Monthly Archives: January 2010

ภาวะผู้นำ หรือ Leadership ตามคำนิยามของรางวัลคุณภาพแห่งชาติ คือ พลังชนิดหนึ่งที่สามารถส่งแรงกระทำอันก่อให้เกิดการขับเคลื่อนกลุ่มคน และระบบองค์กรไปสู่การบรรลุเป้าประสงค์… หรือถ้าจะให้พูดง่ายๆ Leadership ก็คือ ลักษณะในตัวบุคคลที่ทำให้ผู้อื่นยอมรับนับถือ… มีผู้เชี่ยวชาญแยกคุณลักษณะที่เป็นแก่นแท้ของ Leadership ไว้ 3 ข้อ คือ 1. การกำหนดเป้าหมายและสร้างสำนึกในภารกิจหลัก ซึ่งเป็นเหมือนรากฐานของผู้นำ ผู้นำที่ดีต้องตั้งเป้าหมาย กำหนด ลำดับความสำคัญและรักษามาตรฐานต่างๆ ในการทำงาน… 2.การยอมรับว่าผู้นำเป็นความรับผิดชอบไม่ใช่ลาภยศ เพราะผู้นำที่ดีจะต้องพัฒนาลูกน้องให้เก่งและแกร่ง รวมทั้งไม่ปัดความรับผิดชอบเมื่อเกิดข้อผิดพลาด และ 3. การเสริมสร้างและรักษาความไว้วางใจจากคนอื่น ๆ หมายถึงการมีความจริงใจ พูดจริงทำจริงในสิ่งที่ถูกต้อง แก่นแท้ของผู้นำในข้อนี้จะซื้อใจลูกน้องได้ค่ะ
การนำองค์การ หรือ Leadership คือหน้าที่ของผู้นำ ที่ต้องมองไปข้างหน้า กำหนดวิสัยทัศน์และเป้าหมายเชิงกลยุทธ์ สร้างทิศทางที่ชัดเจนให้องค์การ เพื่อให้องค์การสามารถอยู่รอดและเติบโตได้อย่างยั่งยืน ส่วนผู้บริหารหรือผู้จัดการนั้น มีหน้าที่บริหารจัดการภายในองค์การ ให้เกิดความร่วมมือและสามารถทำงานได้อย่างเป็นระบบตามวิสัยทัศน์ที่ผู้นำกำหนดไว้ค่ะ… ตัวอย่างง่ายๆ ของความแตกต่างระหว่างผู้นำกับผู้บริหาร ก็เช่น ขณะที่ผู้นำเป็นคนวางนโยบาย ผู้บริหารก็เป็นคนดำเนินการตามนโยบาย…. ถ้าผู้นำเป็นผู้สร้างวัฒนธรรมองค์การ ผู้บริหารก็คือ คนที่ปฏิบัติงานอยู่ภายในกรอบของวัฒนธรรมนั้น… เป็นต้น …ลองสำรวจดูนะค่ะว่า คุณเป็นผู้นำที่กำลังสับสนกับบทบาทของตนเองหรือไม่ ถ้าใช่ รีบปรับบทบาทใหม่ เพื่อความก้าวหน้าขององค์การค่ะ
การเป็นผู้นำไม่จำเป็นต้องมีบุคลิกฉายแววมาแต่เด็ก อย่างที่เรียกว่า By born เพราะความเป็นผู้นำนั้น เราสามารถฝึกฝนขึ้นมาได้ หรือที่เรียกว่า By build …แต่สิ่งสำคัญไม่ได้อยู่ที่ที่มา หากแต่อยู่ที่ผู้นำคนนั้น…ทำหน้าที่ได้ดีเพียงใด เช่น ผู้นำบางคน ตอนได้รับแต่งตั้งให้ขึ้นมาอยู่ในฐานะผู้นำองค์กร แรก ๆ ใคร ๆ ก็ว่าแววดี ราศีผู้บริหารจับ แต่พอทำงานจริง แววที่มีก็ค่อยๆ หายไปค่ะ
ในเรื่องการเป็นผู้นำ Stephen R. Covey พูดไว้น่าสนใจ ว่าผู้นำมีหน้าที่สำคัญ 4 อย่าง คือ
1. Pathfinding หมายถึงมีหน้าที่เขียนแผนที่สู่ความสำเร็จ รู้ว่าจะตอบสนองความต้องการลูกค้าได้อย่างไร อะไรคือสิ่งสำคัญที่สุดขององค์การ และจะปฏิบัติต่อสิ่งนั้นอย่างไร พร้อมกำหนดทิศทางที่องค์การจะมุ่งหน้าไป
2. Aligning คือ สร้างถนนเพื่อรองรับแผนที่นั้น หมายถึงสร้างระบบงานให้ทำงานสอดประสานกันนำไปสู่เป้าหมายที่ต้องการ
3. Empowering คือ ต้องมอบอำนาจตัดสินใจให้คนทำงาน เพื่อให้เขาใช้ศักยภาพ ความสามารถและทุ่มเท ช่วยกันนำองค์การสู่เป้าหมาย และ
4. Modeling คือ มีหน้าที่เป็นแบบอย่างที่ดี ซึ่งถือเป็นวิธีเดียวที่ทำให้ผู้นำได้รับความไว้วางใจจากคนอื่นๆ ค่ะ
ส่วน ดร.นิโกร ปอนเต้ จาก MIT พูดไว้ว่า พวกที่มีความคิดแบบ digital มักจะไม่อยู่ ในระดับที่มีอำนาจตัดสินใจ แต่ผู้ที่มีอำนาจตัดสินใจ ส่วนใหญ่มักจะมีความคิดแบบ analog คือค่อนข้างจะล้าหลัง ทำให้การพัฒนาเป็นไปได้ช้า ทีนี้ก็มาดูคุณสมบัติของผู้นำ ควรมีลักษณะอย่างไร คุณสมบัติประการแรกต้องมีความรู้ ต้องทั้งรอบรู้และรู้รอบ ถ้ารู้อย่างใดอย่างหนึ่งนั้นไม่พอ ต้องรู้ทั้งหมด เพราะภารกิจในยุคปัจจุบันและอนาคตนั้นคิ่นข้างยุ่งยาก และซับซ้อนกว่าวันนี้มากนัก ที่สำคัญที่สุด คือ ผู้นำ ต้องรู้เขารู้เรา รู้ว่าผุ้นำทั่วโลกเค้าคิดอย่างไร เค้าจะไปทางไหนและเราเองมีศักยภาพจริง ๆ แค่ไหน เราสามารถจะพัฒนาศักยภาพของเราเพื่อต่อสู้ในสงครามเศรษฐกิจได้แค่ไหน คุณสมบัติประการที่สองคือ ต้องมีความสามารถพิเศษในการที่จะนำการเปลี่ยนแปลง เพราะโลกยุคหน้าเป็น โลกของการปฏิรูปทุกรูปแบบทั้งระบบเศรฐกิจระบบการผลิต ระบบการสร้างรายได้ ระบบการศึกษา ระบบราชการ การปฏิรูปหลายอย่างเช่นนี้ ผู้นำต้องเป็นผู้ที่สามารถสื่อสารการเปลี่ยนแปลงในองค์กร เพื่อให้คนในองค์กร เข้าใจ และพร้อมที่จะรวมพลังกันเปลี่ยนแปลงไปในทางที่ดีขึ้น เพื่อชีวิตที่ดีขึ้นของทุกคน ไม่ใช่เพื่อใครคนใดคนหนึ่ง ผู้นำต้องมีความสามารถที่จะนำและบริหารการเปลี่ยนแปลงได้อย่างดี และต้องไม่สร้างความขัดแย้งในองค์กร ที่สำคัญผู้นำจะต้องเข้าใจหลักของพระพุทธเจ้า คือทฤษฎีแห่งความสมดุล ที่จริงแล้วทุกอย่างเป็นเรื่องของกฎธรรมชาติ มนุษย์คือสิ่งมีชีวิต องค์กรคือสิ่งมีชีวิต
คุณสมบัติประการต่อไปคือ ผู้นำจะต้องมีนิสัยและสำนึกเรื่องกลยุทธ์อยู่ตลอดเวลา ผู้นำวันนี้ต้องกล้าคิดนอกกรอบ แต่ต้องบริหารโดยเอาจุดหมายปลายทางเป็นที่ตั้ง คือคิดแบบที่เรียกว่าเป็น winner attitude คือมีทัศนคติเป็นผู้ชนะ นั้นก็คือ มองเห็นคำตอบในทุก ๆ ปัญหา แต่ถ้าเราคิดแบบผู้แพ้ เราจะมองเห็นปัญหาในทุก ๆ วิธีการ ที่จะทำอะไรไม่ได้เลย

อัลเบิร์ต ไอน์สไตน์ เป็นทั้งนักคณิตศาสตร์และนักฟิสิกส์ที่มีชื่อเสียงโด่งดังมาก เป็นนักคิดค้นที่ไม่ยอมหยุดนิ่ง เป็นคนที่รักความสงบ มีนิสัยอ่อนน้อมถ่อมตน ไอน์สไตน์ เกิดเมื่อวันที่ 14 มีนาคม ปี คศ. 1879 ที่เมืองอูล์ม ทางตอนใต้ของประเทศเยอรมันนี บิดาของไอน์สไตน์เป็นชาวยิว มีชีวิตในวัยเด็กเหมือนเด็กทั่วไป มีการกล่าวกันว่าจุดที่ทำให้ไอน์สไตน์มาสนใจวิทยาศาสตร์อย่างมากคือเข็มทิศ ในขณะนั้นเขามีอายุได้ 5 ปี และกำลังนอนป่วยอยู่บนเตียง บิดาได้นำเข็มทิศมาให้เล่น เขาใส่ใจและสนใจอยากรู้ว่าทำไมเข็มทิศจึงชี้ไปทางทิศเหนือ และตั้งแต่นั้นมาเขาเริ่มสนใจทางคณิตศาสตร์และฟิสิกส์
หนังสือเรขาคณิตเป็นหนังสือที่เขาโปรดปรานมาก เขาศึกษาเรขาคณิตเมื่ออายุเพียง 12 ปี เขาทำความเข้าใจในเรื่องเรขาคณิตเป็นอย่างดี ครั้งเมื่อเติบโตขึ้นจนอายุเข้า 16 ปี เขาก็สามารถเรียนรู้หลักการทางคณิตศาสตร์ชั้นสูงหลายอย่าง เช่น วิชาการแคลคูลัส และดิฟเฟอเรนเชียน การอินทิกรัล และกฎของนิวตัน ตลอดจนหลักการทางฟิสิกส์อีกมากมาย
วันหนึ่งในวัยเรียนหนังสือเขามองดูท้องฟ้า และจินตนาการว่าถ้าตัวเขาวิ่งไล่ตามแสงด้วยความเร็วเท่ากับแสง แล้วอะไรจะเกิดขึ้น เขาจะมองเห็นแสงหรือไม่ ถ้าไล่ตามแสงด้วยความเร็วเท่ากับแสง ความเร็วสัมพันธ์ของแสงจะเท่ากับศูนย์หรือไม่ ถ้าแสงหยุดชงัก มันก็จะไม่มาถึงตาเรา วัตถุทั้งหลายก็จะหายไป สิ่งนี้ทำให้เขาขบคิดอยู่ตลอดมา
ต่อมาเขาได้เข้ามหาวิทยาลัย และเลือกเรียนวิชาฟิสิกส์เป็นวิชาเอก เขาสนใจในวิชาฟิสิกส์อย่างมาก เขาได้มีโอกาสศึกษาวิชาฟิสิกส์ของผู้ยิ่งใหญ่ที่ผ่านมาหลายคน จนใน ปี คศ. 1900 เขาสำเร็จการศึกษาจากมหาวิทยาลัยและได้สิทธิการเป็นพลเมืองสวิส หลังจากนั้นได้มีโอกาสทำการวิจัยที่หน่วยงาน จดทะเบียนลิขสิทธิ์สิ่งประดิษฐ์ที่เบิร์น ประเทศสวิสเซอร์แลนด์ จากการทำวิจัยในวัยหนุ่มของเขานี้เอง ทำให้เขาได้พบกับทฤษฎีสำคัญยิ่ง 3 ทฤษฎีคือ ทฤษฎีปรากฎการณ์ โฟโต้-อิเล็กตริก การเคลื่อนที่แบบ บราวเนียน และทฤษฎีสัมพัทธภาพ พิเศษ
ในปี คศ. 1909 มหาวิทยาลัยชูริก ได้เชิญเขาเป็นอาจารย์และต่อมาได้รับแต่งตั้งให้เป็นศาสตราจารย์ และได้ทำการสอนในอีกหลายมหาวิทยาลัย เช่น มหาวิทยาลัยปราก มหาวิทยาลัยโพลิเทคนิค แห่งสวิส มหาวิทยาลัยเบอร์ริช และไอน์สไตน์ยังได้แสดงให้เห็นถึ งอิทธิพลที่ทำให้เกิดการดึงดูดที่มีต่อการเดินทางของแสง ซึ่งเป็นการแสดงให้เห็นว่าแสงเป็นอนุภาคซึ่งเป็นสิ่งที่โต้แย้งมานานว่า แสงเป็นอนุภาคหรือเป็นคลื่น การสรุปครั้งนี้ทำให้ทราบว่าแสงเป็นทั้งอนุภาคและคลื่น
ในปี คศ.1922 ไอน์สไตน์ได้รับรางวัลในสาขาฟิสิกส์ ต่อมาในปี คศ.1933 ขณะที่เขามีอายุ 54 ปี ที่เยอร์มัน นาซีได้ยึดอำนาจการปกครอง ไอน์สไตน์จึงหลบออกจากเยอรมัน เข้าเป็นสมาชิกของศูนย์วิทยาศาสตร์ชั้นสูงของอเมริกา และใช้ชีวิตที่เหลือทั้งหมดในสหรัฐอเมริกา
เมื่อเกิดสงครามโลกครั้งที่สอง มีข่าวคราวว่าเยอรมันนีกำลังพัฒนาระเบิดปรมาณู ไอน์สไตน์กลัวว่าเยอรมันนีจะพัฒนาระเปิดปรมาณูได้ก่อน จึงทำจดหมายถึงประธานาธิบดีโรสเวลท์เสนอให้ศึกษาการพัฒนาระเบิดปรมาณู
ขณะที่อเมริกากำลังพัฒนาระเปิดปรมาณู โดยใช้ชื่อโครงการว่าแมนฮัตตัน ในปี 1940 ไอน์สไตน์ได้ปฏิเสธที่จะร่วมในองค์กรพัฒนาระเบิดปรมาณู แต่การพัฒนาระเบิดก็ทำได้สำเร็จ และนำมาทิ้งที่ ฮิโรชิมาและนางาซากิ
ชีวิตในปั้นปลาย ไอน์สไตน์ได้รณรงค์เรื่องการต่อต้านการผลิตอาวุธนิวเคลียร์ เขาเสียชีวิตที่พรินซ์ตัน ในปี คศ. 1955 ขณะที่มีอายุได้ 76 ปี

คุณครูทอมป์สัน โกหกนักเรียนชั้น ป.5 ของครูทั้งชั้นซะแล้ว ตั้งแต่วันแรกที่เริ่มสอนเลยด้วยซ้ำ คุณครูบอกว่า ครูรักเด็กเท่ากันหมดทุกคนเลย แต่นั่นก็เป็นไปไม่ได้ เพราะว่ามีเด็กตัวเล็กๆ ท่าทางขี้เกียจคนหนึ่งชื่อ เท็ดดี้ สต๊อดดารด์ ครูทอมป์สันได้จับตาดูเท็ดดี้มาปีนึงและสังเกตว่าเขาไม่ค่อยเล่นดีๆ กับเด็กคนอื่นเท่าไหร่ เสื้อผ้าของเขาสกปรกและเค้าตัวเหม็นหึ่งอยู่ตลอดเวลาด้วยแหละ และบางทีเท็ดดี้ก็เกเร ถึงขั้นที่ว่าครูทอมป์สันสนุกกับการตรวจงานของเท็ดดี้ด้วยหมึกสีแดง กากบาทไปหนาๆ และใส่ตัว F ตัวใหญ่ๆ ลงไปบนหัวกระดาษ
โรงเรียนที่คุณครูทอมป์สันสอน คุณครูทุกคน ต้องทบทวนประวัติของเด็กแต่ละคนด้วย แต่คุณครูก็ไม่ยอมตรวจประวัติของเท็ดดี้ จนกระทั่งเหลือแฟ้มสุดท้าย แต่ทันใดนั้นเมื่อคุณครูตรวจแฟ้มเข้า ครูทอมป์สันก็แปลกใจใหญ่ เมื่อพบว่า ครูชั้น ป.1 ของเท็ดดี้วิจารณ์มาว่า "น้องเท็ดดี้เป็นเด็กที่ฉลาดและร่าเริง ทำงานเรียบร้อย มารยาทดี เป็นเด็กที่น่ารักมากทีเดียว"
ส่วนคุณครูที่สอนเท็ดดี้ตอน ป.2 เขียนว่า " เท็ดดี้เป็นเด็กที่เรียนเก่งมาก เพื่อนๆ ชอบกันทุกคน แต่กำลังมีปัญหาเพราะแม่ของเท็ดกำลังป่วยหนัก และชีวิตทางบ้านต้องลำบากมากแน่ๆ "
คุณครูที่สอนเท็ดดี้ตอน ป.3 เขียนว่า “เขาเสียใจมากที่เสียแม่ไป เขาพยายามเต็มที่แล้วแต่คุณพ่อก็ไม่ค่อยให้ความรักความสนใจเขาเท่าไหร่ และชีวิตที่บ้านเขาต้องส่งพลกระทบต่อเขาแน่ๆ ถ้าไม่มีคนยื่นมือเข้ามาช่วยเหลือ”
คุณครูที่สอนเท็ดดี้ตอน ป.4 เขียนว่า “เท็ดดี้ไม่ยอมเข้าสังคมและไม่ค่อยสนใจการเรียนเท่าที่ควร ไม่ค่อยมีเพื่อนและหลบหนีจากห้องเรียน
ตอนนี้ คุณครูทอมป์สัน รู้ถึงปัญหาแล้วและอับอายในการกระทำของตนเองมาก ครูรู้สึกแย่ยิ่งกว่าเดิมอีก เมื่อนักเรียนในห้องซื้อของขวัญวันคริสต์มาสมาให้ ห่อในกระดาษสีสดๆ พร้อมผูกโบว์อย่างดี ยกเว้นแต่ของเท็ดดี้ ของขวัญของเท็ดดี้ถูกห่ออย่างหยาบๆ ในกระดาษลูกฟูกหนาๆ ที่ได้มาจากถุงใส่กับข้าว ครูทอมป์สันกัดฟัน เปิดกล่องของเท็ดดี้ดูกลางกองของขวัญอื่น ๆ
เด็กบางคนเริ่มหัวเราะเมื่อเห็นว่า เท็ดดี้ให้กำไลลูกปัดที่ไม่ครบเส้น และขวดน้ำหอมที่เหลือน้ำอยู่ก้นขวดแก่เธอ แต่ครูก็หยุดเสียงหัวเราะของเด็กๆ เมื่อครูเอ่ยขึ้นว่ากำไลเส้นนั้นสวยเพียงใด สวมมันไว้ที่ข้อมือ และฉีดน้ำหอมไปบนข้อมือด้วย เท็ดดี้ สต๊อดดารด์ เฝ้ารออยู่จนเย็นให้นานพอที่จะพูดว่า " ครูทอมป์สันครับ วันนี้ครูตัวหอมเหมือนที่แม่ผมเคยหอมเลยครับ"
หลังจากที่นักเรียนทุกคนกลับบ้าน ครูทอมป์สันก็ร้องไห้เป็นชั่วโมง หลังจากวันนั้นเอง คุณครูเลิกสอนหนังสือ เลิกสอนการเขียนและเลิกสอนเลขคณิต แต่คุณครูเริ่มสอนเด็กๆ แทน คุณครูทอมป์สันเอาใจใส่เท็ดดี้เป็นพิเศษ เมื่อครูพยายามช่วยเขา จิตใจของเขาก็กลับมามีชีวิตชีวาอีกครั้ง ยิ่งครูให้กำลังใจเท็ดดี้เท่าไหร่ เขาก็ยิ่งตอบรับเร็วขึ้นเท่านั้น ภายในสิ้นปีนั้นเอง เท็ดดี้ได้กลายเป็นเด็กที่ฉลาดที่สุดในห้อง และถึงวันนี้แม้ว่าคุณครูจะบอกว่าครูรักเด็กทุกคนเท่ากัน แต่ความจริง เท็ดดี้ก็ได้กลายไปเป็น "ศิษย์โปรด" ของครูไปแล้ว
หนึ่งปีต่อมา คุณครูพบจดหมายอยู่ใต้ประตู จดหมายนั้นมาจากเท็ดดี้ บอกครูว่าคุณครูยังเป็นครูที่ดีที่สุดที่เขาเคยมี หกปีต่อมา ครูก็ได้จดหมายจากเท็ดดี้อีก บอกว่าเขาเรียนจบม.ปลายแล้ว ได้ที่สามในทั้งระดับ และคุณครูยังคงเป็นครูที่ดีที่สุดที่เขาเคยเจอมาในชีวิต
สี่ปีหลังจากนั้น คุณครูก็ได้จดหมายอีก บอกว่าแม้ว่าชีวิตเขาจะลำบากบ้างเขาก็ไม่ได้เลิกเรียนหนังสือ และจะจบปริญญาตรีในเร็วๆ นี้ด้วยเกียรตินิยมอันดับหนึ่ง (เหรียญทอง) และยังย้ำกับครูทอมป์สันว่า คุณครูเป็นครูที่ดีที่สุดและเป็นครูคนโปรดในชีวิตของเขา

จากนั้นสี่ปีผ่านไปจดหมายอีกฉบับหนึ่งก็มา ครั้งนี้เขาอธิบายว่าหลังจากที่เขาได้รับปริญญาตรีแล้ว เขาตัดสินใจที่จะเรียนต่ออีกนิด จดหมายนั้นอธิบายว่า คุณครูยังเป็นครูคนที่ดีที่สุดที่เขาเคยมี ครั้งนี้เขาลงชื่อในจม.ของเขายาวขึ้นอีกหน่อย จดหมายนั้นลงชื่อว่า "นพ. ทีโอดอร์ เอฟ. สต๊อดดารด์ "
เมื่อถึงฤดูใบไม้ผลินั้นก็ยังมีจดหมายมาอีก เท็ดดี้บอกว่า เขาได้เจอสาวคนหนึ่งและก็จะแต่งงานกัน เขาบอกมาในจม.ว่าพ่อของเขาได้เสียไปเมื่อสองสามปีก่อนและ เขาสงสัยว่าคุณครูทอมป์สัน จะตกลงมานั่งในที่นั่งสำหรับพ่อเจ้าบ่าวในงานแต่งงานหรือไม่ แน่นอนที่สุด ครูทอมป์สันมา และทายสิว่าเกิดอะไรขึ้น
คุณครูใส่กำไลข้อมือเส้นนั้น เส้นที่มีลูกปัดหายไปหลายลูก และต้องฉีดน้ำหอมที่เท็ดดี้จำได้ว่าแม่เขาฉีดตอนที่ฉลองเทศกาลคริสต์มาสครั้งสุดท้ายด้วยกัน
ครูกับศิษย์กอดกันกลมเลย และคุณหมอเท็ดก็กระซิบในหูคุณครูทอมป์สันว่า " ขอบคุณมากนะครับคุณครูที่เชื่อในตัวผม ขอบคุณครูมาก ที่ทำให้ผมรู้สึกสำคัญและแสดงให้ผมเห็นว่าผมสามารถที่จะเปลี่ยนแปลงสิ่งต่างๆได้"
ครูทอมป์สันกระซิบตอบพร้อมน้ำตานองหน้าว่า " หมอเท็ดจ๊ะ เธอเข้าใจผิดแล้วแหละ เธอต่างหากที่สอนครูว่าครูสามารถเปลี่ยนแปลงสิ่งต่างๆ ได้ ครูไม่รู้จักการสอนที่แท้จริง จนกระทั่งครูได้พบได้รู้จักเธอนั่นแหละ"

หัวหน้างานหรือผู้สอน ที่ไม่ได้คำนึงถึงความถนัดในการรับรู้ (Perceptual Style) ของพนักงานว่ามีความแตกต่างกัน ซึ่งความถนัดในการรับข้อมูลข่าวสาร อาจแบ่งได้ 3 แบบ คือ 1) ถนัดรับรู้จากการเห็น การสาธิตให้ดู (Visual) การเขียนเป็นภาพประกอบ Flowchart ต่างๆ แบบที่ 2) การรับรู้จากการฟัง การได้ยิน (Auditory) และ 3) ถนัดกับการรับรู้โดยการลงมือปฏิบัติ (Kinesthetic) ปัญหาการสอนที่ไม่ค่อยได้ผลจนทำให้ผู้สอนหมดกำลังใจ บางครั้งอาจเกิดจากผู้สอนใช้วิธีการสอนที่ตนเองถนัด เช่น ผู้สอนที่ถนัดรับรู้จากการฟัง ก็จะเผลอสอนงานแบบพูดอธิบายให้ฟังเพียงอย่างเดียว ในขณะที่พนักงานผู้เรียนเป็นผู้ถนัดการรับรู้ด้วยการเห็น (Visual) ต้องมีการสาธิต การเขียนเป็นภาพต่างๆ ก็อาจจะเข้าใจไม่ชัดเจน การสอนในครั้งนั้นก็ขาดประสิทธิภาพไป ทั้งที่ต่างฝ่ายต่างมีความตั้งใจที่ดีในการเรียนรู้และการสอนงาน การสอนงานเป็นเรื่องดีที่เป็นประโยชน์ต่อทั้งตัวผู้สอน กล่าวคือ ก็จะทำให้ผู้สอนขวนขวายความรู้และเทคนิคต่างๆ ให้สูงขึ้นตลอดเวลา เป็นประโยชน์ต่อพนักงานในการยกระดับความรู้ในงานให้สูงขึ้น และองค์กรก็จะได้ประโยชน์จากความรู้ของบุคลากรที่ช่วยให้องค์กรแข่งขันได้ และเติบโตได้อย่างยั่งยืน ดังนั้น การสอนงานด้วยความใส่ใจในความแตกต่างของแรงจูงใจ และวิธีการรับรู้ เรียนรู้ของพนักงานก็จะช่วยให้การสอนงานเป็นเรื่องดีที่ทำได้ไม่ยากอีกต่อไป

คะ รองศาสตราจารย์ดร.ศิริยุพา รุ่งเริงสุข อาจารย์ประจำของสถาบันศศินทร์แห่งจุฬาลงกรณมหาวิทยาลัย ได้เขียนไว้ในบทความของท่านไว้ ซึ่งดิฉันเห็นว่าน่าสนใจสำหรับทุกท่านก็เลยขอเก็บความมาเล่าสู่กันฟังค่ะ
แม้องค์การ จะได้ใช้สารพัดวิธีในการหาคน ที่ให้ได้ตามคุณสมบัติที่องค์การต้องการ แต่ก็ไม่ได้เป็นหลักประกันเสียทีเดียวว่า พอทำงานไปได้สักระยะหนึ่ง ก็มีอาการกลายพันธุ์จากพนักงานที่มี DNA ยอดเยี่ยม กลายเป็นพนักงานยอดแย่ หรือมีผลการปฏิบัติงานที่ลดต่ำลง ทั้งในแง่คุณภาพและปริมาณ หรืออย่างใดอย่างหนึ่ง ซึ่งแน่นอนว่า เป็นเรื่องที่องค์การ และหัวหน้างาน ที่ต้องรับผิดชอบ กับผลการทำงานของพนักงานคนนั้นต้องปวดหัวค่ะ แต่ก็ควรที่ ทั้งผู้บริหารและ งานบุคลากร จะต้องมาช่วยกันระดมความเห็นว่า เพราะเหตุอันใดพนักงานที่เคยแสนดี มีความสามารถสูงล้นนั้น กาลกลับ ต่อมากลายเป็นคนเฉื่อยแฉะและไร้ความคิดสร้างสรรค์ไปได้?
สาเหตุที่ทำให้พนักงานที่ (เคย) แสนดีขององค์การ เกิดอาการที่เรียกว่า"ดีแตก"มีดังนี้ค่ะ
สาเหตุที่ 1 : เป็นไปได้ว่าระบบคัดสรรบุคลากรขาดประสิทธิภาพ
ระบบการคัดเลือกบุคลากรที่ดี ต้องสามารถคัดกรองเลือกเฟ้นพนักงานที่มีทัศนคติ ค่านิยม แรงจูงใจในการทำงานที่เหมาะกับเป้าหมายกลยุทธ์และสิ่งแวดล้อมต่างๆ รวมทั้งวัฒนธรรมขององค์กร นอกจากนี้ระบบการคัดเลือกที่ดียังต้องสามารถคาดการณ์หรือพยากรณ์ได้ว่าบุคลากรคนนั้นมีศักยภาพ (potential) ที่จะสามารถพัฒนาให้ครอบคลุมหน้าที่งานอื่นๆ อันพึงจะเกิดขึ้นในอนาคตได้หรือไม่ นายจ้างทั้งหลายมัก
คัดสรรบุคลากรเพื่อบรรจุในตำแหน่งงานในปัจจุบัน แต่มักลืมคิดถึงอนาคตขององค์กรว่าจะมีทิศทางไปในรูปแบบใด ดังนั้นจึงไม่ได้คำนึงว่า เวลาเลือกพนักงาน ต้องเลือกคนสำหรับ งานในอนาคตด้วย และนี่ก็อาจเป็นสาเหตุหนึ่ง ที่ทำให้พนักงานที่คิดว่าเลือกมาได้ดีแล้วในตอนต้น ไม่สามารถทำงานได้ดีเท่าที่ควรเมื่อองค์กรปรับเปลี่ยนทิศทางการทำงานในเวลาต่อมา แบบนี้ต้องโทษนายจ้างว่า เลือกคนไม่มองการณ์ไกลเอง!

สาเหตุที่ 2 : ขาดการปฐมนิเทศที่ดีและทันกาล
ถึงแม้ตอนคัดเลือกคน จะเลือกคนที่ (คิดว่า) ดีมาแล้ว แต่หากขาดการปฐมนิเทศเพื่ออบรมบ่มนิสัยที่ถูกต้องให้แก่พนักงานใหม่แต่แรกเริ่ม พนักงานใหม่อาจไปพบเจอรุ่นพี่ตัวร้ายที่สอนสั่งแต่วิชามารให้รุ่นน้องจนไขว้เขวเป๋เข้าป่าไปเสียตั้งแต่ต้น บางองค์กรมีจัดปฐมนิเทศก็จริง แต่ก็จัดแบบขอไปที สักแต่ว่าทำไปให้เสร็จๆ หรือบางทีก็รอเวลาเสียเนิ่นนาน ค่อยจัดปฐมนิเทศปรากฏว่าสายไปเสียแล้ว เพราะพนักงานใหม่ได้ซึมซาบนิสัยไม่ดีๆ จน DNA กลายพันธุ์ไปเรียบร้อยแล้ว

สาเหตุที่ 3 : ผู้นำไม่ทำตัวเป็นแบบอย่างที่ดี
สาเหตุข้อนี้ประมาณเหมือนคำพังเพย เรื่องแม่ปูสอนลูกปูให้เดินให้ตรง แต่ตัวเองเดินไม่ยักตรง ถ้าองค์กรมีหัวหน้างานหรือผู้นำที่ขาดประสิทธิภาพ แถมนิสัยไม่ดี บุคคลแบบนี้นอกจากจะไม่สามารถถ่ายทอดรูปแบบการทำงานที่ดีให้แก่ลูกน้องได้แล้ว ยังจะเป็นตัวอย่างที่ไม่ดีให้ลูกน้องทำตามอีกด้วย ดังนั้นหากเห็นลูกน้องมีอาการ "ดีแตก" ก็ต้องถามตัวเองในฐานะหัวหน้าก่อน ตัวเราเองก็ "ดีแตก" ด้วยรึเปล่า?

สาเหตุที่ 4 : ผู้นำขาดความยุติธรรม
จากประสบการณ์ของดิฉันพบว่าสาเหตุเรื่องความไม่ยุติธรรมนี้ดูเหมือนจะเป็นสาเหตุที่ท็อปฮิตที่สุดสาเหตุหนึ่งที่ทำให้พนักงานคนเก่งคนดีถอดใจเลิกทำดี เลิกทำงานแล้วอาจแปลงร่างเป็นอสูรในที่สุด พนักงานดีๆ หลายคนบ่นเบื่อ เซ็งและท้อถอยเมื่อมีหัวหน้าที่ลำเอียง แก่การเมือง ช่วยเหลือลูกน้องที่ประจบ ประแจงแต่ไร้ผลงาน สาเหตุนี้แหละที่บั่นทอนกำลังใจคนดีได้ร้ายแรงที่สุด ทำให้คนที่เคยขยัน เลิกทำงานเพราะรู้ว่าทำไปก็ไร้ประโยชน์ สู้หัดเล่นการเมืองบ้างดีกว่า…

สาเหตุที่ 5 : ขาดระบบประเมินผลงานและการให้รางวัลที่ดี
สาเหตุอีกประการหนึ่งที่ทำให้พนักงานกลายพันธุ์ ก็คือ ระบบประเมินผลงานและการให้รางวัลที่ไม่จูงใจคนดี เท่าที่ควร ระบบประเมินผลและให้รางวัล ที่ให้รางวัลคนมีผลงานไม่แตกต่างจากคนไร้ผลงานมากนัก ทำให้คนทำงานดี ขาดกำลังใจ ระบบบริหารแบบไทยๆ มักเป็นเช่นนี้ เพราะผู้บริหารเกรงว่าหากให้รางวัลคนเก่งสูงกว่าคนไม่เก่งมากๆ จะทำให้คนไม่เก่งน้อยใจและคนเก่งอาจเหลิงลำพองใจ แต่ผู้บริหารลืมคิดไปว่าวิธีให้รางวัลแบบเกลี่ยๆ เฉลี่ยกันไปเช่นนี้จะไม่จูงใจให้คนเก่งอยากทำผลงานให้ดีเด่น เพราะคิดว่าทำดีไปก็ได้รางวัลไม่สมความดี บางคนก็เลยขี้เกียจเฉื่อยแฉะไปเลย

สาเหตุที่ 6 : นิสัยเดิมไม่ดีเอง
สาเหตุสุดท้ายคือ ตัวพนักงานนั่นเองที่ไม่ใช่คนขยันคนดีโดยเนื้อแท้ แต่ทำตัวเป็นม้าตีนต้นเพื่อให้เจ้านายพอใจและวางใจในระยะเริ่มงาน พอเจ้านายตายใจก็ทำตัวแบบที่แสดง dna พันธุ์แท้ของตนเองออกมา อย่างไรก็ตามปัญหานี้ยังแก้ไม่ยาก หากองค์กรมีผู้นำ มีระบบประเมินผลงานที่ดี ก็จะเป็นการวางไม้ประกับพฤติกรรมของพนักงานไม่ให้ "ดีแตก" ได้
ท่านผู้ฟังค่ะ ซึ่งโดยหลักใหญ่ใจความแล้วก็พบว่าการที่พนักงาน "ดีแตก" นั้นส่วนใหญ่สาเหตุมาจากผู้นำและระบบบริหารเสียเป็นส่วนใหญ่ ดังนั้นเราควรวางแผนพร้อมการรับมือ ป้องกันโรคดีแตก ไว้แต่เนิ่น ๆ ค่ะ

ดิฉันมีเรื่อง ศาสตร์และศิลป์ของการบริหารจัดการ จากหนังสือเรื่อง: WHO MOVED MY CHEESE? มีชื่อแปลเป็นภาษาไทยว่า ใครเอาเนยแข็งของฉันไป ซึ่งผู้เขียนคือ นายแพทย์สเปนเซอร์ จอห์นสัน เป็นหนังสือเชิงจิตวิทยาที่แล้ว ทำให้คิดตาม คิดเปรียบเทียบกับตัวเอง เป็นเรื่องเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงในชีวิต มาเล่าให้ฟังค่ะ
มีหนูจิ๋วอยู่ 4 ตัว วิ่งวนอยู่ในเขาวงกต ซึ่งสลับซับซ้อนแห่งหนึ่ง เพื่อเสาะหาเนยแข็งอันเป็นสิ่งจำเป็นต่อชีวิต
ในนี้มีสองชีวิตเป็นหนู ตัวหนึ่งชื่อ "สนิฟฟ์" กับ"สเคอร์รี่"
ส่วนมนุษย์แคระอีกสองคนชื่อ "เฮ็ม"กับ "ฮอว์"
ทั้งสี่ชีวิตใช้เวลาในแต่ละวันในการวิ่งหาเนยแข็งในเขาวงกตนั้น
เจ้าหนู สนิฟฟ์ และ สเคอร์รี่ ใช้วิธีลองผิดลองถูกไปเรื่อยๆ โดยใช้จมูกเป็นเครื่องนำทาง พวกมันจะจำทางที่ไม่มีเนยแข็งไว้ แล้ววิ่งไปทางอื่นจนถูกทาง ส่วนคนแคระเฮ็ม กับ ฮอว์ ก็ใช้ความรู้และประสบการณ์ในอดีตเข้าช่วยในที่สุดทั้ง 4 ชีวิต ได้พบกับคลังเนยแข็งขนาดใหญ่ ที่ดูเหมือนมีเนยเพียงพอที่ให้กินไปได้ตลอดชีวิตพวกเขาได้พบแหล่งอาหารอันวิเศษที่แสนสะดวกสบายและไม่ต้องวิ่งตระเวนหาอีกต่อไป เวลาผ่านไปจนมาถึงเช้าวันหนึ่ง ทั้ง 4 ชีวิต ได้พบว่าเนยแข็งกำลังจะหมดไป เจ้า สนิฟฟ์เห็นเช่นนั้นก็ไม่เสียเวลาวิเคราะห์ มันออกวิ่งค้นหาเนยแข็งก้อนใหม่ทันทีส่วนเจ้า สเคอร์รี่ เห็นเช่นนั้นก็วิ่งตามโดยไม่รอช้า สนิฟฟ์ ไปถึงไหนสเคอร์รี่ ก็ไปที่นั่น
คนแคระ เฮ็ม กับ ฮอว์ ไม่คาดมาก่อนว่าเนยแข็งจะหมดไป เฮ็ม
ถึงกับตีโพยตีพายกล่าวโทษเทวดาฟ้าดินว่า ไม่ยุติธรรมกับเขา
แล้ววิเคราะห์ประเมินสถานการณ์ว่าเนยแข็งควรจะกลับมาหาเขาอีก แต่ ฮอว์ ดูจะยอมรับความจริงได้มากกว่า เขาเริ่มคิดว่า เขาควรทำการเปลี่ยนแปลง เขาจึงชวน เฮ็ม ให้ออกไปหาเนยแข็งใหม่แบบที่หนูสองตัวกำลังทำอยู่ ปรากฏว่า เฮ็มไม่ยอมรับฟัง ฮอว์ จึงไปสู่เขาวงกตตามลำพัง และแล้วเจ้าหนูทั้งสองก็ได้พบคลังเนยแข็งแห่งใหม่ที่ดีและใหญ่กว่าเดิม ฮอว์นั้นแม้จะออกมาช้ากว่าเจ้าหนูทั้งสอง แต่ในที่สุดเขาก็ได้พบคลังเนยแข็งใหม่ เช่นกัน เขาจึงกลับไปชวนเฮ็มให้ออกมาจากสถานการณ์ที่ไม่มีเนยแข็งเหลืออยู่แต่ เฮ็มกลับปฏิเสธ
ทั้งยังไม่ยอมรับเนยแข็งที่ ฮอว์ อุตส่าห์เอาไปฝาก ฮอว์
จึงจำใจต้องปล่อยเพื่อนไว้เช่นนั้น ระหว่างที่ ฮอว์
ออกมาเผชิญโชคครั้งใหม่ ความคิดของเขาเริ่มเปลี่ยนแปลงไป ทีละน้อยเขาสรุปสัจธรรมแห่งการเปลี่ยนแปลง โดยเขียนไว้บนกำแพงเป็นระยะๆ "ถ้าคุณไม่เปลี่ยนแปลง คุณอาจจะสูญพันธุ์"
ฮอว์สุขสบายอยู่ในคลังเนยแข็งใหม่แต่ก็ยังคิดและหวังว่า เฮ็มเพื่อนรักจะตามมาตามลายแทง และข้อคิดที่เขาบอกทางไว้ให้ แล้ววันหนึ่งฮอว์ ก็ได้ยินเสียงกุกกักดังมาจากทางเดินข้างนอก นั่นอาจจะเป็นเฮ็มก็ได้ใครจะรู้ 4 ชีวิต
เป็นตัวแทนแห่งสัญชาตญาณ และความคิดในการตอบโต้ต่อสถานการณ์ที่เปลี่ยนแปลง สนิฟฟ์ เป็นผู้ดมกลิ่นการเปลี่ยนแปลงได้ก่อนใคร จึงนำออกไปก่อน
สเคอร์รี่ไม่คิดอะไรเลยวิ่งตามกระแสอย่างเดียว เฮ็ม เป็นผู้ปฏิเสธและต่อต้านการเปลี่ยนแปลง โดยคิดว่าการเปลี่ยนแปลงจะปรากฏโฉมในทางเลวร้ายกว่าเดิม ส่วน ฮอว์ เป็นคนเรียนรู้และปรับตัวตามยุคสมัยเมื่อเห็นว่าการเปลี่ยนแปลงจะนำไปสู่สิ่งที่ดีกว่า
ในโลกแห่งธุรกิจ และโลกแห่งการทำงานมีการเปลี่ยนแปลงมากมาย นิทานเรื่องนี้อาจให้แง่คิดที่เตือนให้ผู้คนมองเห็นการเปลี่ยนแปลงและเผชิญหน้ากับการเปลี่ยนแปลงอย่างชาญฉลาด

ดิฉันมีเรื่อง ศาสตร์และศิลป์ของการบริหารจัดการของชาวไร่พ่อลูกคู่หนึ่ง มาเล่าให้ฟังค่ะ
"ก๊อกๆๆๆๆ เสียงเคาะประตูที่ดังผ่านแผ่นไม้มา พร้อมๆ กับเสียงที่ดูเหมือนกับเป็นคำสั่งว่า "ตื่นนอนได้แล้ว จะได้ช่วยกันทำงาน" เด็กน้อยคนหนึ่งตื่นขึ้นมา ท่าทางงัวเงีย สลึมสลือ มือจับผ้าห่มที่อยู่ปลายเตียงมาพับและตอบรับเสียงปลุกนั้น "อืม.....ตื่นแล้ว ได้ยินแล้ว" "นี่วันหยุดนะเนี่ย" เด็กน้อยบ่นกับตัวเอง
"เดี๋ยวกินข้าวเสร็จ ไปถอนหญ้าที่ไร่นะ" พ่อสั่ง ขณะที่ใช้ตะเกียบคีบเนื้อปลาให้ลูกชาย เด็กน้อยพยักหน้าตอบ และลงมือทานอาหารมื้อแรกของวัน หลังจากทานอาหารเสร็จ เด็กน้อยเดินไปหยิบหมวกและเสื้อแขนยาวมาสวมเพื่อกันแดด แล้ววิ่งออกไปหน้าบ้าน กระโดดขึ้นซ้อนท้ายจักรยานโบราณสภาพเก่าโทรม บ่งบอกถึงอายุการใช้งานซึ่งมีพ่อเป็นผู้ขี่ ในระหว่างทาง เด็กน้อยคุยกับพ่อตลอด เขาป้อนคำถามที่อยากรู้ ซึ่งบางครั้งดูเหมือนกับว่า ผู้เป็นพ่อจะพยายามสอดแทรกให้แง่คิดตลอด

โดยที่เด็กน้อยไม่รู้เนื้อรู้ตัว ไม่นานนักก็ถึงไร่ที่เขามีภารกิจที่จะต้องทำ "ถอนหญ้า" ภารกิจที่ได้รับมอบหมาย ..หญ้าซึ่งเปรียบเสมือน"ศัตรูตัวฉกาจของชาวไร่" "เดี๋ยวเจ้าถอนแปลงนี้นะ"พ่อสั่งพร้อมกับชี้นิ้วไปที่แปลงผัก เด็กน้อยรับคำและลงมือถอนหญ้าออกจากแปลงผัก ทีละต้น ทีละต้น จนกระทั่งศัตรูตัวฉกาจของชาวไร่หายไปจากแปลงผักจนหมดสิ้น "ไปพักกินน้ำที่ใต้ต้นมะม่วงก่อน....ไป" เด็กน้อยรับคำพ่อแล้วเดินไปพัก
"กลับมาเร็วๆ นะ ยังมีอีกแปลงหนึ่ง" เสียงพ่อสั่งตามหลังเด็กน้อย หลังจากได้พักกินน้ำ พ่อได้ส่งจอบให้เด็กน้อย พร้อมกับพูดว่า"เอ้า...เอาไปถากหญ้า" เด็กน้อยรับจอบและตรงไปยังแปลงผักเพื่อทำภารกิจต่อ ดูเหมือนว่าเด็กน้อยจะพึงพอใจกับการใช้จอบถากหญ้ามากกว่าการใช้มือถอน เหตุผลก็คือ มันทำให้เขาสามารถทำงานได้รวดเร็ว ซึ่งไม่นานนักเขาก็จัดการกับศัตรูตัวฉกาจของชาวไร่อย่างราบคาบหลังจากที่ภารกิจเสร็จสิ้นลง พ่อลูกก็พากันกลับบ้าน ระหว่างทางเด็กน้อยถาม "ทำไมไม่ให้ผมใช้จอบ ตั้งแต่แรกล่ะ ทั้งๆ ที่ทำงานได้เร็วกว่า" พ่อไม่ตอบ ได้แต่อมยิ้ม เก็บซ่อนคำตอบไว้เพียงผู้เดียวผ่านไป 1 สัปดาห์ พ่อได้พาเด็กน้อยกลับไปที่ไร่อีก สิ่งที่เด็กน้อยเห็นก็คือ แปลงที่ใช้มือถอน บัดนี้ไม่มีหญ้าให้เขาถอนเลย แม้แต่ต้นเดียว แต่... แปลงที่ใช้จอบถาก กลับมีต้นหญ้าปกคลุมเหมือนเดิม "ทำไมมันเป็นอย่างนั้นล่ะ" เด็กน้อยถามด้วยความสงสัย ทั้งๆ ที่เขาได้จัดการมันหมดไปเมื่อสัปดาห์ที่แล้ว พ่อตอบ "แปลงที่เจ้าใช้มือถอนน่ะ เจ้าได้ถอนมันถึงรากถึงโคน ส่วนแปลงที่เจ้าใช้จอบถากน่ะ เจ้าเพียงแต่ตัดเอาส่วนปลายของมันออกเท่านั้น มันยังคงมีส่วนที่ฝังลึกอยู่ในดินอีก” “มัน ก็เหมือนกับปัญหาต่างๆ ที่เราพบเจอนั่นแหละ ถ้าเราแก้ปัญหาที่ปลายเหตุ โดยปล่อยสาเหตุของปัญหาไว้ ไม่นานนักปัญหานั้นก็จะกลับมาสร้างความเดือดร้อนให้เจ้าอีก แต่ถ้าเราแก้ปัญหาที่ต้นเหตุ แม้มันจะยากสักนิด แต่มันก็ทำให้ปัญหานั้นหมดไปได้" เด็กน้อยยิ้มรับด้วยความเข้าใจ
ที่ว่า "จงหันหน้าสู้กับปัญหา.....จัดการกับสาเหตุ.....และอย่าท้อถอย"

คนเราเมื่อมาอยู่ร่วมกัน มาทำงานร่วมกัน นับตั้งแต่ระดับองค์กร ความขัดแย้งย่อมเกิดขึ้นได้ หากดูแลจัดการกันไม่ได้สามารถลามปามไปสู่การแบ่งฝักแบ่งฝ่าย ดังนั้นการวางตัวของ ผู้นำองค์กร จึงมีความสำคัญมาก เพราะคู่ขัดแย้งของแต่ละฝ่ายย่อมคาดหวังที่จะเอาตัวผู้นำมาอยู่ฝ่ายตน เนื่องจากผู้นำเป็นผู้ครอบครอง ความชอบธรรม ซึ่งความชอบธรรมนั้นมี 2 ประการค่ะ
1. ความชอบธรรม เพื่อการสร้างการยอมรับ และ
2. ความชอบธรรมในการใช้อำนาจค่ะ ซึ่งการที่ผู้นำอยู่ในฐานะที่เป็นผู้บังคับใช้กฎหมายและกฎระเบียบ จึงถูกคาดหวังที่จะให้ใช้อำนาจนั้นเพื่อเล่นงานคู่ขัดแย้ง
ดังนั้นผู้นำ จึงต้องเป็นผู้ที่จำเป็นต้องมี อุเบกขา ซึ่งหมายถึง ความเป็นกลางอย่างมีสติ ปราศจากอคติด้วยประการทั้งปวงค่ะ
ก่อนจากกันในวันนี้ ดิฉันขอฝากคำคมไว้ว่า
เมื่อไม่ได้สิ่งที่เราชอบ ก็จงชอบสิ่งที่เรามี

มืออาชีพ หลายคนนึกถึงคำภาษาอังกฤษที่ว่า Professional หรือ Professionalism บางคนนึกถึงคนประกอบอาชีพที่ต้องมีใบประกอบวิชาชีพเป็นใบรับรองความรู้ความสามารถอะไรทำนองนั้น เช่น แพทย์ พยาบาล วิศวกร ทนายความ เป็นต้น ไม่ว่าจะเป็นอาชีพใดล้วนต้องการความเป็นมืออาชีพทั้งสิ้น ซึ่งมีความหมายที่ลึกซึ้งและมากเกินกว่าใบประกอบวิชาชีพที่ได้มา ความเป็นมืออาชีพหรือทำงานอย่างมืออาชีพมันหมายถึงอะไร ผู้ที่ทำงานในอาชีพอื่น ๆ ที่ไม่มีใบประกอบวิชาชีพจะเป็นมืออาชีพได้หรือไม่ สิ่งแรกของความเป็นมืออาชีพที่แตกต่างจากคนอื่นทั่วไปก็คือ การมองโลกในแง่ดี มองแบบเป็นบวก (Positive thinking) ซึ่งสะท้อนออกมาให้เห็นจากแววตา สีหน้า ท่าทาง คำพูด ความคิด และการแสดงออก
คนที่ไม่มีความเป็นมืออาชีพจะประพฤติปฏิบัติในทางที่ตรงข้ามกัน บางองค์กรถึงขนาดระบุไว้ในค่านิยมขององค์กร (Core values) ถือเป็นสิ่งที่องค์กรต้องการและพนักงานทุกคนจะต้องทำให้ได้ ผมคิดว่าถ้ามีข้อนี้ข้อเดียว และสามารถทำได้ดีมีตัวชี้วัดที่ชัดเจนก็เพียงพอแล้ว
ลองพิจารณาคุณสมบัติความเป็นมืออาชีพและไม่เป็นมืออาชีพ และถ้าจะให้ดีลองประเมินตนเองดูว่า ได้ซักกี่ข้อของที่สรุปมาให้ ซึ่งยังอาจเพิ่มเติมสิ่งที่คุณคิดว่าใช่และไม่ใช่เพื่อให้สอดคล้องกับสาขาอาชีพหรือสภาพแวดล้อมทางธุรกิจที่ทำอยู่ได้ ทั้งนี้ อาจเพิ่มเรื่องของจรรยาบรรณ หรือจริยธรรมทางธุรกิจเข้าไปด้วย คุณสมบัติของคนที่ทำงานแบบมืออาชีพ
• ไม่ล้ำเส้น มืออาชีพระวังทั้งการพูด กิริยา ท่าทาง การเขียน และการลงมือทำงาน อีกทั้งจะไม่วิจารณ์ผู้อื่น และไม่ ก้าวก่ายงานของผู้อื่น
• คิดเองได้ ไม่ต้องให้เจ้านายสั่งไม่ต้องให้เพื่อนร่วมงานขอ ไม่ต้องมีปัญหาและไม่ต้องเกิดความจำเป็นขึ้นก่อน ต้องประเมินสถานการณ์ศึกษาข้อมูลแล้วคิดหาหนทางเพื่อสิ่งที่ดีกว่าเสมอ โดยมองความเป็นไปได้ และหาแนวทางใหม่
• มีความรับผิดชอบ ไม่ว่าจะเป็นการกระทำหรือคำพูดใดของตนเอง จงยอมรับและจัดการกับผลที่ตามมา ทั้งผลโดยตรงและผลกระทบทางอ้อม ทั้งความดีและความชอบ และความผิดพลาด ไม่หาทางถ่ายเทภาระหรือปัญหาไปให้คนอื่น
• รู้จักตัดสินใจ บ่อยครั้งที่คนทำงานต้องเผชิญกับการตัดสินใจในเวลาจำกัด ไม่สามารถหาข้อมูลมาช่วยได้ แต่มืออาชีพก็ไม่นับเป็นอุปสรรคเมื่อต้องตัดสินใจจะไม่ลังเล ไม่มัวแต่คิดอยู่จนช้าเกิน และไม่โยนการตัดสินใจไปให้คนอื่น
• ให้เกียรติผู้อื่น ปฏิบัติตนตามมารยาททางธุรกิจและสังคมได้เสมอ มืออาชีพมีความนับถือตนเองมากเท่ากับที่นับถือผู้อื่นเพราะมองว่ามนุษย์มีศักดิ์ศรีและเกียรติแห่งความเป็นคนเท่ากัน
• รักษาเกียรติในยามแพ้ ไม่ใช่เรื่องยากที่คนจะรักษาเกียรติและความสง่างามในยามที่คว้าชัยชนะไว้ได้ในกำมือ แต่ความพ่ายแพ้มักเผยให้เห็นบุคลิกอีกด้านหนึ่ง มืออาชีพที่แพ้จะไม่มีปฏิกิริยาทางลบกับผู้ชนะ ไม่โทษทั้งคนอื่นและตนเอง ไม่เกรี้ยวกราด เสียดสี หรือแสดงความผิดหวังอย่างรุนแรง ถึงจะเป็นการแพ้ครั้งยิ่งใหญ่
• ยอมรับการเปลี่ยนแปลง มืออาชีพจะยอมรับได้ในเวลาอันสั้น ถึงแม้จะไม่เห็นด้วย ไม่แน่ใจว่าการเปลี่ยนแปลงจะนำผลเช่นใดมาสู่การทำงาน มืออาชีพจะไม่ต่อต้าน แต่จะทำความเข้าใจในความจำเป็น มองข้อดีหากมีผลกระทบจะแจ้งให้ผู้รับผิดชอบทราบและหาทางแก้ไข
• ความผิดพลาดและการขอโทษ จะไม่ขยายความผิดพลาดของคนอื่นให้ใหญ่ขึ้น ไม่ปิดบังหรือกลบเกลื่อนความผิดพลาดของตนเอง แต่จะมองด้วยทัศนคติที่ดี จะไม่พูดแก้ตัว แต่จะขอโทษและรับปากว่าจะไม่ให้เกิดขึ้นซ้ำอีก
• มีความยืดหยุ่น ความยืดหยุ่นของมืออาชีพไม่ใช่การกลิ้งไปกลิ้งมาเพื่อจะเลี่ยงไม่ต้องทำงาน และไม่ใช่การพูดกลับไปกลับมา หรือเปลี่ยนใจได้รอบทิศหรือเพื่อผลประโยชน์ตนเอง แต่คือการไม่ยึดติดกับสิ่งใดสิ่งหนึ่งและปิดกั้นตนเองจากสิ่งอื่นเตรียมพร้อมสำหรับความเป็นไปได้ทุกประการ
• ไม่น่ารักก็ไม่เป็นไร ให้เกียรติผู้ร่วมงาน แต่จะไม่กังวลว่าคนอื่นจะปลาบปลื้มตนเองหรือไม่ คือไม่มัวแต่บริหารเสน่ห์ของตนเอง แต่จะทุ่มเทให้กับการทำงาน เพื่อให้บรรลุเป้าหมาย อาจไม่สามารถตามใจทุกคน หรือทำให้ทุกคนพอใจ
• มนุษยธรรมกับธุรกิจ โลกแห่งธุรกิจจะต้องสร้างผลกำไรในรูปเงิน แข่งขันกันสูง ต้องยอมรับกติกาแล้วเรียนรู้ตามวันเวลา และประสบการณ์ อาจถูกมองว่าเลือดเย็น โหดร้าย แต่จริง ๆ แล้ว ต้องสร้างความสมดุลระหว่างงานกับคน
• ศักยภาพสูงสุดของตนเอง มืออาชีพตระหนักถึงคุณค่าของการพัฒนาตนเองและเชื่อว่ามนุษย์เกิดมาเพื่อพัฒนาศักยภาพสูงสุดของตนเอง และช่วยพัฒนาสังคมไม่ทางตรงก็ทางอ้อม

ดิฉันมีเรื่อง ศาสตร์และศิลป์ของการบริหารจัดการและบริการอันเป็นเลิศของ โตเกียวดิสนีย์แลนด์ มาเล่าให้ฟังค่ะ
ท่านผู้ฟังหลายท่านคงจะเคยไปเที่ยวชม “โตเกียวดิสนีย์แลนด์” มาแล้ว และบางท่านก็อาจจะเคยไปมาแล้วหลายครั้ง ท่านที่เคยไปครั้งเดียวก็อาจจะอยากกลับไปเยือนอีกเพราะความประทับใจที่เกิดจากประสบการณ์ครั้งแรก โตเกียวดิสนีย์แลนด์ เป็นสวนสนุกของดิสนีย์แห่งแรก ที่สร้างขึ้นนอกประเทศสหรัฐอเมริกา และเป็นสวนสนุกแห่งเดียว ที่ดิสนีย์ไม่ได้เป็นเจ้าของ แต่ดำเนินการโดยบริษัท โอเรียนทอลแลนด์ สวนสนุกแห่งนี้เริ่มเปิดบริการตั้งแต่ 15 เมษายน พ.ศ.2526 ซึ่งเป็นระยะเวลาเกือบ 3 ทศวรรษแล้ว โตเกียวดิสนีย์แลนด์ ยังคงติดอันดับ 1 ใน 3 ของสวนสนุกที่มีผู้ไปเยือนมากที่สุดในโลกอยู่เสมอ โตเกียวดิสนีย์แลนด์ มีพนักงาน 20,000 คน ซึ่งในจำนวนนั้นเป็นพนักงานที่ทำงานไม่เต็มเวลา หรือ “พาร์ทไทม์” ถึง 18,000 คน โดยมีงานที่ทำมากกว่า 600 ประเภท เมื่อปีที่ผ่านมา โตเกียวดิสนีย์แลนด์ สามารถทำกำไรได้สูงสุดในประวัติ การดำเนินงานนับตั้งแต่ปี 2526 เป็นต้นมา “บริการอันเป็นเลิศ” คือปัจจัยสำคัญในการทำให้ผลกำไรสูงสุดเกิดขึ้นได้ ในขณะที่ภาวะเศรษฐกิจซบเซา แผ่ขยายไปทั่วโลก รวมทั้งประเทศญี่ปุ่นด้วย ซึ่งส่งผลให้ธุรกิจบันเทิงและสันทนาการหดตัวลง พันธกิจของ โตเกียวดิสนีย์แลนด์ คือ การสร้างความสุขให้แก่แขกผู้มาเยือน ซึ่งเป็นสิ่งที่พนักงานทุกคนจะต้องระลึกอยู่เสมอ ท่านผู้ฟังค่ะ ถ้าท่านสังเกตสักนิดท่านจะเห็นว่า โตเกียวดิสนีย์แลนด์ใช้คำว่า “แขกผู้มาเยือน” แทน “ลูกค้า” ศัตรูสำคัญของพนักงานดิสนีย์แลนด์ไม่ใช่คู่แข่งทางธุรกิจ แต่คือ “ความเคยชิน” และ “ความเบื่อหน่าย” เพราะงานทุกชนิดมี “ความสดใหม่” ในช่วงต้น แต่เมื่อเวลาผ่านไปจะรู้สึก “เคยชิน” กับงานนั้นและอาจไม่รักษาคุณภาพงานได้ซึ่งเป็นอันตรายอย่างยิ่งต่อธุรกิจบริการ โตเกียวดิสนีย์แลนด์จำแนกบริการอันเป็นเลิศไว้เป็น 2 ประเภท คือ “บริการตามหน้าที่” (Functional Services) และ “บริการด้วยใจ” (Emotional Services) ตัวอย่างของ “บริการตามหน้าที่” ได้แก่การที่พนักงานทุกคนจะต้องช่วยกันทำให้โตเกียวดิสนีย์แลนด์ งดงามสะอาด และเป็นระเบียบอยู่เสมอ โดยต้องล้างพื้นและกำแพงทุกวัน และทำให้ความสะอาดพื้นที่ทั้งหมดตลอดเวลา “การตรงต่อเวลา” เป็นสิ่งที่ต้องปฏิบัติอย่างเคร่งครัด เมื่อประกาศว่าจะเปิดเวลา 9.00 น. ในวันธรรมดา หรือ 8.00 น. ในวันหยุด จะต้องเปิดตามนั้นโดยไม่ช้าไปแม้แต่นาทีเดียว
อาณาจักรแห่งความสนุกนั้นได้แบ่งออกเป็น 7 โซนค่ะ ในแต่ละโซนจะมีภัตตาคาร ที่บริการอาหารหลากหลายในบรรยากาศที่สอดคล้องกับลักษณะเฉพาะของโซนนั้นๆ ในความหลากหลายนั้นมีสิ่งที่เหมือนกันในทุกโซนคือ เมนูอาหารที่แยกเป็นของเด็กและของผู้ใหญ่ โดยอาหารของเด็กนั้นจะมีการตกแต่งให้น่ารักด้วยสัญญาลักษณ์ของโตเกียวดิสนีย์แลนด์ อย่างไรก็ตามผู้ใหญ่ที่ไม่มีเด็กมาด้วยจะไม่สามารถสั่งอาหารเด็กมารับประทานได้ ซึ่งเป็นที่ทราบกันโดยทั่วไปค่ะ
วันหนึ่ง สามีภรรยาชาวญี่ปุ่นคู่หนึ่งได้เข้ามาภายในภัตตาคารแห่งนี้ เมื่อพนักงานเสริฟ์นำเมนูอาหารมาให้เลือก ชายผู้เป็นสามีก็สั่งอาหารสำหรับผู้ใหญ่ 2 ที่ ส่วนภรรยานั้นสั่งอาหารชุดสำหรับเด็ก 1 ชุด บริกรสาวจึงถามว่าจะมีเด็กตามมาภายหลังใช่ใหม่ค่ะ ภรรยาตอบว่า ไม่มี พนักงานเสริฟ์จึงอธิบายด้วยความสุภาพนอบน้อมว่า ไม่อาจจัดชุดอาหารเด็กให้ได้ตามค้องการ เพราะมีข้อกำหนดว่าต้องมีเด็กมาด้วยเท่านั้น สตรีผู้เป็นภรรยามีสีหน้าสลดลงอย่างเห็นได้ชัด ในขณะที่ส่งเมนูอาหารคืนแก่พนักงานเสริฟ์พร้อมคำขอบคุณในคำอธิบาย บริกรสาวเดินไปหลังร้านและครุ่นคิดถึงใบหน้าของสตรีผู้มาเยือน ในที่สุดเธอก็ตัดสินใจเดินกลับไปที่โต๊ะของลูกค้าทั้งสอง และถามถึงเหตุผลว่าเพราะเหตุใดจึงสั่งอาหารเด็กทั้งที่ไม่มีเด็กมาด้วยและได้สั่งอาหารสำหรับผู้ใหญ่ครบทั้ง2ที่แล้ว คำตอบที่ได้รับจากสตรีผู้เป็นแขกของภัตตาคาร คือ วันนั้นเป็นวันคล้ายวันเกิดของลูกสาวคนเดียวของเธอซึ่งได้เสียชีวิตไปแล้ว ในช่วงสุดท้ายของชีวิตขณะที่อยู่ในโรงพยาบาลนั้น ลูกสาวได้พูดว่า ถ้าหายป่วยจะไปฉลองวันเกิดที่ โตเกียวดิสนีย์แลนด์ เธอและสามีจึงมาที่นี่เพื่อทำตามความปรารถนาของลูกสาวที่จากไป
พนักงานเสริพ์ของอภัยลูกค้าและเดินไปด้านหลังของภัตตาคาร แล้วก็กลับมาที่โต๊ะของลูกค้าอีกครั้งพร้อมทั้งเชิญให้ย้ายที่นั่งไปที่โต๊ะริมหน้าต่าง พนักงานอีกคนหนึ่งยกเก้าอี้เด็กมาวางเพิ่มอีกหนึ่งตัว หลังจากนั้นพนักงานเสริฟ์และเพื่อนๆร่วมงานก็ยกอาหารชุดของเด็กมาที่โต๊ะใหม่นั้นพร้อมกับเค๊กวันเกิดที่จุดเทียบอย่างสวยงาม และประกาศเชิญชวนลูกค้าที่มารับประทานอาหารในภัตตาคารทั้งหมดร่วมร้องเพลง Happy Birth Day ให้แก่ลูกสาวของสามีภรรยาคู่นั้น ในบรรยากาศที่ซาบซึ้งน่าประทับใจเป็นอย่างยิ่ง ต่อมาสามีภรรยาคู่นั้นได้เขียนจดหมายถึงผู้บริหารของโตเกียวดิสนีย์แลนด์ ในภายหลังและสัญญาว่าจะกลับมาเยือนทุกปีค่ะ