การบริหารจัดการและบริการอันเป็นเลิศของ โตเกียวดิสนีย์แลนด์

ดิฉันมีเรื่อง ศาสตร์และศิลป์ของการบริหารจัดการและบริการอันเป็นเลิศของ โตเกียวดิสนีย์แลนด์ มาเล่าให้ฟังค่ะ
ท่านผู้ฟังหลายท่านคงจะเคยไปเที่ยวชม “โตเกียวดิสนีย์แลนด์” มาแล้ว และบางท่านก็อาจจะเคยไปมาแล้วหลายครั้ง ท่านที่เคยไปครั้งเดียวก็อาจจะอยากกลับไปเยือนอีกเพราะความประทับใจที่เกิดจากประสบการณ์ครั้งแรก โตเกียวดิสนีย์แลนด์ เป็นสวนสนุกของดิสนีย์แห่งแรก ที่สร้างขึ้นนอกประเทศสหรัฐอเมริกา และเป็นสวนสนุกแห่งเดียว ที่ดิสนีย์ไม่ได้เป็นเจ้าของ แต่ดำเนินการโดยบริษัท โอเรียนทอลแลนด์ สวนสนุกแห่งนี้เริ่มเปิดบริการตั้งแต่ 15 เมษายน พ.ศ.2526 ซึ่งเป็นระยะเวลาเกือบ 3 ทศวรรษแล้ว โตเกียวดิสนีย์แลนด์ ยังคงติดอันดับ 1 ใน 3 ของสวนสนุกที่มีผู้ไปเยือนมากที่สุดในโลกอยู่เสมอ โตเกียวดิสนีย์แลนด์ มีพนักงาน 20,000 คน ซึ่งในจำนวนนั้นเป็นพนักงานที่ทำงานไม่เต็มเวลา หรือ “พาร์ทไทม์” ถึง 18,000 คน โดยมีงานที่ทำมากกว่า 600 ประเภท เมื่อปีที่ผ่านมา โตเกียวดิสนีย์แลนด์ สามารถทำกำไรได้สูงสุดในประวัติ การดำเนินงานนับตั้งแต่ปี 2526 เป็นต้นมา “บริการอันเป็นเลิศ” คือปัจจัยสำคัญในการทำให้ผลกำไรสูงสุดเกิดขึ้นได้ ในขณะที่ภาวะเศรษฐกิจซบเซา แผ่ขยายไปทั่วโลก รวมทั้งประเทศญี่ปุ่นด้วย ซึ่งส่งผลให้ธุรกิจบันเทิงและสันทนาการหดตัวลง พันธกิจของ โตเกียวดิสนีย์แลนด์ คือ การสร้างความสุขให้แก่แขกผู้มาเยือน ซึ่งเป็นสิ่งที่พนักงานทุกคนจะต้องระลึกอยู่เสมอ ท่านผู้ฟังค่ะ ถ้าท่านสังเกตสักนิดท่านจะเห็นว่า โตเกียวดิสนีย์แลนด์ใช้คำว่า “แขกผู้มาเยือน” แทน “ลูกค้า” ศัตรูสำคัญของพนักงานดิสนีย์แลนด์ไม่ใช่คู่แข่งทางธุรกิจ แต่คือ “ความเคยชิน” และ “ความเบื่อหน่าย” เพราะงานทุกชนิดมี “ความสดใหม่” ในช่วงต้น แต่เมื่อเวลาผ่านไปจะรู้สึก “เคยชิน” กับงานนั้นและอาจไม่รักษาคุณภาพงานได้ซึ่งเป็นอันตรายอย่างยิ่งต่อธุรกิจบริการ โตเกียวดิสนีย์แลนด์จำแนกบริการอันเป็นเลิศไว้เป็น 2 ประเภท คือ “บริการตามหน้าที่” (Functional Services) และ “บริการด้วยใจ” (Emotional Services) ตัวอย่างของ “บริการตามหน้าที่” ได้แก่การที่พนักงานทุกคนจะต้องช่วยกันทำให้โตเกียวดิสนีย์แลนด์ งดงามสะอาด และเป็นระเบียบอยู่เสมอ โดยต้องล้างพื้นและกำแพงทุกวัน และทำให้ความสะอาดพื้นที่ทั้งหมดตลอดเวลา “การตรงต่อเวลา” เป็นสิ่งที่ต้องปฏิบัติอย่างเคร่งครัด เมื่อประกาศว่าจะเปิดเวลา 9.00 น. ในวันธรรมดา หรือ 8.00 น. ในวันหยุด จะต้องเปิดตามนั้นโดยไม่ช้าไปแม้แต่นาทีเดียว
อาณาจักรแห่งความสนุกนั้นได้แบ่งออกเป็น 7 โซนค่ะ ในแต่ละโซนจะมีภัตตาคาร ที่บริการอาหารหลากหลายในบรรยากาศที่สอดคล้องกับลักษณะเฉพาะของโซนนั้นๆ ในความหลากหลายนั้นมีสิ่งที่เหมือนกันในทุกโซนคือ เมนูอาหารที่แยกเป็นของเด็กและของผู้ใหญ่ โดยอาหารของเด็กนั้นจะมีการตกแต่งให้น่ารักด้วยสัญญาลักษณ์ของโตเกียวดิสนีย์แลนด์ อย่างไรก็ตามผู้ใหญ่ที่ไม่มีเด็กมาด้วยจะไม่สามารถสั่งอาหารเด็กมารับประทานได้ ซึ่งเป็นที่ทราบกันโดยทั่วไปค่ะ
วันหนึ่ง สามีภรรยาชาวญี่ปุ่นคู่หนึ่งได้เข้ามาภายในภัตตาคารแห่งนี้ เมื่อพนักงานเสริฟ์นำเมนูอาหารมาให้เลือก ชายผู้เป็นสามีก็สั่งอาหารสำหรับผู้ใหญ่ 2 ที่ ส่วนภรรยานั้นสั่งอาหารชุดสำหรับเด็ก 1 ชุด บริกรสาวจึงถามว่าจะมีเด็กตามมาภายหลังใช่ใหม่ค่ะ ภรรยาตอบว่า ไม่มี พนักงานเสริฟ์จึงอธิบายด้วยความสุภาพนอบน้อมว่า ไม่อาจจัดชุดอาหารเด็กให้ได้ตามค้องการ เพราะมีข้อกำหนดว่าต้องมีเด็กมาด้วยเท่านั้น สตรีผู้เป็นภรรยามีสีหน้าสลดลงอย่างเห็นได้ชัด ในขณะที่ส่งเมนูอาหารคืนแก่พนักงานเสริฟ์พร้อมคำขอบคุณในคำอธิบาย บริกรสาวเดินไปหลังร้านและครุ่นคิดถึงใบหน้าของสตรีผู้มาเยือน ในที่สุดเธอก็ตัดสินใจเดินกลับไปที่โต๊ะของลูกค้าทั้งสอง และถามถึงเหตุผลว่าเพราะเหตุใดจึงสั่งอาหารเด็กทั้งที่ไม่มีเด็กมาด้วยและได้สั่งอาหารสำหรับผู้ใหญ่ครบทั้ง2ที่แล้ว คำตอบที่ได้รับจากสตรีผู้เป็นแขกของภัตตาคาร คือ วันนั้นเป็นวันคล้ายวันเกิดของลูกสาวคนเดียวของเธอซึ่งได้เสียชีวิตไปแล้ว ในช่วงสุดท้ายของชีวิตขณะที่อยู่ในโรงพยาบาลนั้น ลูกสาวได้พูดว่า ถ้าหายป่วยจะไปฉลองวันเกิดที่ โตเกียวดิสนีย์แลนด์ เธอและสามีจึงมาที่นี่เพื่อทำตามความปรารถนาของลูกสาวที่จากไป
พนักงานเสริพ์ของอภัยลูกค้าและเดินไปด้านหลังของภัตตาคาร แล้วก็กลับมาที่โต๊ะของลูกค้าอีกครั้งพร้อมทั้งเชิญให้ย้ายที่นั่งไปที่โต๊ะริมหน้าต่าง พนักงานอีกคนหนึ่งยกเก้าอี้เด็กมาวางเพิ่มอีกหนึ่งตัว หลังจากนั้นพนักงานเสริฟ์และเพื่อนๆร่วมงานก็ยกอาหารชุดของเด็กมาที่โต๊ะใหม่นั้นพร้อมกับเค๊กวันเกิดที่จุดเทียบอย่างสวยงาม และประกาศเชิญชวนลูกค้าที่มารับประทานอาหารในภัตตาคารทั้งหมดร่วมร้องเพลง Happy Birth Day ให้แก่ลูกสาวของสามีภรรยาคู่นั้น ในบรรยากาศที่ซาบซึ้งน่าประทับใจเป็นอย่างยิ่ง ต่อมาสามีภรรยาคู่นั้นได้เขียนจดหมายถึงผู้บริหารของโตเกียวดิสนีย์แลนด์ ในภายหลังและสัญญาว่าจะกลับมาเยือนทุกปีค่ะ