ให้นักศึกษาปริญญาโทอ่านบทความและนำเสนอ ตามรายละเอียดข้างล่างนี้ครับ

องค์กรสมรรถนะสูง : ค้นหาองค์ประกอบที่ทำให้ได้ผลเลิศ
การชี้ว่าบริษัทใดสมรรถนะสูง คณะทำงานจากสถาบัน Corporate Productivity ต้องวิจัยธุรกิจที่มีความสัมพันธ์ / คล้ายคลึงกัน เพื่อชี้ลักษณะพิเศษที่นำไปสู่ความสำเร็จโดยเมื่อปี 2007 ได้ตั้งหน่วยสำรวจองค์กรสมรรถนะสูง มี American Management Association (AMA) เป็นคณะกรรมาธิการ – และสอบถาม 1,369 ผู้ประกอบการเกี่ยวกับการนำไปสู่ความสำเร็จ ด้วยคำถามเกี่ยวกับ การเพิ่มขึ้นของรายได้ ส่วนแบ่งตลาด กำไร ความพอใจของลูกค้า ทีมงานสำรวจได้เปรียบเทียบตลาดด้วย ยุทธศาสตร์ ผู้นำ ความผันแปรของลูกค้า และองค์ประกอบอื่น ๆ เพื่อวิเคราะห์ความแตกต่างของประสิทธิภาพการประกอบการกับผู้ ประกอบการรายอื่น
ข้อมูลที่ได้รับเช่นเดียวกับข้อมูลทั่วไปคือมีข้อจำกัด การเปรียบเทียบไม่เป็นเหตุเป็นผลต่อกัน และข้อมูลนั้นตั้งอยู่บนรายงานส่วนตัวมากกว่าข้อมูลการตลาดที่แท้จริง อย่างไรก็ตาม ผลลัพธ์นั้นเป็นตัวชี้วัดที่มีคุณค่าในการแยกองค์กรสมรรถนะสูงและต่ำ รวมทั้งแสดงถึงการปฏิบัติการที่นำไปสู่การมีสมรรถนะสูง
บริษัทที่มีสมรรถนะสูงเป็นแบบอย่างขององค์กรในโลก โดยเสนอแนวความคิดใหม่ ๆ ซึ่งมีความเป็นเลิศในทุกด้านและเหนือกว่าคู่แข่งขัน
ผู้จัดการต้องเพิ่มประสบการณ์จากองค์กรสมรรถนะสูง เพื่อนำมาปรับใช้กับบริษัทของตัวเอง โดยมีเป้าหมายให้บริษัทของตนเหนือกว่าคู่แข่งในตลาด
เป็นการยากมากที่จะบอกว่า ทำไมบางองค์กรจึงมีสมรรถนะสูงกว่าองค์กรอื่น ๆ
ประการแรก คือ ปัญหาในการตัดสินว่าองค์กรใดมีสมรรถนะสูง อาทิ ผู้ชำนาญการควรพิจารณาจากการผลิตภายในองค์กรเท่านั้นหรือ ห้วงเวลานานแค่ไหนที่จะใช้ในการประเมิน ใช้เกณฑ์ใด การเงิน หรือองค์ประกอบอื่นจึงจะดีที่สุด
ด้วยปัญหาเหล่านี้ ผู้ชำนาญการจึงพยายามตัดสินเหตุผลที่ทำให้องค์กรมีสมรรถนะดีเลิศ แต่องค์กรต่าง ๆ มีองค์ประกอบที่หลากหลายจึงยากที่จะพิจารณาเพียงแนวทางเดียว
แม้จะไม่ใช่เรื่องง่าย แต่นักวิจัยได้พยายามค้นหาและศึกษาองค์กรสมรรถนะสูงมาเป็นเวลาหลายปี โดยเฉพาะในห้วงนี้ ตามที่ จูเลีย เคอร์บี้ (2005) บันทึกใน Harvard Business Review, ว่า ผู้เชี่ยวชาญด้านการบริหารพยายามกำหนดทฤษฎีที่ป็นเหตุเป็นผล
การศึกษายังคงดำรงอยู่ตามธรรมเนียมปฏิบัติบนทฤษฎีการทำงานของบุคคลทั่วไป แม้ว่าจะมีความเข้าใจใหม่ ๆ เกี่ยวกับสมรรถนะสูง ด้วยเหตุนี้ทีมงานวิเคราะห์วิจัยธุรกิจจึงต้องดำเนินการวิจัยอย่างกว้างขวางเพื่อค้นหาลักษณะพิเศษที่จะนำไปสู่ความสำเร็จ โดยเมื่อปี 2007 ได้ตั้งหน่วยสำรวจองค์กรสมรรถนะสูง มี American Management Association (AMA) เป็นคณะกรรมาธิการ – และสอบถาม 1,369 ผู้ประกอบการเกี่ยวกับการนำไปสู่ความสำเร็จ ด้วยคำถามเกี่ยวกับ การเพิ่มขึ้นของรายได้ ส่วนแบ่งตลาด กำไร ความพอใจของลูกค้า ทีมงานสำรวจได้เปรียบเทียบตลาดด้วย ยุทธศาสตร์ ผู้นำ ความผันแปรของลูกค้า และองค์ประกอบอื่น ๆ บนพื้นฐานของการค้นคว้า โดยทีมงานแบ่งความรับผิดชอบเป็นการปฏิบัติการระดับสูง กลาง และต่ำ
ข้อมูลที่ได้รับเช่นเดียวกับข้อมูลทั่วไปคือมีข้อจำกัด มีการเปรียบเทียบไม่เป็นเหตุเป็นผลต่อกัน และข้อมูลนั้นตั้งอยู่บนรายงานส่วนตัวมากกว่าข้อมูลการตลาดที่แท้จริง อย่างไรก็ตาม ผลลัพธ์นั้นได้เป็นเงื่อนไขที่มีคุณค่าในการแยกองค์กรสมรรถนะสูงและต่ำ รวมทั้งแสดงถึงการปฏิบัติงานที่นำไปสู่ความมีสมรรถนะสูง โดยทั่วไปองค์กรที่มีประสิทธิภาพในการผลิตจะเหนือกว่าองค์กรอื่น ๆ เนื่องจากองค์ประกอบต่อไปนี้
1. มียุทธศาสตร์ที่ชัดเจน แน่นอน มั่นคง ผ่านการไตร่ตรองอย่างดีกว่าบริษัทอื่น หรืออาจจะกล่าวได้ว่ามีหลักการที่มั่นคงสอดคล้องกับยุทธศาสตร์
2. พยายามสร้างสิ่งที่เหนือกว่าให้ลูกค้า ด้วยการยกระดับการทำงานเป็นระดับโลกในการตอบสนองลูกค้า คิดถึงความต้องการในอนาคตและระยะยาวของลูกค้า ทำสิ่งที่เกินความคาดหมายของลูกค้า มักจะมองความต้องการของลูกค้าว่าเป็นองค์ประกอบที่สำคัญในการพัฒนาผลิตภัณฑ์และการบริการ
3. มีผู้นำที่มีความชัดเจน ยุติธรรม และชาญฉลาด ซึ่งสนับสนุนคนที่ดีที่สุดสำหรับงาน มีความมั่นใจว่าความคาดหมายในการปฏิบัติงานมีความชัดเจน และโน้มน้าวให้ลูกน้องให้มีความเชื่อมั่นว่าความสำเร็จขององค์กรอยู่ที่พฤติกรรมของพวกเขา
4. มีความสามารถสูงในการกำหนดมาตรการปฏิบัติงานอย่างชัดเจน การฝึกบุคคลในการทำงาน การกล่อมให้ลูกน้องสามารถทำงานร่วมกันได้อย่างดี และมักจะทำให้ความต้องการของลูกค้ามีความสำคัญสูง
5. พนักงานขององค์กรมักจะคิดว่าองค์กรเป็นสถานที่ที่ดีในการทำงาน มีความพร้อมที่จะพบกับสิ่งท้าทาย และแนวความคิดใหม่ ๆ
6. พนักงานใช้ความชำนาญ ความรู้ และประสบการณ์ ในการหาทางออก/ แก้ไขปัญหา
อย่างพิเศษสำหรับลูกค้า
การศึกษาดังกล่าวยังชี้ให้เห็นว่า องค์กรสมรรถนะสูงสามารถพัฒนาได้ในหลายแขนง ข้อมูลชี้ให้เห็นว่า ผู้ปฏิบัติงานที่มีประสิทธิภาพสูงสามารถทำงานที่มีความสำคัญมากกว่าด้วยยุทธศาสตร์ของตัวเอง นั่นคือ ผู้ปฏิบัติงานที่มีประสิทธิภาพสูงมีความสามารถในการรายงานว่า มาตรการปฏิบัติงานขององค์กรของตนสอดคล้องกับยุทธศาสตร์ขององค์กรมากกว่าผู้ปฏิบัติงานที่มีประสิทธิภาพต่ำ และนี่คือความแตกต่างอย่างมากและแท้จริงระหว่างบุคคลทั้งสองกลุ่ม
บทเรียนที่ได้รับการเรียนรู้ที่นี่คือ : เช่นเดียวกับนักกีฬา นั่นคือแม้ว่าผู้ปฏิบัติงานที่มีประสิทธิภาพสูงจะสามารถพัฒนางานได้ตามเป้าหมายโดยไม่ลำบาก แต่ก็ไม่สามารถครองความเป็นผู้ปฏิบัติงานที่มีประสิทธิภาพสูงไว้ได้นาน เพราะหลังจากนั้นมักจะมีคู่แข่งที่พยายามอย่างมากที่จะช่วงชิงส่วนแบ่งในตลาดนั้น ๆ
ลักษณะเฉพาะขององค์กรที่มีประสิทธิภาพสูง
บทความนี้จะกล่าวถึงความรู้เบื้องต้นขององค์กรสมรรถนะสูง
ประการแรก คือรูปแบบขององค์กรสมรรถนะสูง
ประการที่สอง เราดูจากข้อมูลที่ได้จาก AMA องค์กรสำรวจประสิทธิภาพสูง 2007 เพื่อดูว่ามีการสนับสนุนรูปแบบ และมีการอธิบายการเปรียบเทียบกับประสิทธิภาพการผลิตสูงได้ดีอย่างไร
ทุก ๆ องค์กรมีการปฏิบัติงานที่พิเศษ รวมถึงมีวิธีบริหารและสนับสนุนการปฏิบัติงานอย่างมีประสิทธิภาพ ในการศึกษาของเราจะเห็นว่าบริษัทที่มีประสิทธิภาพการผลิตสูงแต่ละบริษัทมักจะใช้ลักษณะพิเศษส่วนตัวในการนำเสนอ ฝ่ายบริหารมักจะเลือกวิธีการนำเสนอที่เหมาะสมที่สุดขององค์กรโดยมีพื้นฐานบนสถานการณ์ตลาด ยุทธศาสตร์ และพนักงาน
ผลการสำรวจในส่วนนี้เป็นการแสดงหลายหนทางที่องค์กรจะบริหารการปฏิบัติงาน เช่นเดียวกับที่เราแยกวิธีการฝึกของนักกีฬาอาชีพที่ได้รับการฝึกอย่างดี เราสามารถรายงานผลว่า องค์กรที่ดีที่สุดทำอย่างไรในการดำเนินงานเพื่อนำไปสู่ความสำเร็จ เช่นเดียวกับหลักการฝึกของนักกีฬาอาชีพ หลักการปฏิบัติขององค์กรสมรรถนะสูงแสดงให้เห็นว่ามีหลายหนทางที่จะนำไปสู่ความสำเร็จ เช่นเดียวกับที่นักกีฬาที่มีการฝึกดีจะได้รับการเลือกจากกลุ่มนักกีฬาด้วยกันว่ามีการความเหมาะสมดีที่สุดในกีฬานั้น ๆ ในเรื่องของรูปร่าง และความสามารถทางกายภาพ ดังนั้นผู้บริหารและผู้จัดการจึงสามารถเลือกองค์กรสมรรถนะสูงได้จากองค์ประกอบนั้น ๆ

รูปแบบขององค์กรสมรรถนะสูง
จากการวิเคราะห์การปฎิบัติของธุรกิจที่ประสบความสำเร็จ ผู้เชี่ยวชาญได้รับหลากหลายหลักการจากการปฏิบัติที่มีประสิทธิภาพสูง เช่น
Weber, จะได้รับความเข้าใจอย่างลึกซึ้งเกี่ยวกับความสำคัญของโครงสร้างและขบวนการขององค์กร
Drucker and Van de Ven ชี้ให้เห็นความต้องการในการวางแนวทางของพฤติกรรมและยุทธศาสตร์
Deming บ่งบอกคุณธรรมในการวัดบุคคล ขบวนการ และผลลัพธ์ที่ได้
ดังนั้นเราจึงพัฒนารูปแบบการปฏิบัติซึ่งมีศูนย์กลางจากลักษณะเฉพาะที่สำคัญ 5 ประการขององค์กร :
1. การเข้าถึงยุทธศาสตร์ที่แน่นอนขององค์กร ช่วยกำหนดความสำเร็จ ความแน่นอนนี้สามารถวัดได้เพื่อดูว่าองค์กรนั้น “เดินและพูด” ดีอย่างไร องค์กรที่มีประสิทธิภาพสูงได้กำหนดทัศนะ (Vision) ที่ชัดเจนภายใต้การสนับสนุนของแผนงานที่ยืดหยุ่น และยุทธศาสตร์ที่สามารถนำไปสู่ความสำเร็จ และมีหลักการที่ชัดเจนที่กำหนดมาตรฐานสำหรับพฤติกรรมของบุคคล นอกจากนี้ ยังมีผู้นำ ผู้จัดการ และพนักงานที่มีพฤติกรรมสอดคล้องกับแผนงานและหลักการของบริษัท
2. ลักษณะเฉพาะที่สำคัญประการที่สองคือการเข้าถึงลูกค้า : บริษัทปฏิบัติต่อลูกค้าอย่างไร องค์กรที่มีประสิทธิภาพสูงจะมีหลักการที่ชัดเจนในการเข้าถึงลูกค้าใหม่ ๆ ลูกค้าปัจจุบัน และลูกค้าประจำ นอกจากนี้ยังมักจะสร้างโครงสร้างพื้นฐานและขบวนการที่สำคัญเพื่อสนับสนุนการเข้าถึงลูกค้า
3. ลักษณะผู้นำ อธิบายยุทธศาสตร์ขององค์กรการจัดการต่อบุคลากรเพื่อให้ได้พฤติกรรมเฉพาะที่จะนำไปสู่ความสำเร็จ องค์กรสมรรถนะสูงมักจะ มีความชัดเจนว่าพฤติกรรมของพนักงานต้องแสดงถึงการบริหารองค์กร และยุทธศาสตร์ของหน่วยงาน ผู้บริหารและผู้จัดการกำหนดเป้าหมายที่ชัดเจน เข้าใจความสามารถของพนักงาน และเป็นแนวทางในการปฏิบัติงานได้
4. ขบวนการและโครงสร้างสอดคล้องกับการที่องค์กรจัดการขบวนการ นโยบาย และหลักการ เพื่อสนับสนุนและบริหารยุทธศาสตร์ องค์กรสมรรถนะสูงมีขบวนการที่เสริมความเข้มแข็งของยุทธศาสตร์ การจัดตั้งแผนงานที่มีประสิทธิภาพมากพอที่จะทำให้พนักงานเข้าถึงความต้องการของลูกค้าทั้งภายในและภายนอกภายในขอบเขตของยุทธศาสตร์ บริษัทเหล่านี้มักจะใช้หลากหลายหลักการในการประมาณการงานของแต่ละฝ่าย และองค์กรโดยรวม
5. ความพอใจและความเชื่อมีความสำคัญมากในการช่วยบริษัทบริหารยุทธศาสตร์และการดำเนินงานตามภารกิจของบริษัท องค์กรสมรรถนะสูงมักจะมักจะกำหนดความพอใจไว้อย่างดี
เพื่อเป็นแนวทางกำหนดพฤติกรรมของพนักงาน และ ความเข้าใจอย่างดีของพนักงานส่วนใหญ่ ความพอใจและความเชื่อนี้มักจะฝังรากลึกในองค์กรและสอดคล้องกับลักษณะผู้นำของบริษัท
การทบทวนการวิจัยเพิ่มเติมชี้ให้เห็นว่า องค์ประกอบทั้ง 5 ประการนี้เป็นแรงขับเคลื่อนที่สำคัญซึ่งมีอิทธิพลของการบริหารองค์กร และส่วนอื่น ๆ ในการสร้างระบบทั้งหมด การเปลี่ยนแปลงหนึ่งสร้างการเปลี่ยนแปลงในส่วนอื่น ๆ ทำให้เกิดการปรับเปลี่ยนอย่างต่อเนื่อง
การสลับระหว่างองค์ประกอบทั้ง 5 เป็นไปตามภาพ Exhibit 1
หนทางหนึ่งที่จะคิดเกี่ยวกับการทำให้ระบบเคลื่อนไหวอย่างต่อเนื่อง โดยองค์ประกอบอื่น ๆ เชื่อมโยงซึ่งกันและกัน คือการวาดรูปเรือ เรือคือระบบซึ่งทำให้เกิดองค์ประกอบที่สำคัญมากมาย นั่นคือ หางเสือ หรือการถือหางเสือ หางเสือซึ่งถูกควบคุมโดยหางเสือ ไม้ขวางติดใบ ซึ่งติดกับใบเรือ เชือกสำหรับโยงใบเรือ สิ่งเหล่านี้จะต้องทำงานร่วมกันเป็นระบบ มิฉะนั้นระบบการทำงานของเรือจะล้มเหลว การเปลี่ยนทิศทางลมเปรียบเหมือนการเปลี่ยนแปลงในตลาด และองค์ประกอบของเรือ ก็มีความคล้ายกันกับองค์ประกอบสำคัญทั้ง 5 ประการในการบริหารองค์กร
เหมือนดังที่ชาวเรือรู้ คือ ความเคลื่อนเรือไปตามเส้นทางในทะเลมักจะขึ้นกับทิศทางและอัตราความเร็วของลม ความยาวของเชือกโยงใบเรือ การบังคับใบเรือ กระแสน้ำ การถือหางเสือ ขณะที่ชาวเรือต้องการให้เรือเคลื่อนไปข้างหน้า เขาหรือเธอจะต้องปรับองค์ประกอบเหล่านั้นอย่างต่อเนื่องเพื่อให้สอดคล้องกับลมและทะเล โดยการรักษาระดับการทำงานที่สำคัญขององค์ประกอบต่าง ๆ อย่างต่อเนื่อง
สิ่งนี้คือปัญหาสำคัญและท้าทายองค์กรสมรรถนะสูง ผู้บริหารต้องรู้วิธีการที่จะขับเคลื่อนองค์กรไปข้างหน้า พร้อมกับการรักษาระดับการทำงานของทุกส่วนในระบบ ผู้บริหารองค์กรสมรรถนะสูงมักจะดำเนินงานตามทิศทางของลมและน้ำ (ความเปลี่ยนแปลงของตลาด) บริหารงานอย่างชาญฉลาด เพื่อนำสู่ความสำเร็จในการได้เปรียบการแข่งขันและผลลัพธ์ที่ดีเลิศ
การปฏิบัติงานในองค์สมรรถนะสูง : สิ่งที่ข้อมูลจากการสำรวจบอกเรา
การตรวจสอบรูปแบบองค์กรสมรรถนะสูง และการชี้วิธีการที่ทำให้องค์กรสมรรถนะสูงประสบความสำเร็จ คณะกรรมาธิการทำการสำรวจ 1,369 บริษัท ในการสำรวจองค์กรสมรรถนะสูงเมื่อปี 2007 นักวิเคราะห์ได้แยกองค์กรออกเป็น 3 ประเภท คือ องค์กรระดับต่ำ องค์กรระดับกลาง และองค์กรระดับสูง บนพื้นฐานของการตอบแบบสอบถามซึ่งมุ่งให้ได้คำตอบในเรื่อง การเติบโตของรายได้ ส่วนแบ่งตลาด การแสวงกำไร และความพึงพอใจของลูกค้า
โดยทีมงานได้เปรียบเทียบองค์กรระดับสูงที่สุดกับองค์กรระดับต่ำที่สุดจากคุณภาพการทำงานด้วยองค์ประกอบทั้ง 5 ประการ คือ การเข้าถึงยุทธศาสตร์ การเข้าถึงลูกค้า ลักษณะผู้นำ ขบวนการและโครงสร้าง ความพอใจและความเชื่อ
ผลจาการสำรวจบ่งบอกว่า องค์กรสมรรถนะสูงมีคุณสมบัติสูงกว่าองค์กรสมรรถนะต่ำ จากคุณสมบัติทั้งหมด 79 ข้อ องค์กรสมรรถนะสูงมีเหตุผลสนับสนุนคุณสมบัติดังกล่าว 64 ข้อ ผลการสำรวจนี้แสดงให้เห็น
การดำเนินงานขององค์กรสมรรถนะสูงได้อย่างดี
การเข้าถึงยุทธศาสตร์ ความแน่นอน ชัดเจน และผ่านการไตร่ตรองอย่างดี
ในเรื่องการเข้าถึงยุทธศาสตร์นั้น ความแน่นอนเป็นสิ่งสำคัญที่จะนำไปสู่ความมีสมรรถนะสูง ความชาญฉลาดของ การเดินตามที่พูด เป็นสิ่งจำเป็นในองค์กรสมรรถนะสูง คนส่วนใหญ่ตัดสินความถูกต้องของสิ่งที่แต่ละคนพูดจากการเปรียบเทียบกับพฤติกรรมของตนเอง ตัวอย่าง ถ้าผู้บริหารกล่าวว่า ทุกคนต้องปฏิบัติตามยุทธศาสตร์หรือหลักการของบริษัทอย่างแน่นอน และอย่างไม่แน่นอน พนักงานจะมีข้อสรุปหลากหลาย ซึ่งเป็นอันตรายต่อองค์กร ซึ่งรวมถึง
1. เราจะไม่เชื่อสิ่งที่เขาหรือเธอพูด
2. เราถูกอนุญาตให้ปฏิบัติในหนทางที่ผู้บริหารสั่ง โดยเราสามารถเลือกหลักในการปฏิบัติตามได้
3. กฎเกณฑ์ไม่ได้กำหนดไว้สำหรับทุกคน (หรือแต่ละคน) ดังนั้น เราจึงทำสิ่งที่ต้องการได้
EXHIBIT 2
องค์กรสมรรถนะสูงเข้าถึงยุทธศาสตร์อย่างไร ?
ส่วนใหญ่มีหลักปฏิบัติดังนี้
1. หลักการขององค์กร มีความแน่นอนที่จะนำไปสู่ยุทธศาสตร์ขององค์กร
2. พนักงานรู้ว่าพวกเขาจำเป็นต้องรู้อะไรเกี่ยวกับยุทธศาสตร์องค์กรของเขา เพื่อการปฏิบัติงานอย่างมีประสิทธิภาพ
3. หลักการขององค์กรตรงกับหลักการของพนักงาน
การปฏิบัติที่ทำให้องค์กรสมรรถนะสูงเหนือกว่าองค์กรสมรรถนะต่ำ
1. มาตรการในการปฏิบัติงานโดยรวมขององค์กรตรงกับยุทธศาสตร์ขององค์กร
2. แผนยุทธศาสตร์ขององค์กรมีความชัดเจนและผ่านการไตร่ตรองอย่างดี
3. การปฏิบัติงานของพนักงานเป็นไปในแนวทางเดียวกับพฤติกรรมที่ต้องการในการนำไปสู่แผนยุทธศาสตร์ในการบริหาร
ผู้บริหารองค์กรสมรรถนะสูงมักหลีกเลี่ยงปัญหาเหล่านี้โดยการมั่นใจว่า พนักงานมีความชัดเจนเกี่ยวกับความเข้าใจแผนยุทธศาสตร์ขององค์กร การเข้าถึงธุรกิจของบริษัท และการปฎิบัติของผู้จัดการอย่างแน่นอน การสำรวจ 12 ข้อที่เป็นมาตรการวัดความแน่นอนในการเข้าถึงยุทธศาสตร์นั้น องค์กรสมรรถนะสูงมีคะแนนสูงกว่าองค์กรสมรรถนะต่ำ การสำรวจประเมินความเข้าใจด้านยุทธศาสตร์และหลักการของบริษัท กับความแน่นอนในการปฏิบัติตามยุทธศาสตร์และหลักการ ทั้งนี้องค์กรสมรรถนะสูงมีผลเชิงบวกต่อการสำรวจทั้ง 12 ข้อ
ความแน่นอนของผู้นำเป็นเพียงส่วนหนึ่งของสมการ คณะกรรมาธิการสำรวจองค์กรสมรรถนะสูงปี 2007 แสดงให้เห็นว่าการปฏิบัติตามยุทธศาสตร์ขององค์กรสมรรถนะสูง คือ “หลักการขององค์กรมีความสอดคล้องกับยุทธศาสตร์ขององค์กร” การปฏิบัติตามยุทธศาสตร์ขององค์กรสมรรถนะสูงสามารถกระทำได้เหนือกว่าองค์กรสมรรถนะต่ำ นั่นคือ “ มาตรการปฏิบัติงานโดยรวมขององค์กรตรงกับยุทธศาสตร์ขององค์กร ” ตามด้วย “ แผนยุทธศาสตร์ขององค์กรมีความชัดเจนและไตร่ตรองอย่างดี ”
ผลการสำรวจชี้ว่า องค์กรที่มีสมรรถนะสูงไม่ได้เกี่ยวพันเฉพาะกับความแน่นอนในการปฏิบัติของผู้นำเท่านั้น แต่ยังรวมถึงความแน่นอนของหลักการโดยรวมขององค์กร เพราะผู้นำมาและไป แต่หลักการขององค์กรยังคงอยู่ ยุทธศาสตร์ควรอยู่ในแนวเดียวกับหลักการและมาตรการในการปฏิบัติ
อย่างไรก็ตาม ความแน่นอนอย่างเดียวไม่เพียงพอ ครั้งหนึ่งกวีที่ยิ่งใหญ่ของอเมริกา คือ Ralph Waldo Emerson เขียนว่า ความแน่นอนอย่างโง่ ๆ เป็นความหลอกลวงในความคิด ซึ่งตีความเป็นคำกล่าวและหลักการ ดังนั้นองค์กรสมรรถนะสูงจึงต้องมั่นใจว่าความแน่นอนนั้นไม่โง่ นั่นคือเหตุผลที่จะต้องมีการไตร่ตรองอย่างดี ถึงจะเป็นหลักการสำคัญที่จะนำไปสู่ความสำเร็จในการตลาด ไม่มีบริษัทใดปฏิบัติงานได้ดีหากผู้นำกำหนดยุทธศาสตร์ผิด แม้ว่ายุทธศาสตร์นั้นจะนำไปสู่ความมั่นคงขึ้น
การเข้าถึงลูกค้า
ในแง่ธุรกิจลูกค้ามีความสำคัญมาก แต่การเข้าถึงลูกค้าแบบใดที่จะประสบความสำเร็จสำหรับองค์กรสมรรถนะสูง การค้นหาคณะกรรมาธิการสำรวจองค์กรสมรรถนะสูงปี 2007 รวมทั้งแบบสอบถาม 12 ข้อ เกี่ยวกับมุมมองของพนักงานต่อลูกค้า และการปฏิบัติต่อลูกค้า เป็นการนำไปสู่ความต้องการของลูกค้า ข้อมูลการสำรวจเปิดเผยว่าองค์กรที่มีสมรรถนะสูงตอบคำถามเชิงบวกต่อแบบสอบถามทั้ง 12 ข้อ

EXHIBIT 3
องค์กรสมรรถนะสูงเข้าถึงลูกค้าอย่างไร ?
ส่วนใหญ่มีหลักปฏิบัติดังนี้
1. องค์กรเชื่อว่าธุรกิจดำเนินอยู่ได้เพราะการบริการลูกค้าเป็นสำคัญ
2. องค์กรจัดหาสิ่งที่ดีที่สุดในโลกให้แก่ลูกค้าที่ดีที่สุด
3. องค์กรประเมินและพิจารณาความต้องการในอนาคตของลูกค้า
การปฏิบัติที่ทำให้องค์กรสมรรถนะสูงเหนือกว่าองค์กรสมรรถนะต่ำ
1. องค์กรใช้ข้อมูลของลูกค้าเป็นองค์ประกอบที่สำคัญในการพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการใหม่ ๆ
2. องค์กรคาดการณ์ความต้องการระยะยาวของลูกค้าได้อย่างแม่นยำ
3. องค์กรจัดหาสิ่งที่เกิดความคาดหมายของลูกค้า
ผลการสำรวจชี้ว่า องค์กรสมรรถนะสูงสามารถดำเนินการตามความต้องการในปัจจุบันและอนาคตของลูกค้าได้ดีกว่าองค์สมรรถนะต่ำ องค์กรสมรรถนะสูงยังให้ความสำคัญอย่างมากต่อการบริการลูกค้า รวมถึง มีความสามารถสูงในการบริการลูกค้ามากกว่าองค์กรอื่น ๆ การสำรวจยังพบว่า องค์การสมรรถนะสูงมีความเกี่ยวพันกับการใช้ “ ข้อมูลของลูกค้าเป็นองค์ประกอบสำคัญในการพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการใหม่ ๆ ” กล่าวสั้น ๆ ได้ว่า บริษัทที่มีสมรรถนะสูง มี ความคิดและการปฏิบัติต่อลูกค้าอย่างสุขุมรอบคอบและมองการณ์ไกล
องค์กรสมรรถนะสูงมีความเข้าใจในความแตกต่างของลูกค้าและความต้องการ ซึ่งองค์กรดังกล่าวมักจะสร้างขบวนการที่แตกต่างสำหรับลูกค้าแต่ละชนิด และปรับการตลาดเพื่อให้สามารถปรับเปลี่ยนการบริการลูกค้า โดยทั่วไป องค์กรสมรรถนะสูงมักจะมุ่งให้ความสำคัญกับลูกค้ามากกว่าองค์กรสมรรถนะต่ำ
คำถามและคำตอบที่เกี่ยวข้องกับการสำรวจเรื่องนี้สามารถแบ่งได้เป็น 3 กลุ่ม ดังนี้
1. เป้าหมายภายนอก : โดยทั่วไป องค์กรสมรรถนะสูงมีความต้องการมากกว่าองค์กรอื่น ๆในการรับฟังว่า สิ่งใดเป็นสิ่งที่ดีที่สุดสำหรับลูกค้ามากกว่าสิ่งใดเป็นสิ่งที่ดีที่สุดสำหรับองค์กร
2. การเข้าถึงหลักการ : องค์กรสมรรถนะสูงมุ่งมั่นที่จะทำสิ่งที่ “ ดีที่สุดในโลก ” ในการจัดหาสิ่งที่เกินความคาดหมายของลูกค้า ซึ่งสิ่งเหล่านี้ไม่ได้เป็นเพียงคำพูดคือแถลงการณ์เพ้อฝัน แต่การสำรวจแสดงให้เห็นว่า มีการปฏิบัติอย่างจริงจัง เช่นเดียวกับการเข้าถึงยุทธศาสตร์ คือ องค์กรสมรรถนะสูงสามารถดำเนินการตามนโยบายได้ดีกว่าองค์กรอื่น ๆ ในเรื่องที่เกี่ยวกับลูกค้า
3. การกำหนดนโยบายภายใน : องค์กรสมรรถนะสูงสามารถสร้างและรักษาขบวนการดำเนินนโยบายภายในให้สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้า และมีความยืดหยุ่นได้ดีกว่าองค์กรสมรรถนะต่ำ นอกจากนี้ ยังสามารถให้โอกาสพนักงานในการให้วิจารณญาณในการเข้าถึงความต้องการของลูกค้าอีกด้วย

การเข้าถึงผู้นำ : เน้นสมรรถนะ ความเชื่อ และความหลักแหลม
ผู้นำโดยเฉพาะอย่างยิ่งในระดับผู้บริหาร เป็นองค์ประกอบสำคัญในการสร้างความสำเร็จขององค์กร แต่การสำรวจแนะว่า อาจจะเป็นคำพูดที่เกินความจริง ตัวอย่าง การวิจัยโดย Nitin Nohria และเพื่อน ที่ Harvard Business School พบว่า โดยเฉลี่ยมีเพียงร้อยละ 14 ของบริษัทเท่านั้น
ความสำเร็จของบริษัทขึ้นกับผู้นำ
ผู้นำเป็นเพียงหนึ่งในห้าองค์ประกอบของระบบองค์กร ที่จะช่วยให้การดำเนินงานมีความราบรื่น แต่วัฒนธรรมปัจจุบัน ผู้บริหารและผู้นำเป็นสิ่งที่ธุรกิจให้ความสำคัญเป็นอันดับแรก เนื่องจากบุคคลมักจะเลียนแบบคนมีชื่อเสียง
คณะกรรมาธิการการสำรวจองค์กรสมรรถนะสูงปี 2007 กำหนดคำถามเกี่ยวกับการเข้าถึงผู้นำจำนวน 11 คำถาม ทีมงานสำรวจพบว่า ยุทธศาสตร์ที่เกี่ยวข้องกับผู้นำคือ “ ทุกคนมีความชัดเจนเกี่ยกับความคาดหวังในการปฏิบัติงานขององค์กร ” โดยมีองค์กรประมาณ 2 ใน 5 ที่เห็นด้วยกับองค์กรที่ดำเนินการเช่นนี้ และองค์กรสมรรถนะสูงก็สามารถดำเนินการในเรื่องนี้ได้ดีกว่าองค์กรสมรรถนะต่ำ ตามข้อเท็จจริงแล้ว ยุทธศาสตร์ที่เกี่ยวข้องกับผู้นำ 11 ข้อ นั้นเป็นสิ่งที่องค์กรสมรรถนะสูงปฏิบัติได้ดีกว่าองค์กรสมรรถนะต่ำ
องค์ประกอบสำคัญอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้องสำหรับองค์กรสมรรถนะสูง คือ “ การทำให้พนักงานเชื่อว่าพฤติกรรมของพวกเขามีผลต่อองค์กร ” ผู้นำไม่สามารถทำงานได้เพียงลำพัง ผู้นำต้องสามารถโน้มน้าวให้คนอื่น ๆ ตระหนักว่า พฤติกรรมของพวกเขามีความสำคัญอย่างไรต่อความสำเร็จขององค์กร

EXHIBIT 4
องค์กรสมรรถนะสูงเข้าถึงผู้นำอย่างไร ?
ส่วนใหญ่มีหลักปฏิบัติดังนี้
1. หัวหน้างานมีความเข้าใจจุดแข็งของพนักงานต่องานนั้น ๆ
2. พนักงานเชื่อว่า พฤติกรรมของพวกเขาส่งผลต่อองค์กร
3. ทุก ๆ คนมีความชัดเจนเกี่ยวกับความคาดหวังขององค์กร
การปฏิบัติที่ทำให้องค์กรสมรรถนะสูงเหนือกว่าองค์กรสมรรถนะต่ำ
1. ทุก ๆ คนมีความชัดเจนเกี่ยวกับความคาดหวังขององค์กร
2. สนับสนุนบุคคลที่มีความชำนาญและความรู้ดีที่สุดในการทำงาน
3. พนักงานเชื่อว่าพฤติกรรมของพวกเขามีผลต่อองค์กร
องค์ประกอบที่สาม คือ “ การสนับสนุนบุคคลที่มีความชำนาญและความรู้ดีที่สุดในการทำงาน ” สิ่งที่ต้องพิจารณามากกว่าองค์ประกอบอื่น ๆ คือการสนับสนุนบุคคลใด ๆ ต้องตั้งอยู่บนพื้นฐานของความฉลาดหลักแหลมและความมีคุณธรรม อาทิ องค์กรทางการเมือง
คำถามที่ใช้ในการสำรวจพฤติกรรมของผู้นำ สามารถจำแนกจากรูปแบบขององค์กรสมรรถนะสูงได้ 3 ประเภทที่สำคัญ ดังนี้
1. ความสัมพันธ์ระหว่างหัวหน้าและลูกน้อง : เป็นเวลามากกว่า 50 ปีที่นักวิจัยพบว่าความสัมพันธ์ที่สำคัญที่สุดในแต่ละองค์กรคือ ความสัมพันธ์ระหว่างลูกน้องและเจ้านายขึ้นตรง ถ้ามีความสัมพันธ์ระหว่างกันดีก็จะมีพฤติกรรมที่พึงประสงค์ สุขภาพดี มีความพึงพอใจสูง ดังนั้นจึงไม่ต้องประหลาดใจที่การสำรวจพบว่า องค์กรที่มีสมรรถนะดีที่สุดมีคะแนนจากสูงกว่าองค์กรที่มีสมรรถนะต่ำในทุกคำถาม ที่เกี่ยวข้องกับเรื่องนี้ นอกจากนี้ ลูกน้องยังสามาถแสดงความคิดเห็นแบบไม่เห็นด้วยได้
2. การเปลี่ยนแปลง HR ในการสำรวจพบว่า องค์กรสมรรถนะสูงมีการเปลี่ยนแปลง HR มากกว่าองค์กรที่มีสมรรถนะต่ำ องค์ประกอบของ HR นำการเปลี่ยนแปลงรูปแบบใหม่มาสู่การ
ทำให้ประชาชนเป็นผู้จัดการ ดังนั้นจึงต้องรับรู้อย่างต่อเนื่องว่า บริษัทต่าง ๆ กำลังทำอะไร
เพื่อบริหารบุคลากรให้มีประสิทธิภาพ
3. มีเป้าหมายและรางวัลที่ชัดเจนแน่นอน ตามที่ระบุไว้ บริษัทที่มีสมรรถนะสูงมีความชัดเจนและแน่นอนในการคาดหวังต่อการปฏิบัติงาน และมีหนทางที่แน่นอนในการให้รางวัลพนักงาน โดยการกำหนดความคาดหวังที่ชัดเจน มีการให้รางวัลแก่พนักงานที่มีความสามารถสูง และผู้ที่สามารถเข้าถึงความต้องการของลูกค้าได้ดีที่สุด
สรุป ความชัดเจนและแน่นอนมีความสำคัญในเรื่องของยุทธศาสตร์และหลักการ เป้าหมายของลูกค้า และพฤติกรรมของผู้นำ องค์ประกอบเหล่านี้จะส่งเสริมซึ่งกันและกัน การทำให้สิ่งที่เรียกว่า “วัฒนธรรมของการปฏิบัติ” มีความเข้มแข็งด้วยการลดความขัดแย้ง และพฤติกรรมที่ไม่พึงประสงค์ นั่นคือผลของการรวมการปฏิบัติ

ขบวนการและโครงสร้าง : ศูนย์กลางการวัด ลูกค้า และการฝึก
บางครั้งสิ่งที่พูดกันติดปากจะเป็นความจริง และกรณีนี้เป็นภาษิตโบราณ คือ “คุณไม่สามารถบริหาร สิ่งที่คุณไม่สามารถวัดได้” คณะกรรมาธิการสำรวจองค์กรสมรรถนะสูงปี 2007
ยืนยันว่า มาตรการการปฏิบัติที่ชัดเจนเป็นปัจจัยสำคัญที่จะนำไปสู่ความสำเร็จ ไม่เพียงเท่านั้น
คำกล่าวที่ว่า “ มาตรการการปฏิบัติงานขององค์กรของฉันเป็นตัวชี้วัดที่ชัดเจน ” ยังเป็นเป็นยอมรับอย่างมากในองค์กรสมรรถนะสูงด้วย แต่มักเป็นคำกล่าวในกรณีการสำรวจว่า องค์กรสมรรถนะสูงเหนือกว่าองค์กรสมรรถนะต่ำ
การสำรวจยังพบลักษณะพิเศษขององค์กรสมรรถนะสูงอีกด้วย
1. ลูกค้าเป็นเป้าหมายสำคัญ
2. การฝึกและเครื่องมือเป็นปัจจัยสำคัญในการทำงานได้ดี
3. การรักษาสถานภาพปัจจุบันขององค์กรด้วยความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีของตลาด

EXHIBIT 5
องค์กรสมรรถนะสูงเข้าถึงขบวนการและโครงสร้างอย่างไร ?
ส่วนใหญ่มีหลักปฏิบัติดังนี้
1. ความต้องการสูงสุดขององค์กรคือการเข้าถึงความต้องการของลูกค้า
2. กำหนดการส่งสินค้าและบริการขององค์กรอยู่บนพื้นฐานความต้องการของลูกค้า
3. มีการกำหนดมาตรการชี้วัดขององค์กรอย่างชัดเจน
การปฏิบัติที่ทำให้องค์กรสมรรถนะสูงเหนือกว่าองค์กรสมรรถนะต่ำ
1. องค์กรมีมาตรการชี้วัดอย่างชัดเจน
2. พนักงานได้รับการฝึกและคำสั่งที่จำเป็นในการดำเนินงานอย่างเหมาะสม
3. การรักษาสถานภาพปัจจุบันขององค์กรด้วยความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีของตลาด

สิ่งที่สนับสนุนเป็นประการแรก คือ องค์กรสมรรถนะสูงมีความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นกับ
ความต้องการของลูกค้า ประการที่สอง คือ การแนะนำว่า การฝึกและความชำนาญเป็นส่วนสำคัญขององค์กรสมรรถนะสูง ประการที่สาม คือ ความต้องการรักษาระดับปัจจุบันด้วยความก้าวหน้าทางเทคโนโลยี ซึ่งเป็นปฏิบัติการที่ชัดเจนเมื่อมีการนำมาใช้อย่างฉลาด
การสำรวจถามคำถามในเรื่องนี้ 24 ข้อ โดยถามเกี่ยวกับสิ่งสนับสนุนทั้ง 3 ประการข้างต้นอย่างละ 2 ข้อ และองค์กรที่มีสมรรถนะสูงก็มีระดับคะแนนสูง ขบวนการและโครงสร้างของคำถามคำตอบ สามารถแบ่งออกเป็น 4 กลุ่มที่สำคัญ ดังนี้
1. การเข้าถึงข้อมูล : องค์กรสมรรถนะสูงเข้าใจพลังของการสื่อสาร และการแบ่งปันข้อมูลอย่างดี ข้อมูลคือสิ่งที่จะต้องแบ่งปันมากกว่าการรักษาไว้เพื่อความมีอำนาจและการควบคุม
การแบ่งปันข้อมูลขององค์กรสมรรถนะสูงมีความเป็นอิสระอย่างมาก นอกจากนี้ยังมีความพร้อมในการกระจายข้อมูลที่สำคัญต่อการทำงานในขณะนั้นให้แก่พนักงานด้วย
2. เทคโนโลยี : การรักษาระดับความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีเป็นยุทธศาสตร์ที่สำคัญ องค์กรสมรรถนะสูงสามารถใช้เทคโนโลยีที่ทันสมัยมากกว่าองค์กรอื่น ๆ เนื่องจากองค์กรเหล่านั้นมุ่งให้ความสำคัญกับลูกค้ามากกว่า และยังสามารถนำความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าและการบริหารเทคโนโลยีมาใช้ได้ดีกว่าองค์กรสมรรถนะต่ำ
3. มาตรการปฏิบัติ ตามที่ได้ระบุไว้แล้วว่า องค์กรสมรรถนะสูงมีมาตรการชี้วัดที่ชัดเจนและนำมาใช้ทั้งองค์กร
4. ให้ความสำคัญกับลูกค้า องค์กรสมรรถนะสูงมีความรอบรู้ในความพอใจของทั้งภายนอกและภายในของลูกค้าได้ดีกว่าองค์กรสมรรถนะต่ำ นอกจากนี้ องค์กรสมรรถนะสูงยังมีขบวนการเข้าถึงความต้องการของลูกค้าได้ดีกว่าองค์กรสมรรถนะต่ำ
EXHIBIT 6
องค์กรสมรรถนะสูงเข้าถึงความพอใจและความเชื่ออย่างไร ?
ส่วนใหญ่มีหลักปฏิบัติดังนี้
1. พนักงานส่วนใหญ่คิดว่าองค์กรคือสถานที่ที่ดีในการทำงาน
2. วัฒนธรรมด้านองค์กรขององค์กรนั้น ๆ ให้ความสำคัญกับลูกค้า ตลาด และการแข่งขัน
3. ความพร้อมขององค์กรในการเผชิญกับความท้าทายใหม่ ๆ
การปฏิบัติที่ทำให้องค์กรสมรรถนะสูงเหนือกว่าองค์กรสมรรถนะต่ำ
1. องค์กรมีความพร้อมในการเผชิญกับความท้าทายใหม่ ๆ
2. การแบ่งปันความพอใจที่ทำให้องค์กรเป็นเอกภาพ คือ นวัตกรรมใหม่
3. พนักงานส่วนใหญ่คิดว่าองค์กรเป็นสถานที่ที่ดีในการทำงาน

ความพอใจและความเชื่อ : โอกาส หลักการ และความพร้อมต่อสิ่งท้าทาย
ชื่อเสียงขององค์กร เปรียบเหมือน “ สถานที่ที่ดีในการทำงาน ” เป็นเครื่องชี้วัดสำคัญที่
บ่งบอกว่าองค์กรมีสมรรถนะสูง ไม่เพียงแต่ลักษณะเฉพาะเท่านั้น แต่ยังเป็นสิ่งที่แสดงว่า องค์กรสมรรถนะสูงเหนือกว่าองค์กรสมรรถนะต่ำอีกด้วย
องค์กรสมรรถนะสูงมักเป็นที่รู้จักขององค์ประกอบภายนอก อาทิ ลูกค้า ตลาด และคู่แข่ง ซึ่งพร้อมที่จะเสนอสิ่งท้าทายใหม่ ๆ สิ่งอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้องคือนวัตกรรมใหม่ ๆ
การสำรวจยังถามคำถามเกี่ยวกับหลักการ คณะวิจัยยังพบว่า ร้อยละ 69 ของผู้ตอบกล่าวว่า องค์กรของตนมีมาตรฐานของหลักการสูงที่สุด และเหนือกว่าองค์กรชั้นนำ ผลลัพธ์เชิงบวกที่สูงนี้สะท้อนให้เห็นพฤติกรรมขององค์กร และข้อมูลที่แสดงให้เห็นความสัมพันธ์เชิงบวกระหว่าง
การปฏิบัติและหลักการ
คำถามเกี่ยวกับการสำรวจความพอใจ ความเชื่อ และหลักการ แบ่งเป็น 3 ประการ ดังนี้
1. การเข้าถึงงาน : เป็นการเพิ่มเติมจากเรื่องของความพอใจที่ระบุไว้ข้างต้นว่า พนักงานในบริษัทสมรรถนะสูงมีความจงรักภักดีกับบริษัท และมีส่วนร่วมในภารกิจด้านสังคมขององค์กร อย่างกว้างขวางและสะดวกสบาย
2. การปฏิบัติขององค์กรต่อพนักงาน : องค์กรสมรรถนะสูงสร้างสภาพแวดล้อมที่มีความสามัคคี จงรักภักดี และมีความพร้อมต่อการเปลี่ยนแปลง องค์กรเหล่านั้นจะปฏิบัติต่อองค์กรอย่างดี และในทางกลับกันพนักงานก็ตอบแทนองค์กรอย่างดีด้วย องค์กรเหล่านี้จะมีความห่วงใยต่อพนักงานในการให้ความช่วยเหลือ ความรู้ และ ความคิดเห็นในกลุ่มผู้ทำงานมากกว่าองค์กรสมรรถนะต่ำ
3. พนักงานมีอิสรภาพในการตัดสิน ในองค์กรสมรรถนะสูงนั้น พนักงานมีอิสรภาพในการใช้หลักการของตนเองมากกว่าองค์กรสมรรถนะต่ำ ในการเปลี่ยนขบวนการหรือหลักการในการพัฒนาผลลัพธ์ และหัวหน้างานก็มีอิสรภาพเช่นเดียวกัน ซึ่งส่งผลให้ความขัดแย้งลดลง
สรุปผลการวิจัย
จากผลของการศึกษา ไม่มีความลับในองค์กรสมรรถนะสูง องค์กรที่ประสบความสำเร็จมีระบบการทำงานที่กลมเกลียวกัน ซึ่งคณะกรรมาธิการได้ทบทวนและแยกแยะผลของการสำรวจเมื่อปี 2007 เราจึงสรุปคุณสมบัติขององค์กรสมรรถนะสูงได้ดังนี้
1. การดำเนินการตามที่ได้กำหนดไว้อย่างแน่นอนตลอดองค์กร
2. เข้าใจลูกค้ามาก คือรู้ว่าลูกค้าต้องการอะไร และสามารถปฏิบัติตามที่ลูกค้าต้องการได้
3. มีความสามารถในการกระจายข้อมูล คือหัวหน้าสามารถพัฒนาและสนับสนุนข้อมูลให้แก่ลูกน้องเพื่อนำไปใช้ประโยชน์
4. สร้างบรรยากาศในการทำงานเป็นหมู่คณะด้วยการออกแบบหลักการและขบวนการเพื่อดึงทุกคนให้ทำงานร่วมกัน และมีมาตรการวัดผลลัพธ์ที่ชัดเจน
5. มีการปฏิบัติต่อพนักงานอย่างดี เพื่อว่าพนักงานจะได้ปฏิบัติต่อองค์กรอย่างดีด้วย และสามารถกำหนดความพอใจและความคาดหวังอย่างชัดเจน และปฏิบัติงานด้วยหลักการที่มีมาตรฐานสูงที่สุด
องค์กรที่มีคุณสมบัติเช่นนี้ยังไม่อาจรับประกันได้ว่า เป็นองค์กรที่มีสมรรถนะสูง แต่อยู่ในระดับที่มีโอกาสปฏิบัติให้มีสมรรถนะสูงกว่าองค์กรที่ไม่สามารถพัฒนาในแนวทางนี้
สรุป
การศึกษาวิจัยชิ้นนี้แสดงให้เห็นว่า องค์สมรรถนะสูงมีขบวนการปฏิบัติงานที่พึงประสงค์ ความพอใจและหลักการของบริษัทต้องอยู่ในแนวทางเดียวกันกับยุทธศาสตร์ แนวทางการปฏิบัติงาน และผู้นำของบริษัท แนวทางของบริษัทเป็นสิ่งสำคัญเช่นเดียวกับการบริหารที่ดี ตัวอย่างเช่น ยุทธศาสตร์ต้องผ่านการไตร่ตรองอย่างดี และองค์กรควรดำเนินงานได้เกินความคาดหมายของลูกค้า
การศึกษาวิจัยแนะนำว่า ในอีก 10 ข้างหน้าคุณสมบัติขององค์กรสมรรถนะสูงก็ยังดำรงอยู่ แต่วิธีการนำไปสู่ความเป็นองค์กรสมรรถนะสูงจะได้รับการพัฒนา เช่น อาจจะมีการเปลี่ยนแบบการสรรหาผู้นำ โครงการบริหารความสามารถ การใช้เทคโนโลยี การบริการลูกค้า มาตรการการชี้วัด และอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง การประสบความสำเร็จและการรักษาความเป็นองค์กรสมรรถนะสูงจะทำให้บริษัทปรับเปลี่ยนการตลาดและยกระดับทัศนคติ
ผู้นำองค์กรมีความจำเป็นที่จะต้องปรับเปลี่ยนทฤษฏีใหม่ ๆ และมีความเข้าใจในการปฏิบัติงานสูง สนับสนุนให้มีการค้นคว้าวิจัย ที่สำคัญเมื่อเวลาเปลี่ยนไปยุทธศาสตร์ที่เหมาะสมและการปฏิบัตที่ดีที่สุดในปัจจุบัน อาจกลายเป็นแนวทางที่ล้มเหลวในอนาคต ท่ามกลางการเปลี่ยนแปลงของการปฏิบัติงานและการตลาด บางบริษัทอาจจะโดดเด่นในความสามามารถเฉพาะในการปฏิบัติงานสำหรับห้วงเวลาหนึ่ง องค์กรเหล่านี้จะต้องศึกษาบทเรียนเพิ่มเติมเพื่อนำมาใช้ประโยชน์
ภาคผนวก
สิ่งที่ได้รับจากการสำรวจ : องค์กรสมรรถนะสูง และต่ำ
ในการสำรวจ มีหลายคำถามที่ได้รับการยอมรับในระดับสูง โดยระดับ 1 แสดงถึงความไม่เห็นด้วยอย่างมาก และระดับ 7 แสดงถึงความเห็นด้วยอย่างมาก ตัวแปรของ “ การปฏิบัติงาน ”
คือ ค่ำเฉลี่ยของคำถามการทำงานใน 4 ประเด็นได้แก่ การรายงาน ความเติบโตของรายได้ ส่วนแบ่งตลาด กำไร และความพึงพอใจของลูกค้า ผลที่ได้รับแบ่งเป็น 3 ระดับ คือ กลุ่มสูง กลาง และต่ำ ข้อมูลในตารางแสดงถึง ช่องว่างการดำเนินงานขององค์กรสมรรถนะสูงและต่ำ

ยุทธศาสตร์ องค์กรสมรรถนะสูง องค์กรสมรรถนะต่ำ
แผนยุทธศาสตร์ขององค์กรของฉันชัดเจนและมีการไตร่ตรองอย่างดี 5.64 4.61
มาตรการชี้วัดขององค์กรสอดคล้องกับยุทธศาสตร์ขององค์กร 5.50 4.47
พฤติกรรมของผู้บริหารสอดคล้องกับหลักการขององค์กร 5.53 4.60
พฤติกรรมของพนักงานสอดคล้องกับพฤติกรรมที่องค์กรต้องการเพื่อดำเนินการให้แผนยุทธศาสตร์ขององค์กรประสบความสำเร็จ 5.31 4.37
ผู้นำ
ทุกคนมีความชัดเจนเกี่ยวกับความคาดหมายในการปฏิบัติงานขององค์กร 5.43 4.51
สนับสนุนบุคคลที่มีความชำนาญและความรู้ดีที่สุดได้ปฏิบัติงาน 5.04 4.19
จัดรางวัลให้พนักงานที่ให้บริการลูกค้าอย่างดี 4.80 4.11
พนักงานเชื่อว่าพฤติกรรมของตนส่งผลต่อองค์กร 5.50 4.73
การเข้าถึงลูกค้า
ใช้ข้อมูลของลูกค้าเป็นองค์ประกอบสำคัญที่สุดในการพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการใหม่ ๆ 5.53 4.58
เข้าถึงความต้องการระยะยาวของลูกค้า 5.38 4.48
ปฏิบัติงานได้เกินความคาดหมายของลูกค้า 5.59 4.71
ใช้ยุทธศาสตร์การรับรู้ความต้องการของลูกค้าระดับสูงในการกำหนดความคาดหวังของลูกค้า 5.12 4.24

ขบวนการและโครงสร้าง

องค์กรสมรรถนะสูง

องค์กรสมรรถนะต่ำ

มีการกำหนดมาตรการปฏิบัติขององค์กรอย่างชัดเจน 5.53 4.70
พนักงานได้รับการฝึกและศึกษาที่จำเป็นในการปฏิบัติงาน
อย่างเหมาะสม 5.27 4.50
รักษาระดับความก้าวหน้าของเทคโนโลยีการตลาด 4.85 4.08
ขบวนการภายในองค์กรออกแบบเพื่อให้พนักงานสามารถทำงานร่วมกันได้อย่างดีเท่าที่จะเป็นได้
5.11 4.37
วัฒนธรรม
องค์กรของฉันมีความพร้อมในการเผชิญกับความท้าทายใหม่ ๆ 5.53 4.65
องค์กรของฉันมีความเป็นเอกภาพในการรับนวัตกรรมใหม่ ๆ 5.04 4.18
พนักงานส่วนใหญ่คิดว่าเป็นสถานที่ทำงานที่ดี 5.65 4.87
วัฒนธรรมองค์กรของฉันให้ความสำคัญกับลูกค้า ตลาด และการแข่งขัน 5.55 4.84

ร่างประวัติบุคคล
Jay J. Jamrog เป็นรองประธานอาวุโส ด้านการวิจัย ที่สถาบัน Corporate Productivity (i4cp) ก่อนหน้านี้เป็น Human Resource Institute (HRI) ได้อุทิศเวลา 20 ปีที่ผ่านมาเพื่อการค้นคว้าวิเคราะห์ปัญหาสำคัญและแนวทางที่อาจส่งผลกระทบต่อการบริหารบุคคลในองค์กร Jay เป็นบรรณาธิการบทความของ “ การสร้างยุทธศาสตร์ และองค์ประกอบของ HR ” ซึ่งเป็นกุญแจสำคัญของความรู้ในเรื่อง “ บุคคลและยุทธศาสตร์ ” ซึ่งเป็นบทความที่ตีพิมพ์ในนิตยสาร และหนังสือพิมพ์ด้านธุรกิจที่สำคัญ และมีผลงานการบรรยายเกี่ยวกับการวิจัยด้านการบริหารบุคคล ก่อนที่จะร่วมงานกับ HRI ในปี 1982 Jay ดำรงตำแหน่งด้านการบริหารบุคคลหลายตำแหน่ง รวมถึง รองประธานฝ่ายจัดหาของบริษัทใหญ่ด้านการนำเข้าและส่งออก
Mark Vickers เป็นรองประธานด้านการวิจัย ที่สถาบัน Corporate Productivity (i4cp) จัดทำรายงานและสมุดปกขาวหลายฉบับให้สถาบัน เป็นอดีตบรรณาธิการบริหารของสถาบัน ขณะนี้เป็นบรรณาธิการของ Trend Watcher and The Fortnight Report. เป็นผู้เขียนและผู้ร่วมเขียนบทความและเรื่องสั้น เคยดำรงตำแหน่งบรรณาธิการและผู้จัดการโครงการหลายโครงการของโครงการวิจัย AMA / HRI
Dr. Miles H. Overholt, Ph.D., เป็นฝ่ายบริหารของ Riverton Management Consulting Group. Miles เป็นผู้นำคณะทำงานด้านระหว่างประเทศด้านการพัฒนาเครื่องมือการประเมิน โดยเชื่อมโยงด้านยุทธศาสตร์ พฤติกรรม ลักษณะบุคคล การแข่งขันส่วนบุคคล ในฐานะผู้นำคณะทำงาน Miles ช่วยสร้างความสามารถขององค์กร ดัชนี เครื่องมือการเปรียบเทียบองค์กร ซึ่งอยู่ภายใต้การศึกษาด้านยุทธศาสตร์ พฤติกรรมของพนักงานและการปฏิบัติงาน Miles อยู่ในตำแหน่งที่ปรึกษาและผู้เชี่ยวชาญด้านการวิจัย ในการออกแบบ ปรับเปลี่ยน และพฤติกรรมองค์กร เป็นเวลามากกว่า ๒๕ ปี เป็นผู้เขียนหนังสือ Building Flexible Organizations : A People – Centered Approach และเขียนบทความมากมายเกี่ยวกับการดำเนินการขององค์กร ขบวนการเปลี่ยนแปลง ระบบการคิด และระบบการชี้วัด Miles จบการศึกษาระดับต่ำกว่าปริญญา จาก Lafayette College และจบการศึกษาระดับปริญญาเอกจากมหาวิทยาลัยเพนซิลวาเนีย
Carol L. Morrison เป็นผู้จัดการศูนย์กลางความรู้ด้านองค์กรและการผลิต ของ Institute for Corporate Productivity ได้รับ BS จากงานด้านสังคม และ จากการบริหารธุรกิจและการตลาด มีประสบการณ์ด้านอาชีพด้านชุมชน ส่วนบุคคล และส่วนที่ไม่มีกำไร เป็นผู้ก่อตั้งและกำหนดทิศทางกรมข่าวสารและเทศบาลนคร และเป็นผู้นำพนักงานด้านการสื่อสารแห่งชาติและนานาชาติ เป็นผู้วิเคราะห์วิจัยอาวุโส เป็นผู้เขียนรายงานวิจัยเกี่ยวกับการบริหารบุคลากร
----------------------------------

จัดทำโดย

ร.ท.รัชเดช สิรภาณุวัต รหัสประจำตัว 075170303704-2
นางศิริวรรณ โกศินานนท์ รหัสประจำตัว 075170303738-0
นางสาวพนารัตน์ เปียเยีย รหัสประจำตัว 075170304721-5