนี้ได้แก่ อาคารสำนักงานของสถานที่ที่ให้บริการ เครื่องมือที่ใช้ การแต่งกายของพนักงานที่เหมาะสม เครื่องหมายการค้า สิ่งพิมพ์ต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้อง หรือแม้กระทั่งลูกค้าคนอื่นที่อยู่ในสถานที่บริการนั้น ๆ ก็มีส่วนในการที่ลูกค้าใช้เป็นปัจจัยในการประเมินงานบริการนั้น ๆ ด้วยเช่นกัน ทั้งนี้เนื่องจากสินค้าบริการเป็นสิ่งที่จับต้องและประเมินได้ยาก ลูกค้าจึงมักจะไปเปรียบเทียบเอากับสิ่งที่อยู่ใกล้เคียงที่เป็นองค์ประกอบดังได้ยกตัวอย่างในตอนต้นเป็นตัวช่วยในการประเมินคุณภาพ
2.8 ราคาและค่าใช้จ่ายส่วนที่ลูกค้าต้องจ่าย (price and other user outlays) องค์ประกอบนี้นอกเหนือจากในเรื่องของราคาตามปกติที่ผู้บริหารจะต้องตัดสินใจ เหมือนกับราคาของสินค้าแบบเดิมแล้ว ผู้บริการยังต้องคำนึงถึงค่าใช้จ่ายที่ไม่ใช่ตัวเงิน เวลาที่ลูกค้าต้องเสียไปในการมาใช้บริการตลอดจนความรู้สึกทางด้านร่างกาย และจิตใจที่อาจออกมาในแง่ลบไม่พอใจต่อการบริการที่ได้รับเนื่องจากบริการไม่ได้เป็นไปตามที่คาดหมายไว้

Service Mind ถือเป็นหัวใจสำคัญของงานบริการ คนที่ทำงานบริการจะต้องให้บริการแก่ลูกค้าด้วยจิตใจที่รักงานบริการอย่างเต็มเปี่ยม และแสดงออกให้ลูกค้าเห็นถึงความเอาใจใส่ของคุณที่มีต่อลูกค้าให้สมกับที่เป็นพนักงานบริการลูกค้า โดยคำว่า Service Mind สามารถแยกออกเป็น 11 คำ ตามตัวอักษร ได้ดังนี้

 

“เซอร์วิซ (Service) หรือบริการ:

S (smile) ยิ้มแย้มเข้าไว้ เพื่อให้ลูกค้าเกิดความรู้สึกดี ๆ เวลาเข้ามารับบริการจากเรา ฝึกยิ้มบ่อย ๆ โดยฝึกยิ้มกับกระจก เวลาพูดให้มองกระจกไปด้วย ยิ้มไปเพื่อให้เกิดรอยยิ้มในน้ำเสียง แม้ไม่ได้เห็นหน้ากันก็สามารถรับรู้ได้ว่าคนพูดกำลังยิ้มอยู่

R (rapidness) รวดเร็วและมีคุณภาพ ยุคนี้ทุกอย่างต้องรีเร่งแข่งขันกัน ใครให้บริการได้รวเร็วทันใจกว่าย่อมได้เปรียบ

V (value) ไม่ว่าจะทำอะไรต้องคำนึงถึงมูลค่าเพิ่มด้วย ทำอย่างไรให้บริการของเราเกิดคุณค่าสูงสุด ลูกค้าเกิดความพึงพอใจสูงสุด และปรารถนาจะกลับมาใช้บริการอีก และจะทำอย่างไรจึงจะปรับเปลี่ยนให้งานในส่วนของเราให้มีคุณค่าเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ

I (impression) ทำช่วงเวลาแรกพบให้น่าประทับใจมากที่สุด ดูแลในเรื่องบุคลิก การแต่งกายให้สะอาด สุภาพ ถูกกาลเทศะ ดูดีในภาพรวม เพื่อให้ลูกค้าเกิดความประทับใจตั้งแต่แรกพบ

C (Courtesy) ความสุภาพอ่อนโยนทำให้ผู้ที่พบเห็นหรือมีปฏิสัมพันธ์ด้วย รู้สึกประทับใจในความอ่อนน้อมถ่อมตน สำหรับคนไทยการยกมือไหว้ เป็นมารยาทอันงดงามที่จะทำให้ผู้ใหญ่เกิดความรักใคร่เอ็นดู

E (Endurance) ความอดทน จำเป็นมากสำหรับงานบริการ เพราะลูกค้ามีหลากหลายรูปแบบ บางคนมาแบบอารมณ์ร้อน เราก็ต้องรู้จักควบคุมอารมณ์ เอาน้ำเย็นเข้าลูบ จะช่วยผ่อนหนักให้เป็นเบาได้

ต่อไปเป็นคำว่า “มายด์ (Mind)” หรือจิตใจ:

M (make believe) การมีความเชื่อในสิ่งที่ถูกต้อง ดีงาม ทำให้คนเรามีความสุข เชื่อในงานที่ทำ มีความสุขและรักในงานบริการ เพื่อให้เกิดการบริการที่ดีที่สุด ลูกค้าได้รับสิ่งที่ดีที่สุดจากเรา

I (insist) ยืนหยัดในสิ่งที่ทำ ไม่ว่าจะเจออุปสรรคปัญหาสักกี่ครั้ง ก็ไม่ท้อถอย แม้เจอลูกค้าตำหนิ ต่อว่า หรือลูกค้าเอาแต่ใจ ก็ต้องอดทน และจะประสบความสำเร็จในที่สุด

N (necessitate) เพราะลูกค้าคือคนสำคัญ และต้องการได้รับการดูแลจากเราเป็นอย่างดี เราต้องทำให้ลูกค้าทุกคนเป็นคนพิเศษ ไม่แบ่งแยกหรือเลือกที่รักมักที่ชัง

D (devote) อุทิศตนให้กับงานที่ทำ ทุ่มเททำงานด้วยหัวใจบริการอย่างเต็มที่ สักวันก็จะมีความเห็นความตั้งใจจริงของเรา ลูกค้ารัก เพื่อนร่วมงานชื่นชอบ เจ้านาย
ชื่นชม

ทั้ง 11 คุณสมบัติของ Service Mind ที่กล่าวมานี้ คือ หัวใจของงานบริการที่คนทำงานบริการพึงมี เพื่อการเป็นพนักงานบริการลูกค้าที่ดี สร้างความประทับใจให้แก่ลูกค้าเมื่อเข้ามารับบริการจากคุณ และเมื่อคุณสามารถมัดใจลูกค้าไว้ได้ คุณก็จะได้ลูกค้าที่ภักดี และไม่เปลี่ยนใจจากคุณไปไหน

การควบคุมการบริการลูกค้า เป็นการติดตามผลหลังจากกิจการให้การบริการแก่ลูกค้าไปแล้ว เพื่อจะได้นำข้อมูลมาเป็นแนวทางในการปรับปรุงและพัฒนาการให้บริการให้ดีขึ้น โดยขั้นตอนของการควบคุมการบริการลูกค้า ประกอบด้วย 4 ขั้นตอน ดังตัวอย่างดังต่อไปนี้ เช่น

 

1. การกำหนดมาตรฐานที่วัดได้สำหรับการบริการแต่ละรายการ เช่น กิจการกำหนดมาตรฐานว่าจะส่งสินค้าให้กับลูกค้า ภายในระยะเวลา 5 วัน โดยจะต้องขนส่งสินค้าให้ได้ตามที่กำหนด 95% หมายถึง ถ้าลูกค้าสั่งซื้อสินค้า 100 ครั้ง กิจการจะต้องใช้ระยะเวลาในการส่งสินค้าภายใน 5 วัน ให้ได้ 95 ครั้ง

2. การวัดผลการบริการที่เกิดขึ้นจริง หลังจากมีการให้บริการลูกค้าไปแล้ว กิจการจะต้องทำการเก็บรวบรวมข้อมูลในการให้บริการเพื่อวัดผลของการให้การบริการ เช่น หลังจากให้บริการไปแล้ว กิจการวัดผลของการบริการได้ ดังนี้ ลูกค้ามีการสั่งซื้อสินค้า 400 ครั้ง กิจการสามารถส่งได้ภายในระยะเวลา 5 วันจำนวน 300 ครั้ง อีก 100 ครั้ง กิจการใช้เวลาในขนส่งมากกว่า 5 วัน แสดงว่ากิจการสามารถขนส่งได้ตามกำหนดคิดเป็น 75% (300 x 100/400)

3. การประเมินผลการให้บริการ กิจการจะต้องทำการประเมินผลการให้บริการ โดยการเปรียบเทียบการบริการที่เกิดขึ้นจริงกับมาตรฐานการให้บริการที่กำหนดไว้ เช่น กิจการกำหนดมาตรฐานการส่งสินค้าให้ลูกค้าภายในระยะเวลา 5 วัน คิดเป็น 95% แต่กิจการสามารถส่งสินค้าให้ลูกค้าได้ตามกำหนดเวลา คิดเป็น 75% ซึ่งต่ำกว่ามาตรฐานที่กำหนดไว้ 20% (95% – 75%)

4. การวางแผนแก้ไข หลังจากกิจการทราบสาเหตุแล้ว ก็จะต้องดำเนินการแก้ไขการให้บริการลูกค้าเพื่อให้ได้เท่ากับหรือมากกว่ามาตรฐานที่ได้กำหนดไว้ เช่น กิจการอาจจะต้องปรับปรุงประสิทธิภาพของการให้บริการการขนส่ง เพื่อให้สามารถส่งสินค้าให้ลูกค้าภายในระยะเวลา 5 วัน คิดเป็น 95% หรือมากกว่า

จะเห็นได้ว่า ก่อนการวัดผลของการให้บริการ กิจการจะต้องทำการกำหนดมาตรฐานของการให้บริการ และหลังจากวัดผลแล้ว จึงจะนำผลที่ได้รับมาเปรียบเทียบกับมาตรฐานที่กำหนดไว้ เพื่อหาสาเหตุและแนวทางแก้ไขต่อไป

หลักการบริการด้วยหัวใจ Service Mind

แน่นอนว่าอุตสาหกรรมการบริการในประเทศไทยเรา นับวันมีแต่จะเจริญเติบโตขึ้น เนื่องจากวุฒิภาวะ สภาวะแวดล้อม สภาวะทางเศรษฐกิจ และความเร่งรีบในการดำเนินชีวิต ทำให้อุตสาหกรรมการบริการมีแนวโน้มที่จะขยายตัวเพิ่มขึ้น และแน่นอนว่าบุคลากรในอุตสาหกรรมการบริการดังกล่าวนี้ ทุกกลุ่ม ล้วนแล้วแต่มีใช้หลักการบริการด้วยหัวใจ Service Mind กันทัั้งนั้น เริ่มต้นจากหลักการง่ายๆ คือ

วิธีสร้างมนุษยสัมพันธ์ มี 3 ขั้นตอน
1. เข้าใจธรรมชาติของคน คนเรามักมีความรู้สึก ดังนี้
• รู้สึกว่าตนเองมีความสำคัญ
• สนใจตนเองมากกว่าคนอื่น
• ต้องการความเจริญก้าวหน้า ความพิเศษ
• พูดมากกว่าฟัง บางครั้งถึงกับแย่งกันพูด ไม่มีคนฟัง
• ให้คำปรึกษามากกว่าที่จะขอคำแนะนำ เช่น เธอต้องยังงั้น เธอต้องยังนี้
• ไม่ชอบการถูกควบคุม จุกจิก จู้จี้
• ไม่ชอบการเปลี่ยนแปลง
• และอยากรู้ อยากเห็น
2. รู้จักเทคนิค และวิธีการสัมพันธ์กับคน
3. สร้างลักษณะของผู้มีมนุษยสัมพันธ์ ที่ดี

แนวทางการสร้างมนุษยสัมพันธ์
1. ปรับปรุงและพัฒนาตนเอง ได้แก่
• สายตา เวลาพูดกับใครต้องสบตา
• ความรู้สึก ไม่ใช่เหม่อลอย
• อารมณ์ ควรมีอารามณ์ร่วมขณะสนทนา
• ต้องมีศิลธรรม และคุณธรรม
• ต้องมีมารยาท

2. ปรับปรุงและพัฒนาเทคนิคในการสนทนา
• ด้วยการสร้างความอบอุ่น และมั่นใจให้คู่สนทนา
• ใช้ภาษา และท่าทางที่เหมาะสม
• ใช้น้ำเสียงที่น่าฟัง ทำให้ผู้ฟังรู้สึกดี เช่น น้ำเสียงในการรับสายโทรศัพท์
• ใช้คำถามที่แสดงถึงความเอาใจใส่ และความเป็นเพื่อน
เมื่อปรับปรุงการพูดแล้วก็ต้องปรับปรุงการฟังด้วย
3. ปรับปรุงและพัฒนาการฟัง
• ฟังด้วยความสนใจ
• ฟังให้ได้สาระ และถามย้อนกลับได้
• ใช้คำพูดตอบรับที่สอดคล้องกับความเห็นของผู้พูด
เช่น ผู้พูด พูดเรื่องการไปเที่ยวที่วังน้ำเขียว แต่ผู้ฟังโต้ตอบเรื่องเขาเขียว แสดงให้เห็นว่า มิได้มีการฟังอย่างตั้งใจ และตอบโต้กับคู่สนทนาไปกันคนละเรื่อง เป็นต้น อาจจะได้ยินว่า อะไรเขียว เขียว ก็ร่วมวงคุยกับเขาไปด้วย โดยไม่ได้ฟังตั้งแต่ต้น ลักษณะแบบนี้ต้องปรังปรุง
4. ผูกมิตร
• มองคนในแง่ดี
• พร้อมที่จะช่วยเหลือ ไม่ใช่รอดูว่าลูกค้ารจะทำได้ไหม แล้วหัวเราะเยาะ ว่าทำไมไม่อ่านป้าย หรือทำไมไม่ถาม เป็นต้น แบบนี้ต้องปรังปรุงเร่งด่วน ควรจะเข้าไปแสดงความช่วยเหลือโดยไม่ต้องรอให้ลูกค้าร้องขอ ถ้าผู้ให้บริการทำได้ รับรองว่าได้ใจลูกค้า เต็มร้อยแน่นอน
• มีน้ำใจและให้อภัย หากลูกค้าทำพลาดไป
• ไม่นินทาลูกค้า
• ไม่พูดลับหลัง (ในทางที่ไม่ดี) แต่จงพูดลับหลัง (ในทางที่ดี)
5. การปรากฎกายที่ดี
• การยิ้มแย้มแจ่มใส ร่าเริง แต่ไม่เริงร่าเกินเหตุ
• มีความกระตือรือร้น มีชีวิตชีวา ไม่ใช่ทำงานไปนั่งหาวไป (บ่อยๆ จะน่าเกลียด) แสดงว่าไม่รู้จักควบคุมตนเอง
• มีความน่าเชื่อถือ
• มีกิริยาท่าทางที่เหมาะสม
• มีมารยาท รู้จักวางตัวในสังคม
• สำรวมกาย วาจา ใจ
6. การแต่งกายดี
• ถูกกาละ เทศะ และโอกาส
• สมวัย และสรีระ อย่าตามแฟชั่นมากนัก
• พิถิพิถัน ไม่ใช่วันนี้ขี้เกียจรีดผ้า ก็ใส่ทั้งยับๆ
• ดูดีตลอดเวลา

บัญญัติ 6 ประการ เพื่อให้ผู้อื่นชื่นชอบ
• ยิ้มกับลูกค้า
• เอาใจใส่ลูกค้า
• จำชื่อลูกค้าได้ (สำคัญมาก)
• ให้ความสำคัญกับลูกค้า
• เป็นนักฟังที่ดี
• พูดในสิ่งที่เขาสนใจ

หลัก 4 S
S1 Smile
S2 Soft
S3 Sincere
S4 Superb

หลัก 5 ส
ส 1 ต้องสวย (ร่างกายและจิตใจ)
ส 2 สงบ (นิ่ง)
ส 3 ใส่ใจ
ส 4 สอดแทรก
ส 5 สื่อสาร

การบริการ กระบวนการ ของการปฏิบัติตนเพื่อผู้อื่น
การบริการ หมายถึง การทำให้ผู้อื่นพอใจ
การบริการ หมายถึง การทำให้ผู้อื่นชอบ
การบริการ หมายถึง การทำให้ผู้อื่นประทับใจ

SERVICE
S Satisfaction ความพึงพอใจ
E Enthusiasm ความกระตือรือร้น
R Readiness ความพร้อม
V Variation ความเปลี่ยนแปลง
I Intelligence ความฉลาด
C Courtesy ความมีไมตรีจิต
E Endurance ความอดทน

ลักษณะที่ดีของผู้ให้บริการ
1. แต่งกายสะอาดเรียบร้อย
2. อัธยาศัยดี
3. มีมนุษยสัมพันธ์
4. รู้จักกาละเทศะ
5. เต็มใจให้บริการ
6. มีบุคลิกภาพดี
7. เป็นนักฟังที่ดี
8. ไม่ดูถูกผู้อื่น
9. พูดจา ชัดเจน มีหางเสียงไพเราะ
10. พัฒนา ปรับปรุงตนเองอยู่เสมอ

Service Man
ไม่ควรทำ ควรทำ
ยึกยัก รอบรู้
ชักสีหน้า สู้งาน
ท่ามาก ปฏิภาณดี
ปากเสีย มีไมตรีจิต
ยกตัวอย่าง การให้บริการของร้าน MK Suki

บุคลิกภาพพื้นฐานของผู้ให้บริการ
1. ยืนให้ถูกต้อง
2. นั่งให้ถูกบุคลิกลักษณะ
3. การก้มศีรษะ
4. การคำนับ (ชาย)
5. การจับมือ
6. มารยาทในการเข้าออกห้องผู้อื่น
7. มารยาทในการส่งมอบเอกสาร หรือสิ่งของ
8. มารยาทในการใช้ลิฟท์

ข้อห้ามในงานบริการ
1. อย่าเฉยเมย
2. อย่าพูดสวน
3. อย่าโทษลูกค้าว่าผิด
4. อย่าต่อปากต่อคำ ยียวนกวนประสาท
5. อย่าท้าทายลูกค้าให้ไปฟ้อง

การพัฒนาตนเองสู่ความเป็นเลิศ
1. ศึกษาเรียนรู้อยู่เสมอ
2. ประเมินตนเองตลอด ว่าวันนี้เราดีกว่าเมื่อวาน พรุ่งนี้เราจะดีกว่าวันนี้
3. วิเคราะห์ตนเอง อะไรบ้างเป็นจุดแข็ง พิจารณาตนเอง เพิ่มจุดแข็ง วิเคราะห์ตนเอง อะไรเป็นจุดอ่อน พิจารณาตนเอง ลดจุดอ่อน
สิ่งที่ต้องมี และปรับปรุงอยู่เสมอ

PACKAGES
P Personality บุคลิกภาพ
A Assistance ความช่วยเหลือ
C Cordial ความจริงใจ
K Knowledge ความรู้
A Attitude ทัศนคติ
G Goodness ความดี
E Efficiency ความมีประสิทธิภาพ
S Spirit จิตใจ

คติประจำใจผู้ให้บริการ “หน้าใสใจสว่าง”
คนมีจิตบริการ ชอบทำงานเพื่อคนอื่นอย่างเป็นสุข
คนมีจิตบริการ จะทำงานด้วยใจกว้าง ชอบสร้างประโยชน์
คนมีจิตบริการ จะมีความอ่อนน้อมถ่อมตน ยอมอยู่ต่ำแต่จิตใจสูง
คนมีจิตบริการ จะทำงานแบบสบาย เหนื่อยก็เป็นสุขใจ

1. ผู้รับบริการ คือ พระเจ้า
2. ผู้รับบริการ ไม่มีวันผิด
3. เสียงของผู้รับบริการ คือ เสียงสวรรค์
หากพบว่าผู้รับบริการผิด ให้ดูข้อ 1 หรือผิดอีกดูข้อ 2 หากโวยให้ดูข้อ3

แนวโน้มของอุตสาหกรรมการโรงแรม อีก 10 ปีข้างหน้า

สำหรับผู้ที่สนใจที่จะก้าวเข้ามาเป็นส่วนหนึ่งของการศึกษาสาขาวิชาการ โรงแรมและการท่องเที่ยว แต่ยังไม่แน่ใจในความก้าวหน้าและลักษณะการทำงานของธุรกิจอุตสาหกรรมการ บริการนั้น จากข้อมูลของสภาการเดินทางและการท่องเที่ยวโลก หรือ World Travel and Tourism Council (WTTC) ซึ่งประเมินว่าอุตสาหกรรมการท่องเที่ยวจะทำให้เกิดการจ้างงานกว่า 1,946,000 ตำแหน่ง และจะเพิ่มเป็น 4,767,000 ตำแหน่งในอีก 10 ปีข้างหน้า

นี่เป็นสัญญาณที่ดีสำหรับผู้ที่มีความใฝ่ฝันและสนใจการทำงานบริการที่มี ความท้าทาย ไม่อยู่นิ่ง ได้ลับคมความคิดและไหวพริบในการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้า ได้ใช้ทักษะทางภาษาและความเข้าใจในวัฒนธรรมนานาชาติ รวมทั้งเป็นส่วนหนึ่งของเนื้องานที่หลากหลายสาขาอาชีพและเป็นงานที่มีสีสัน ไม่เฉพาะงานด้านการโรงแรมเท่านั้น หากยังมีอาชีพที่น่าสนใจ และยินดีต้อนรับทักษะและความเป็นมืออาชีพของผู้จบการศึกษาจากสาขาอุตสาหกรรม การบริการและการโรงแรม ยกตัวอย่างเช่นงานในสาขาดังนี้

  • สายการบิน / งานท่าอากาศยานนานาชาติ
  • รีสอร์ท / บูติครีสอร์ท
  • สถานเสริมความงามและสุขภาพ / สปา
  • ศูนย์กีฬา / ศูนย์สุขภาพ
  • สวนสนุกระดับนานาชาติ
  • ธุรกิจเรือสำราญ
  • ภัตาคาร / ร้านอาหาร
  • ศูนย์ประชุมนานาชาติ (Meeting and Events – MICE)
  • งานการตลาดและรับจัดงานต่างๆ
  • งานประชาสัมพันธ์
  • งานลูกค้าสัมพันธ์
  • งานด้านการศึกษาและฝึกอบรม
  • การท่องที่ยวแห่งประเทศไทย
  • งานทัวร์และงานนำเที่ยว