Category: ข่าวการตลาดออนไลน์

เฟซบุ๊กเคลียร์ชัด โพสต์แบบไหน “รับได้”

เฟซบุ๊ก (Facebook) ยักษ์ใหญ่โซเชียลมีเดียอัปเดตคู่มือการใช้งาน เพิ่มความชัดเจนในการโพสต์ภาพ ที่มีความใกล้เคียงกับภาพโป๊เปลือย การใช้ความรุนแรง ถ้อยคำที่ทำให้เกิดความเกลียดชัง และหัวข้อที่เป็นประเด็นถกเถียงกันอย่างกว้างขวางแล้ว เพื่อให้ผู้ใช้งานสามารถแยกแยะความแตกต่างได้

เพราะมีผู้ใช้งานกว่าพันล้านคน จึงไม่แปลกที่ผู้ใช้งานเฟซบุ๊กบางคนจะตีมึนโพสต์ในสิ่งที่เว็บไซต์ห้าม หรืออาจเป็นเพราะความแตกต่างทางวัฒนธรรมจึงทำให้ไม่เข้าใจในนโยบาย แต่ล่าสุด ทางยักษ์ใหญ่โซเชียลมีเดียรายนี้ได้ออกมาปรับปรุงนโยบายการใช้งานดังกล่าวแล้ว โดยได้เพิ่มตัวอย่างที่ชัดเจนเพื่อสร้างความเข้าใจกับผู้ใช้ให้มากขึ้น

ยกตัวอย่างเช่น คู่มือการใช้งานตัวใหม่ของเฟซบุ๊กประกาศว่า ไม่มีนโยบายให้ใช้เฟซบุ๊กเผยแพร่ภาพกราฟิกที่มีเข้าข่ายภาพของกลุ่มผู้นิยมการทรมานผู้อื่นเพื่อความสุขของตัวเอง หรือการใช้ความรุนแรงอีกต่อไป

หรือการเผยแพร่ภาพโป๊เปลือยก็จะถูกตัดออกเช่นกัน โดยจะยินยอมให้มีการเผยแพร่ภาพเปลือยได้ในบางกรณี เช่น การเผยแพร่ข้อมูลทางการแพทย์ การให้ความรู้ด้านการให้นมบุตร และการให้ความรู้ด้านศิลปะ

การเพิ่มเติมนโยบายในการใช้งานครั้งนี้ได้ประกาศด้วยว่า จะไม่ยอมให้ผู้ใช้งานใช้เฟซบุ๊กเป็นเครื่องมือในการสนับสนุนการก่อการร้าย, อาชญากรรม และการสร้างความเกลียดชังอีกต่อไป

นอกจากเฟซบุ๊กแล้ว ค่ายทวิตเตอร์ก็เป็นอีกบริษัทหนึ่งที่ตัดการเชื่อมต่อของกลุ่ม IS ออก ซึ่งมีการต่อต้าน รวมถึงการข่มขู่ตามมาอีกไม่น้อย โดยมีรายงานระบุว่า มีผู้ใช้ทวิตเตอร์กว่า 46,000 คนเลยทีเดียวที่มีการเชื่อมโยงไปยังกลุ่มกบฏดังกล่าว

อย่างไรก็ดี ไม่ใช่เรื่องน่าแปลกใจที่ยักษ์ใหญ่โซเชียลมีเดียจะหันมาให้ความสนใจกับประเด็นการก่อการร้าย-การใช้ความรุนแรงกันมากขึ้น เพราะในแง่ธุรกิจแล้ว หากเฟซบุ๊ก ทวิตเตอร์ ฯลฯ ไม่สามารถจัดการกับกลุ่มผู้ใช้งานในลักษณะดังกล่าวได้ การขยายธุรกิจไปยังตลาดใหม่ๆ ที่มีความแตกต่างทางวัฒนธรรมสูงก็อาจเป็นไปไม่ได้นั่นเอง

“คู่มือตัวใหม่นี้ออกแบบมาเพื่อสร้างสภาพแวดล้อมให้เฟซบุ๊กเป็นสถานที่ที่สามารถเติมพลังให้กับผู้คน และจูงใจให้คนหันมาปฏิบัติต่อผู้อื่นด้วยความเคารพ” Monika Bickert ผู้บริหารด้านนโยบายระดับสากลของเฟซบุ๊กกล่าว

“เราได้รับคำแนะนำจากผู้คนมากมายว่าจะเป็นการดีหากคู่มือการใช้งานเฟซบุ๊กมีการให้ข้อมูลที่ชัดเจน พร้อมยกตัวอย่าง นี่จึงเป็นสิ่งที่เราเพิ่มเติมขึ้น”

จากตัวเลขการร้องขอข้อมูลจากรัฐบาลของประเทศต่างๆ ที่เฟซบุ๊กได้ทำการเปิดเผยนั้น พบว่ามีเพิ่มสูงขึ้น จาก 34,946 ครั้งในช่วงครึ่งปีหลัง ของปี ค.ศ.2013 เป็น 35,051 ครั้งในช่วงเดียวกันของปี ค.ศ.2014 ด้วย โดยประเทศที่ขอข้อมูลมากขึ้นคือ อินเดีย ขณะที่สหรัฐอเมริกาและเยอรมนีมีการขอข้อมูลน้อยลง

ส่วนคอนเทนต์ที่เผยแพร่บนเฟซบุ๊กและละเมิดกฎหมายท้องถิ่นเพิ่มขึ้น 11 เปอร์เซ็นต์จาก 8,774 เคส เป็น 9,707 เคสในปี ค.ศ. 2014 โดยประเทศที่แจ้งให้ระงับการเผยแพร่ข้อมูลมากขึ้น ได้แก่ ตุรกี และรัสเซีย

ที่มา : ASTV ออนไลน์ CyberBiz

dnews-files-2014-08-google-aims-archive-human-knowledge-670-jpg

รายละเอียดงานวิจัยใหม่ที่ออกมาในอาทิตย์นี้เผยให้เห็นว่ากูเกิลนั้นกำลังไล่ตามหาความจริงอยู่ ซึ่งหมายถึงข้อเท็จจริงทั้งหมดทั้งมวลเลยทีเดียว

จากรายงานอันน่าสนใจจาก New Scientist นั้น กูเกิลกำลังสร้างฐานข้อมูลล้ำสมัยชื่อ Knowledge Vault (คลังความรู้) ที่ได้ถูกออกแบบมาเพื่อทำดัชนีและเก็บข้อมูลข้อเท็จจริงต่างๆ ซึ่งไม่ใช่ข้อเท็จจริงบางอย่างเท่านั้น แต่ Vault นั้นมีเป้าหมายที่จะเก็บกักข้อเท็จจริงทั้งหมดเกี่ยวกับโลกและประวัติศาสตร์ของเราเลยทีเดียว

นี่นับว่าเป็นแผนการที่ทะเยอทะยานมาก และมีแนวโน้มว่าจะเกินความสามารถของกิจกรรมการร่วมมือกันที่ยิ่งใหญ่ที่สุดเสียด้วยซ้ำไป แต่นั่นก็ไม่เป็นปัญหา เพราะ Knowledge Vault นั้นปฏิบัติการด้วยระบบอัตโนมัติอย่างเต็มตัวที่ใช้อัลกอริธึ่มในการเปลี่ยนข้อมูลดิบที่เก็บมาจากอินเตอร์เน็ตให้กลายเป็นก้อนข้อมูลความรู้ขนาดเล็กที่สามารถนำไปใช้ประโยชน์ได้

ยิ่งไปกว่านั้นก็คือ เนื่องจากธรรมชาติของฐานความรู้ตัวนี้ ข้อมูลภายในก็จะสามารถอ่านได้ทั้งโดยเครื่องจักรและมนุษย์ ซึ่งคุณสามารถข้อมูลจาก Knowledge Vault ได้โดยด้วยวิธีเดียวกับ Google Search เลย หรือว่าว่าคุณอาจจะหันไปถึงสมาร์ทโฟนคู่ใจ ผู้ช่วยดิจิตอลหรือแม้กระทั่งหุ่นยนตร์เพื่อให้ทำการค้นหาแทนคุณก็ยังได้

โครงการดังกล่าวนั้นได้ถูกสร้างขึ้นบนฐานข้อมูลที่มาจากการร่วมมือกันของกูเกิลที่เรียกว่า Knowledge Graph  และจนถึงตอนนี้มันก็ได้เก็บข้อมูลความจริงไว้ประมาณ 1.6 ล้านข้อเท็จจริงแล้ว นักวิจัยของกูเกิลเองก็จะนำเสนอรายงานวิจัยของ Knowledge Vault นี่ในงานประชุมวิชาการชื่อ Knowledge Discovery at Data Mining ที่นิวยอร์คในสัปดาห์ที่จะถึงนี้ด้วย

ทั้งหมดนี่เป้นส่วนหนึ่งของการดำเนินการเกี่ยวกับเทคโนโลยีข้อมูลข่าวสารเพื่อจะปรับปรุงวิธีที่เรามีปฏิสัมพันธ์กับเครื่องจักรและฐานข้อมูลต่างๆ โดยในขณะนี้ ฐานความรู้ในลักษณะเดียวกันนี้ก็กำลังถูกสร้างขึ้นโดยบริษัทต่างๆอย่าง Facebook, Amazon, Microsoft และ IBM ด้วยเช่นกัน

หนึ่งในการประยุกต์ใช้งานของฐานข้อมูลชั้นยอดเหล่านี้ก็คือการสร้างผู้ช่วยส่วนตัวเสมือนอันล้ำสมัย อีกความหมายหนึ่งก็คือ Siri ของไอโฟนนั้นกำลังจะฉลาดขึ้นและทำงานได้รวดเร็วขึ้นอย่างมากนั่นเอง

ต่อไปในภายภาคหน้า Knowledge Vault สามารถที่จะเป็นฐานของเครือข่ายความจริงเสมือนที่ล้ำสมัยได้ ซึ่งมันจะสามารถส่งมอบข้อมูลได้อย่างทันทีผ่านหน้าจอ heads-up display เกี่ยวกับแทบจะทุกสิ่งที่คุณกำลังมองอยู่เลยทีเดียว อีกทั้ง Knowledge Vault เองก็สามารถที่จะถูกใช้เพื่อทำโมเดลประวัติศาสตร์มนุษย์และสังคมในรูปแบบของชุดข้อมูลขนาดใหญ่ได้ในที่สุดอีกด้วย ซึ่งความรู้ดังกล่าวนั้นอาจจะถูกนำมาใช้ในการคาดการณ์อนาคตก็เป็นได้ด้วยเช่นกัน

ที่มา : http://news.discovery.com/tech/robotics/google-aims-to-archive-all-human-knowledge-140821.htm

สัปดาห์ที่ผ่านมา หนึ่งในข่าวที่ได้รับความสนใจและพูดถึงมากที่สุดบนสื่อสังคมออนไลน์หรือโซเชียลมีเดีย คือเรื่องของวงโยธวาทิต โรงเรียนสตรีวิทยา 2 ถึงแม้ว่าเรื่องราวข้อเท็จจริงที่เกิดขึ้นจะไม่มีความสลับซับซ้อนและมีข้อสรุปชี้แจงเป็นที่เรียบร้อย แต่ตลอดสัปดาห์ที่ผ่านมาผลสะท้อนเชิงลบของสังคมต่อเหตุการณ์นี้กลับมากมายมหาศาล ซึ่งมีสาเหตุจากการโต้ตอบกันบนโลกออนไลน์เลยเถิดไปขุดคุ้ยประวัติส่วนตัวของนักเรียนและครูผู้ดูแลจนกลายเป็นประเด็นทางสังคม

สองปีที่ผ่านมา โซเชียลมีเดียได้รับความนิยมและมีปริมาณการใช้งานเพิ่มมากขึ้น จนกลายเป็นพื้นที่สำหรับแชร์ข้อมูลข่าวสารสำคัญ โดยเฉพาะสำหรับธุรกิจ SMEs ที่มักใช้พื้นที่บนโลกออนไลน์เป็นฐานในการสื่อสารกับลูกค้าและสร้างแบรนด์ ไม่ว่าจะเป็นกระทู้สนทนา เฟซบุ๊ก ทวิตเตอร์ หรือแม้แต่อินสตาแกรม ช่องทางต่างๆ เหล่านี้สามารถสร้างกระแสเชิงลบและการจู่โจมบนโลกไซเบอร์อันมีผลกระทบต่อชื่อเสียงและภาพลักษณ์ของกิจการได้ ดังนั้น ผู้ประกอบการจึงพึงระวังอย่างยิ่ง รวมทั้งต้องมีความรู้ความเข้าใจในการรับมือสถานการณ์ต่างๆ ที่อาจเกิดขึ้นบนสื่อสังคมออนไลน์อีกด้วย

สัปดาห์นี้มาดูกันว่าหากเหตุการณ์ที่เป็นข่าวนี้เกิดขึ้นกับธุรกิจของเรา เราควรตั้งหลักรับมือการโจมตีทางสังคมอย่างไร

มีสติ รักษาความเป็นมืออาชีพ

ในกรณีของวงโยธวาทิตที่ตกเป็นข่าว สิ่งที่พวกเขาทำผิดพลาดอย่างใหญ่หลวง ไม่ใช่การที่พวกเขาตัดสินใจขอยืมเงิน แต่เป็นการที่พวกเขาตอบโต้คำวิพากษ์วิจารณ์บนโลกโซเชียลด้วยข้อความที่หยาบคาย และอารมณ์รุนแรง ซึ่งย่อมถูกโต้กลับด้วยการประณามที่รุนแรงยิ่งกว่าจากมหาชนบนโลกออนไลน์

สำหรับธุรกิจก็เช่นกัน ข่าวลือหรือการวิพากษ์วิจารณ์เชิงลบอาจเข้ามาในเวลาที่เราไม่คาดคิด เมื่อเกิดเหตุการณ์เช่นนี้ ‘การมีสติ’ คือสิ่งสำคัญที่สุดก่อนจะดำเนินการตอบโต้ ข้อความที่ปรากฏอาจทำให้เราโกรธหรือต้องการโต้กลับด้วยข้อความรุนแรง แต่เราต้องไม่ลืมว่าการสื่อสารบนสื่อสังคมออนไลน์จะถูกส่งถึงลูกค้าทุกคนด้วย ดังนั้น ไม่ว่าจะเป็นการสื่อสารข้อความใดเราต้องรักษาความเป็นมืออาชีพไว้เสมอ อย่าลืมว่าเรากำลังสื่อสารในฐานะตัวแทนของแบรนด์ธุรกิจของเรา ไม่ใช่การพูดคุยแบบส่วนตัว

คำ ‘ขอโทษ’ ที่จริงใจ

ก่อนหน้านี้ก็มีอีกหนึ่งกรณีที่คล้ายกันเกิดขึ้นกับแบรนด์ยักษ์ใหญ่ระดับโลกอย่างแมคโดนัลด์ เมื่อวันที่ 8 มีนาคม 2557 ที่ผ่านโดยแบรนด์ยักษ์ถูกร้องเรียนจากลูกค้าว่า พบแมลงสาบในไอศกรีมโดยระบุสาขาที่ซื้อพร้อมโพสต์ภาพประกอบ

ประเด็นนี้กลายเป็นเรื่องโจษจันบนโลกออนไลน์ในทันที แม้ว่าทางแมคโดนัลด์จะแถลงคำขอโทษอย่างเป็นทางการแต่ท่าทีที่สื่อกลับปราศจากความจริงใจ ด้วยในถ้อยคำแถลงดังกล่าวนั้นแสดงออกถึงการปฏิเสธความรับผิดชอบโดยให้เหตุผลว่าคำร้องเรียนจากลูกค้าลักษณะนี้เกิดขึ้นบ่อยครั้ง ซึ่งหลายครั้งเป็นความเท็จที่ถูกสร้างขึ้นเพื่อหวังผลประโยชน์จากการฟ้องร้อง ความรู้สึกโดยรวมจึงเป็นไปในทางข่มขู่ผู้ร้องเรียนมากกว่าแสดงความเสียใจต่อผู้บริโภค

หลังการโต้ตอบนี้ผลสะท้อนของชาวเน็ตจึงเปลี่ยนจากอยากทราบว่าคนโพสต์พบแมลงสาบจริงหรือไม่ กลับไปสนใจการแสดงความคิดเห็นถึงท่าทีของแมคโดนัลด์มากกว่า สิ่งที่เราได้เรียนรู้จากกรณีนี้คือความจริงใจที่อยู่ในสารที่สื่อนั้นเป็นสิ่งสำคัญไม่แพ้ถ้อยคำที่สำรวมอ่อนน้อม

ตัดสินกันด้วยข้อเท็จจริง

สิ่งที่ถูกจับมาเป็นประเด็นพูดถึงในโลกออนไลน์อาจไม่เป็นความจริงเสมอไป ฝ่ายที่เริ่มจุดประเด็นสร้างกระแสอาจมีจุดประสงค์อื่นหรือตั้งใจบอกเรื่องราวบางส่วนเพื่อให้เกิดผลเสียต่อธุรกิจเป้าหมาย ซึ่งข้อความหรือเหตุการณ์ถูกนำมาเล่านั้นมักสร้างความรู้สึกไม่ดีแก่ลูกค้าผู้พบเห็น และบ่อยครั้งที่เจ้าของแบรนด์โต้กลับด้วยความสุภาพเป็นที่มืออาชีพ แต่ก็ยังถูกมองว่าแก้ตัว

บรรดาแบรนด์ที่ประสบความสำเร็จบนโลกออนไลน์ต่างรู้ว่า สิ่งที่ลบกระแสวิจารณ์ที่ดีที่สุดคือการหักล้างข้อกล่าวหาด้วยข้อเท็จจริง เพราะฉะนั้น ก่อนที่ผู้ประกอบการจะดำเนินการโต้ตอบทางโซเชียลมีเดีย ผู้ประกอบการต้องค้นคว้าหาข้อเท็จจริงที่เกิดขึ้นเพื่อให้ข้อมูลจริงและถูกต้องกับลูกค้าได้

Social Media Guidelines ของธุรกิจ

Guidelines หรือแนวทางการใช้งาน Social Media ในองค์กรเป็นสิ่งหนึ่งผู้ประกอบการไทยจำนวนไม่มากให้ความสำคัญ ขณะที่สื่อสังคมออนไลน์มีบทบาทความสำคัญต่อธุรกิจมากขึ้นทุกวัน พนักงานผู้ร่วมงานทุกคนที่มีตัวตนบนโลกออนไลน์จึงรับบทบาทผู้ดูแลแบรนด์ไปโดยปริยาย องค์กรจึงจำเป็นต้องมีการอบรมชี้แจงแนวทางการสื่อสาร การโพสต์ข้อความหรือให้ข้อมูล การตอบโต้ในฐานะตัวแทนของแบรนด์นั้นๆ ให้แก่ทุกคนในองค์กรทราบ

สิ่งที่ถูกระบุไว้บน Guidelines มีความแตกต่างกันไปในแต่ละองค์กร โดยมีหลักคือ
– แนวทางการใช้ถ้อยคำในการสื่อสาร
– วิธีการลำดับความสำคัญของเรื่องที่เกิดขึ้น
– ระดับของข้อมูลที่สามารถเปิดเผยแก่สาธารณะ
– แนวทางการประพฤติตนในกรณีที่เกิดเหตุฉุกเฉิน

Social Media Guidelines ที่ว่านี้นอกจากจะช่วยลดความเสียหายจากความประพฤติไม่เหมาะสมหรือไม่สอดคล้องกับค่านิยมองค์กรแล้ว ยังช่วยให้พนักงานทุกคนกลายเป็น Brand Ambassadors ที่ดีด้วย

Social media หรือสื่อสังคมออนไลน์เป็นทั้งเครื่องมือสื่อสารที่ช่วยให้แบรนด์ของเราเข้าถึงลูกค้าได้ดีขึ้น แต่ในขณะเดียวกันก็เป็นพื้นที่สาธารณะที่วางตำแหน่งแบรนด์ของเราในช่องว่างที่ให้เป็นได้ทั้งโจทก์และจำเลยทางสังคมเช่นกัน ผู้ประกอบการในโลกยุคใหม่จึงต้องใส่ใจแนวทางปฏิบัติและสร้างความเข้าใจต่อผลกระทบที่อาจเกิดจากสื่อสังคมออนไลน์ด้วยความรอบคอบเพื่อรับมือสถานการณ์อย่างมืออาชีพ

ธีระ กนกกาญจนรัตน์
http://www.facebook.com/SMECompass

คนทำแบรนด์หลายคนคงจะชอบ Facebook นะครับ (แน่ล่ะใครจะไม่ชอบ) เพราะนอกจากมันจะเป็น Social Network ที่ใหญ่ที่สุดในโลกแล้ว มันยังทำให้นักการตลาดอย่างเราๆ ท่านๆ เข้าถึงผู้บริโภคได้เป็นอย่างดีด้วย เฉพาะในเมืองไทยก็ reach ได้ตั้ง 15 ล้านคนเข้าไปแล้ว
วันนี้ผมไปอ่านเจอบทความเรื่อง Facebook and its changing metrics ใน Econsultancy เขาตั้งคำถามไว้น่าสนใจดีครับว่า ทุกวันนี้ Facebook เป็นแพลตฟอร์มทางการตลาดที่คุ้มค่าต่อการลงทุนแค่ไหน? เลยขอแปลบางส่วน และเอาประเด็นของเขามาพูดคุยกับคุณต่อตอนท้ายบทความ… ถ้าคุณเป็นคนหนึ่งที่ทำการตลาดผ่าน Facebook ทุกวัน ขอเชิญนะครับ เราอาจจะมอง Facebook ในมุมที่ต่างออกไปก็ได้

เหตุผลง่ายๆ ที่นักการตลาดใช้ Facebook กันก็คือ ที่ไหนก็ตามที่ผู้บริโภคไปอยู่ตรงนั้น มันก็จะมีโอกาสทางการตลาดให้เราเข้าไปเสมอ แต่จู่ๆ เมื่อวันที่ 3 กรกฏาคมที่ผ่านมา Facebook ได้ออกมาเปลี่ยนวิธีการนับยอดเข้าชมโดย

1. จับเอาทั้งยอดผู้เข้าชมที่ผ่านเข้ามาทางโทรศัพท์มือถือ (จากเดิมไม่ได้นับมือถือ อ้าว! ทุกวันนี้ดูผ่านแอพฯ ทั้งนั้น)
2. จากนี้ไปจะนับ ?reach? ถ้าหากผู้ใช้เลื่อนหน้าเพจลงไปโหลดตรงส่วนที่เป็น Page?s story นั้นๆ เท่านั้น (นึกภาพว่าถ้าเราไม่ได้ scroll down ลงไปถึงตรงส่วนที่เรื่องที่แชร์อยู่ด้านล่างๆ ของ wall และเรามองไม่เห็นมันจริงๆ ทาง Facebook ก็จะไม่นับว่าเรื่องนั้น reach ถึงผู้ใช้จริงๆ)

จากเรื่องนี้ทำให้เรานึกได้เลยครับว่า การวัดผลก่อนหน้าวันที่ 3 กรกฏาคมที่ผ่านมานั้นมันไม่ถูกต้อง มันเป็นตัวเลขที่แตกต่างกับความเป็นจริงมากพอสมควร เพราะก่อนหน้านี้นับเฉพาะ desktop แถมยังนับ reach กันแบบบ้านๆ อีกด้วย เช่นว่า ผู้ใช้เปิดหน้า wall ของตัวเองขึ้นมา แม้จะไม่ได้อ่านทุกๆ ข้อความบน wall นั้น แต่ก็มีการนับว่ามีคนเห็นข้อความนั้นๆ ไปแล้ว

คำถามที่น่าคิดกันต่อไปก็คือ เราควรจะวัดผลแคมเปญการตลาดต่างๆ ของเราบน Facebook แบบใดจึงจะเหมาะสม? ในเมื่อเราเห็นแล้วว่าตัวเลขนั้น Facebook เสกมาชัดๆ

หลายคนบอกว่าก็วัดผลกันเป็นยอดจำนวน Like และค่า Talking about this ก็ได้ มันน่าจะครอบคลุมเพียงพอ แถมตอนนี้ Facebook ก็ยังมีการเพิ่ม metrics ต่างๆ เข้ามาอีกหลายแบบ ตามที่ thumbsup เคยนำเสนอไปแล้ว อย่าง ค่าการกระจายข้อมูลจากการโพสต์ (Page Post Metric)

แต่ถ้าเรามองจากตรรกะการเปลี่ยนแปลงทางด้าน metrics ที่อธิบายไปข้างต้น เราจะเห็นได้ว่าตัวเลขที่เราเห็นจากส่วน Insights ของ Facebook ที่เป็นค่า soft metrics ต่างๆ นั้นไม่ได้มีนัยยะสำคัญอะไรมากมายสำหรับแคมเปญของเรา เพราะท้ายสุด หน่วยวัดความสำเร็จหรือ KPI ก็ยังคงตกอยู่ที่ยอด Like และค่า Talking about this เช่นเคย ตัวเลขอื่นๆ ที่มาเสริม เช่น Virality, Friends of Fans, Engaged user, จำนวน comment, จำนวน share มันอาจไม่ได้บอกอะไรเราเท่าไหร่เลยก็ได้

แต่สิ่งที่ผมแอบคิดดังๆ ก็คือ การวัดผลแคมเปญการตลาดนั้น ถ้ารายงานด้วย metrics เชิงปริมาณแบบ จำนวน Like และค่า Talking about this ไม่ใช่คำตอบเดียวในการวัดผล แต่การทำการตลาดผ่าน Facebook ควรจะวางเป้าหมายในเชิงคุณภาพที่วางอยู่บนพื้นฐานของเป้าหมายที่เฉพาะเจาะจงลงไปมากกว่า คุณควรจะเขียนลงไปก่อนเริ่มต้นแคมเปญเลยว่า คุณอยากได้อะไร และการวัดผลนั้นจะวัดด้วย action ที่เกิดขึ้น ประมาณไหน และทำความเข้าใจกับผู้บริหารว่า การวัดผลจาก Facebook ควรจะทำในเชิงคุณภาพมากกว่าปริมาณ

– คุณต้องการสร้าง community แล้วก็นับความสำเร็จจากการตั้งค่า Talking about this ให้สูงเข้าไว้ เพราะ Community ที่ดี จะมี Engagement ถ้าได้ค่า Talking about this สูงสม่ำเสมอเกินกว่า 10% ก็แสดงว่ามี Community เกิดขึ้นจริง

– คุณต้องการทำแคมเปญเพิ่มยอดขาย ก็ต้องเน้นว่าจะวัดผลยอดขายจากผลิตภัณฑ์แต่ละตัวอย่างไร แล้วก็วัดผลด้วยการเอาลิงก์ที่ระบุชัดๆ ส่งลูกค้าตรงไปที่เว็บไซต์ E-commerce ของคุณ คุณจะเห็นได้ว่ามีลูกค้ากี่คนที่แวะชมร้านค้าออนไลน์ของคุณผ่าน Facebook กี่คน คล้ายๆ กับที่ Chris Brogan ทำ

– คุณต้องการประชาสัมพันธ์ event หรือโปรโมชั่น ก็วัดผลกันไปเลยผ่านทาง Event ว่ามีคนคลิก “going/ Maybe/not going” กี่คน หรือมีคนดาวน์โหลดคูปองผ่านแอพฯ กี่คน

– ปรับปรุงคุณภาพ customer service ก็วัดกันไปเลยว่า มีคนพูดถึงเราในทางบวกกี่% พูดถึงเราในทางลบกี่% เราตอบคำถามลูกค้าผ่านทาง Facebook ได้ตามเวลาที่กำหนดหรือไม่ หรือว่าแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าพอใจได้แค่ไหน

ทั้งหมดนี้เป็นอีกมิติหนึ่งในการวัดผล ไม่ใช่วางตัวเลขกันเพียงอย่างเดียวว่าอยากมีแฟน 100,000 คนภายในระยะเวลาเท่านี้แล้วทำให้ถึง แต่ให้คิดว่าตัวเลข 100,000 คนที่เราวางไว้นั้นเปลี่ยนมาเป็นลูกค้าของเราจริงๆ สัก 50% ได้หรือไม่? และ Engage กับเราจริงหรือไม่ เขาบอกต่อกับเพื่อนของเราด้วยทัศนคติที่ดีต่อผลิตภัณฑ์และแบรนด์หรือไม่ หรือว่าก่นด่าเราอยู่ตลอดเวลา ซึ่งไม่มีประโยชน์อันใดเลยที่จะวัดด้วยตัวเลขอย่างเดียว

ขอบคุณ Thumbsup.in.th